设备监理导论第五章Word文档格式.doc

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如与委托方的沟通，向委托方或承包商提出合理化建议和报告、协助承包商实现合同目的等。

（3）附加服务——指设备工程监理单位为顾客提供的超出核心服务和可感觉服务范围之

外的额外服务和利益。

这类服务被称为“与监理有关的服务”，如在委托方项目实施准备阶段或执行阶段提供技术咨询、管理咨询、有关信息管理等服务。

在实际过程中，应恰当处理以上三个层次服务间的关系。

首先，必须分清主次。

根据顾客的需要和期望，核心服务是基础，必须有效地实现，其他两项服务是围绕着核心服务展开的；

其次，为了提高顾客满意度，增加市场竞争能力，在不影响核心服务质量的前提下，可以增加附加服务的比重。

附加服务是监理单位的核心服务和可感觉服务的有效支持和补充。

对委托方来说不仅需要设备工程监理单位提供核心服务和可感觉服务，有时也需要附加服务，在某些情况下，这类附加服务的多少、好坏往往体现监理单位能力的大小，可能产生超越期望的质量效果，成为顾客选择设备工程监理单位的决定性因素。

本章所述的设备工程监理服务的实现，重点围绕着核心服务的实现展开，并且运用了过程方法模式。

这里的过程是指通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动。

通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。

“过程方法”则是要求系统地识别和管理组织内使用的过程和过程间相互作用。

作为一个设备工程监理单位，其生存和发展的目的就在于“产品实现”，即设备工程监理服务实现，这是企业运作过程中的最主要过程。

本书将设备工程监理服务的实现分为四个基本过程，即市场开发过程、服务设计过程、服务策划过程、服务提供过程；

三个测量分析过程即组织评价、顾客评价和服务绩效分析和改进。

设备工程监理服务实现过程也是服务质量形成过程，为了清楚地表达这些过程及相互关系，可以根据服务质量环的原理列出设备工程监理服务实现过程方法模式，如图5—1：

第二节设备工程监理服务的市场开发过程及方法

实现设备工程监理服务有两个目的，一是满足市场需求，为顾客创造价值；

二是满足监理单位的经营要求，为自身创造利益。

从社会生产关系看，这也是一种商品交易，因此，顾客就成为监理单位关注的焦点。

作为提供设备工程监理服务的一方必须找到自己的顾客，并有能力满足顾客的需要且使顾客满意；

作为接受设备工程监理服务的一方必然要选择合适的或优秀的监理单位为其提供满意的服务。

这一个过程是设备工程监理服务实现的第一个过程——市场开发过程。

市场开发就是与顾客有关的营销过程，就是识别目标顾客，识别顾客需求并获得顾客的过程。

市场开发过程是企业主要的经营活动。

对设备工程监理单位来说有两个子过程：

第一个子过程是选择拟开展设备工程监理服务的专业范围并取得市场准入资格，找到目标顾客群。

由于设备工程监理具有专业多、专业性强的特点，因此，要实现设备工程监理服务．第一步应根据本单位的发展战略、经营方针和目标、自身的资源和能力等选择合适的专业范围，并取得市场准人资格，从而找到目标顾客群。

其主要活动内容有市场调研；

了解和掌握目标顾客群对委托设备工程监理服务的需求和期望；

分析本单位准备或确定在某些专业范围内可以提供监理服务的相关能力和内容；

将调研和分析的结果进行整理形成“服务提要”文件．这是一份勾画监理单位决定开发某一专业范围设备工程监理服务大致内容的正式质量文件，作为一组要求和细则构成设备工程监理服务设计的输入或基础。

第二个子过程是获取目标顾客。

即获取有设备工程监理服务需求的潜在顾客。

通过对特定项目、特定顾客的需求信息（招标信息）的了解和筛选，以及与顾客沟通或参与竞标活动等途径，最终获得设备监理合同的所有活动。

一、识别目标顾客群的需求

（一）设备工程监理服务的目标顾客群

实现设备工程监理服务，首先应明确服务对象（顾客）及其需求，这些需求包括明示的和隐含的需求。

从设备监理制度定位和市场需求发出，政府、建设单位或项目法人、技术改造项目的企业法人或业主、设备（或成套设备）采购商、总承包商、金融机构和准金融机构等，

出于各种各样的原因，都有可能成为设备工程监理服务的顾客。

从设备工程监理服务这个行业来说，这些顾客都应该列为设备工程监理服务的目标顾客群。

对于某一个监理单位来说，由于受到专业能力和资源的限制，只能在一个或几个专业范围中开展设备工程监理服务，因此，还应该在选定的专业范围内从目标顾客群中识别或发掘适合自己的顾客。

（二）识别顾客的需求

顾客决定一切。

为了从目标顾客群中找到真正属于自己的顾客，首先应充分识别顾客的需求，否则就不能成功实现设备工程监理服务。

1．获取顾客需求信息的方法

设备工程监理服务顾客的需求信息包括准备实施的项目基本情况、需要提供设备工程监理服务或其他有关服务的可能性、顾客关注的主要问题及对监理单位的期望和要求等等。

获取的方法主要有两种：

（1）调查

要获取顾客需求信息，必须从市场调查人手。

其一般程序是：

1）及时收集与本单位服务范围相适应的项目信息，特别是招标信息。

2）筛选信息。

对收集到的信息，结合本单位的资源情况作出初步或重点选择。

3）跟踪。

对选择的目标顾客通过上门沟通等多种途径获取进一步的需求和期望信息。

4）分析。

对已经收集到的顾客需求信息进行分析、评价、提炼并形成文件——“服务提要”或“监理大纲”。

（2）发掘

由于设备监理制度实施的时间不长，对提高建设项目管理水平，降低项目风险，提高质量等方面的作用，社会认识程度有限。

因此，设备工程监理单位应通过宣传、沟通等多种形式去发掘顾客对设备工程监理服务的潜在需求。

2．理解顾客的需求和期望

顾客需求和期望的形成过程主要涉及以下几个方面：

（1）需求意识的产生

项目法人等顾客需要设备工程监理服务的意识可能来自于政府的强制性规定，也可能是认识到设备工程监理制度的意义而产生的自愿的需求，更多的则是基于价值的判断。

（2）信息搜集

需求意识产生后，就会收集设备工程监理单位的有关信息，以便为购买监理服务决策提供参考依据。

（3）评估选择

为选择合适的监理单位，确定采购方式。

一般有公开招标、邀请招标和直接委托三种选择方式。

（4）期望意识

顾客一旦作出委托设备工程监理服务的选择，期望随之产生，希望达到理想的结果。

（5）经历与体验

对于有一次经历或重复经历的顾客，在设备工程监理服务过程中会产生感受（质量感知、价值感知），并且与期望作比较，产生满意、不满意的评价。

如果满意并感到“物有所值”或“物超所值”就会形成良好影响，产生“回头效应”。

反之，就会失望，甚至抱怨。

3．形成顾客需求文件——服务提要

一个监理单位一旦作出开展某一专业领域设备工程监理服务决定后，就应把市场调研的结果和监理单位（供方）可以承担的义务形成文件——服务提要。

这是一份勾画设备工程监理

单位决定开发某一类专业监理服务大致内容的质量文件，是市场开发第一个过程的输出并为设备工程监理服务设计过程的输入或基础。

服务提要不是针对具体的特定的监理项目，与习惯上定义的监理大纲不同。

监理大纲是指在已获得设备工程监理单位资格的条件下，在争取获得某一特定项目监理业务时所撰写的一个响应委托方要求的具体项目监理服务方案，是与特定顾客沟通或投标文件中的一部分。

根据中国设备监理协会在《设备工程监理单位资格基本要求》（S11l：

2003）中的规定：

设备工程监理单位应对每一类计划要开展的设备工程监理业务进行设计和开发活动。

应制定设备工程监理服务的设计和开发输入文件，文件至少应包括明确项目业主需求和说明设备工程监理单位满足这些需求的能力的内容。

这里提出的对设计和开发活动输入文件的要求，就是“服务提要”的要求。

主要内容包括：

（1）识别并明确计划要开展的每类专业范围内顾客的需求，包括现实的和潜在的需求。

根据市场调研的结果和本单位的经营宗旨、经历、经验和资源状况，对计划开展的每一类专业范围内的设备工程项目特点、监理服务的范围、内容（可能要承担的义务）作详细描述，应包括每一类设备工程项目的设计、制造、安装、调试等主要过程或阶段的项目特点、监理要点、监理方法等描述。

（2）阐明监理单位满足顾客群需求的能力。

能力应包括管理能力（如质量体系、各项制度等）；

业绩信息（已从事过的监理业绩或类似业绩）；

人力资源（个人、团队、技术支持等）状况及配置、有关硬件和软件等。

（3）监理服务的依据。

包括适用的法律法规及有关标准、规范和规定等。

（4）其他。

二、设备工程监理服务招标投标

设备工程监理服务招标投标是一种通过竞争方式由招标人优选监理单位、监理单位获取监理业务的过程活动，是一种市场交易行为，受《中华人民共和国招标投标法》（以下简称《招标投标法》）规范。

设备工程监理服务一般采用公开招标和邀请招标两种方式确定监理单位。

由于历史习惯等原因，有些项目也采用直接委托方式，这是由设备工程监理工作的性质和特点所决定的。

设备工程监理服务招标目前尚无统一规范，大多参照其他项目招标的模式进行。

但由于标的不同，在实务中应考虑监理服务自身的特点。

对招标人来说，一般尤其关注以下两点。

1．优先考虑监理服务技能

监理服务技能表现在业绩（体现监理单位的经验和能力）、总监理工程师及监理团队的配置（体现个人能力和团队能力）等多个方面。

2．关注的重点是技术标

因为设备工程监理服务是弥补项目法人等招标人在技术、管理、经验和精力等方面的不足所提供的高智能型的专业化服务，招标人关注的是能否使项目按预定计划顺利实施并使质量、安全、进度等主要目标要素受控，因此，体现监理人员的配置、监理要点的识别、监理措施和方法等的技术标成为招标人评审的重点。

相对于采购设备、采购承包单位来说，设备工程监理服务的商务标（报价）居于次要地位。

实务中，一般技术标比例占75％以上，有的高达80％～85％。

（一）设备工程监理服务招标投标一般程序

设备工程监理服务招标投标过程涉及两个行为主体（招标人、投标人）和一个行政监督部门。

其各自的工作流程和相互关系见图5--4。

（二）招标文件

招标人根据招标项目的特点和监理需要编制招标文件。

招标文件是招标人遵循《招标投标法》，规范招标项目招投标行为并对潜在投标人提出具体要求的正式文