呼叫中心班组长管理培训优质PPT.ppt

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注意事项班前会、及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决。

例如：

最近由于公司促销活动，订单量较大，部分商品采购标示错误，导致客户来电投诉或咨询，我们可以这样跟客户解释。

让大家不再为这些问题烦恼，同时感受到组长的贴心，对工作的敬业与专业。

班前会2、传达最新业务知识与提问。

传达前一天工作群内和有道笔记中的内容，并当场抽检至少两名员工，同时告知上班时间也会临时抽检。

以此确认员工用心去听，并记住传达的内容。

避免人在心不在，事后再出错。

班前会3、微笑服务练习。

邀请语音语调优秀的员工示范问候语，以此为标准，让每个员工依次报一遍，保持良好的服务水准（热情、亲切、面带微笑的打招呼）4、让每个人给今天的自己设定一个目标。

“工单错误量控制在0！

”“争取得到客户表扬！

”“能自己搞定不挂电话的客户！

”“电话接听量超过XXX！

”班后会班后会开什么？

怎样开达到最佳效果？

注意事项班后会1、收集员工提出的问题，当场提供解决方案，解决不了时，记录下来，在第二天班前会传达。

2、鼓励大家说出早上制定的目标有没有达成，并对顺利达成的员工表示祝贺！

3、点名表扬部分员工当天的工作表现，例如接线量特别多、工作状态很饱满、获得客户口头称赞、0差错、语音甜美态度好、进度较快等班后会4、分享今天在监听中发现的很好的客户服务体验。

“今天有一个电话中碰到一位来电投诉的客户，是这样的，客户最后非常满意的结束了通话，其实只要用心，我们每个人都可以做得到，得到客户的认可，工作起来也会非常有成就感，大家加油哦！

”此类分享可以增强大家的工作积极性和信心，同时被分享到的员工受到了来自公众场合的表扬，激励的效果不言而喻。

班后会5、分享当天监听中有趣的客户交流，大家一起八卦一起开心。

不是组长一个人讲，而是大家都可以把有趣的事拿出来分享，注意时间就可。

这样，不仅可以让劳累了一天的身心放松一下，组长还可以很好的融入到一线员工中去，把角色从领导转换到朋友。

6、分享今天整个团队受到了哪些鼓励和表扬，树立大家的团队精神。

员工辅导Title辅导的前提是什么？

Title如何辅导？

Title跟进辅导结果14日常工作日常工作23工作周报的提交员工面谈考勤控制每日工作梳理日常工作团队建设Title设定团队目标Title了解每个团队成员Title做“教练式”团队管理者