呼叫中心解决方案PPT文件格式下载.ppt

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文本交谈、护航浏览、VoIP通话、表单共享、7.电子邮件服务8.视频服务2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.13北京蓝牙拥有完整的呼叫中心产品线完整的解决方案，屏蔽多厂商集成的弊端完整的解决方案，屏蔽多厂商集成的弊端LTS3000LTS2000多媒体交换机多媒体交换机中心业务系统中心业务系统CRM客户关系管理系统客户关系管理系统终端接入设备终端接入设备LIP100LIP200客服耳麦客服耳麦话务盒耳麦话务盒耳麦LIP300LIP800V2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.14可靠的系统平台，提供7*24不间断服务全部组件均基于全部组件均基于Linux操作系统操作系统异地容灾异地容灾备份解备份解决方案决方案远端备份远端备份解决方解决方案案2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.15IP多媒体交换机2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.16LVG1000北京蓝牙北京蓝牙LVG2000LVG800媒体网关媒体网关媒体网关媒体网关应用与接口应用与接口应用与接口应用与接口lACD排队软件l呼叫中心接口l呼叫中心管理系统lIVR系统l专业外拨系统l多媒体呼叫中心l电话会议系统l语音邮箱lIPPhone应用l集成IM即时通讯北京蓝牙北京蓝牙北京蓝牙北京蓝牙通信管理器通信管理器通信管理器通信管理器多媒体交换机多媒体交换机多媒体交换机多媒体交换机北京蓝牙北京蓝牙LTS800北京蓝牙北京蓝牙LTS1000北京蓝牙北京蓝牙LTS3000北京蓝牙北京蓝牙LTS2000任任何何数数据据网网络络基基础础架架构构终端设备终端设备终端设备终端设备IP软电话IP电话数字电话模拟电话无线IP软电话北京蓝牙呼叫中心电话处理平台多媒体电话2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.17全国集中网络模式一：

全集中4接入集中、IVR集中、坐席集中2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.18全国集中网络模式二：

坐席分布4接入集中、IVR集中、坐席分布2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.19全国集中网络模式三：

接入分布4接入分布、IVR集中、坐席分布或集中2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.20全国集中网络模式四：

全分布4接入分布、IVR分布、坐席分布2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.远程坐席-普通电话机实现方式2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.远程坐席-IP电话机实现方式2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.23远程坐席-IP电话机+PSTN电话实现方式2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.24LTS呼叫中心系统2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.25业务管理软件呼叫中心系统结构运营管理人员呼叫中心平台基础运营商2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.26呼叫中心体系结构电话电话/IVRWEB/E-MailSMS/WAP邮件传真邮件传真其他方式其他方式客客服服人人员员系系统统通用服务通用服务电话转接规则客户资料渠道统计报表语音语音程序管理ACDCTIIVR外呼MIS/CRM市场销售服务数据仓库知识管理其他支撑系统Web/WAPE-Mail服务及时消息SMS其他集成集成ERP后端应用系统后端应用系统2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.功能简介LinkTimes呼叫中心通过应用最先进的软硬件技术，提供电信级别话音质量并将呼叫控制从交换功能中分离，使用户效益得到最大化，并能够轻松获得强化的业务运营监控，实现了传统技术呼叫中心所无法想象的便捷性和管理性，从而为在企业网和电信网中提供语音、VoIP业务、呼叫中心等应用建立了一种新的标准和模式。

LinkTimes呼叫中心能够满足从大型跨国企业直至小型企业用户更高标准的通信业务需求。

LinkTimes呼叫中心平台具有更加优秀的性能、可扩展性、高密集用户端口以及可与大型传统呼叫中心相媲美的业务特性，是追求更低运营成本的大型企业、中小型企业及电信运营商的理想选择。

平台在兼容传统TDM技术的基础上，通过采用当前下一代通讯NGN架构，实现了基于标准化的开放性应用解决方案，不仅仅实现了VoIP协议的互操作，而且使得交换到TDM接口的呼叫具有传统TDM呼叫相同的话音质量。

2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.LTS呼叫中心系统所提供的功能主要包括：

呼叫中心系统所提供的功能主要包括：

内部通讯IVR语音导航ACD自动话务分配来电智能匹配分机示忙/示闲分机无应答处理通话转移通话保持/恢复通话录音留言信箱呼叫转移呼叫转移呼叫代答班长监听班长监听电话强插/强拆多方会议报工号报工号满意度调查满意度调查来电弹屏免打扰等候音乐等候音乐时段安排WEBIM即时通讯WEB800网页回呼批量营销外拨通话报表查询2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.内部通讯内部通讯内部通讯是电话交换系统最基本的功能，LTS呼叫中心系统呼叫中心系统除了提供企业内部分机之间的通讯，还充分发挥VOIP通讯的特点，将分支机构/办事处分机接入LTSLTS多媒体交换机，从而实现企业内部与各地分支机构/办事处的通讯，由于整个通讯过程承载在IP网上，因此此部分通讯不用产生任何的运营商通讯费用。

如下图所示：

6001与6101之间、6202与6302之间、6801与6802之间的通讯不会产生任何费用2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.与现有程控交换机系统的结合与现有程控交换机系统的结合将现有程控电话交换机的内线分机口与LTS多媒体交换机的模拟环路中继（FXO）接口相接，可实现程控交换机分机与呼叫中心系统分机之间的通话。

在LTS多媒体交换机上定义出模拟中继的局号，例如定义9+号码出PSTN，7+号码出程控交换机，如下图所示：

分机6001要呼叫分机8009，只需要拨号78009即可；

6201要呼叫外线手机（13*），只需要拨号913*即可。

程控交换机下的分机要呼叫分机6001，则需要先拨打与LTS多媒体交换机相接的分机号码（某些交换机也可设置将与LTS1000系统相接的分机线划分为一个呼叫组，并定义一个短号），听到IVR语音提示后，拨分机号码6001即可。

2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.IVRIVR语音导航语音导航IVR自动语音应答系统主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对人机交互式访问。

IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。

LTS呼叫中心系统呼叫中心系统提供了生成自动应答流程的图形化生成器。

向用户提供最灵活的IVR配置和编辑功能,无需额外的IVR服务器和相应的板卡，用户可根据自己的需求，录制提示语音和应答内容，在图形化生成器中构建各种应答流程。

系统提供多达100层树状IVR流程编辑功能，也就是说，在一个系统中当用户呼入LTS1000呼叫中心系统时，可以根据需要选择不同的IVR语音应答；

并且每个IVR树都可以做无限层的编辑，即自动语音应答系统可以提供多层的服务并且每一层都提供了非常丰富的功能选项。

2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.为一般企业设计的IVR流程举例如下：

2010北京蓝牙世纪网通信技术有限公司.坐席分组坐席分组根据企业业务类型或者工作岗位的不同，将坐席人员或者其他办公分机划分为不同的队列，例如技术支持队列、市场营销队列、投诉建议队列等。

客户来电根据IVR导航提示，进入对应的客服队列。

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