城市轨道客户服务与营销策略PPT推荐.ppt

城市轨道客户服务与营销策略PPT推荐.ppt

《城市轨道客户服务与营销策略PPT推荐.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《城市轨道客户服务与营销策略PPT推荐.ppt（61页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

陈述城市客运市场细分的含义及意义。

44列举出至少一种营销策略与客户服务的内容。

列举出至少一种营销策略与客户服务的内容。

Page3辽宁省交通高等专科学校主要内容主要内容10.110.1基本概念基本概念10.1.110.1.1城市轨道交通市场营销的含义城市轨道交通市场营销的含义10.1.210.1.2城市轨道交通市场营销的目标城市轨道交通市场营销的目标10.210.2城市客运市场细分城市客运市场细分10.2.110.2.1市场细分的含义市场细分的含义10.2.210.2.2乘客行为模式乘客行为模式10.2.310.2.3城市轨道交通企业细分市场方法城市轨道交通企业细分市场方法10.310.3营销策略与客户服务营销策略与客户服务10.3.110.3.1乘客对城市轨道交通服务质量的要求乘客对城市轨道交通服务质量的要求10.3.210.3.2产品策略与客户服务产品策略与客户服务10.3.310.3.3价格策略与客户服务价格策略与客户服务10.3.410.3.4促销策略与客户服务促销策略与客户服务Page4辽宁省交通高等专科学校10.1.110.1.1城市轨道交通市场营销的含义城市轨道交通市场营销的含义指经由指经由交易过程交易过程来满足人们对客运服务的来满足人们对客运服务的需需要和欲望要和欲望的一切活动。

的一切活动。

乘客的需求可以概括为乘客的需求可以概括为“安全、快速、舒适、安全、快速、舒适、经济经济”地到达地到达目的地。

目的地。

10.110.1基本概念基本概念Page5辽宁省交通高等专科学校10.1.110.1.1城市轨道交通市场营销的含义城市轨道交通市场营销的含义10.110.1基本概念基本概念图图9-1静态城市轨道交通营销静态城市轨道交通营销车站、班次、时刻表车站、班次、时刻表车辆设备、路网车辆设备、路网运价、有形展示、公共关系运价、有形展示、公共关系轨道交通企业轨道交通企业旅客旅客运输服务运输服务钱钱Page6辽宁省交通高等专科学校10.110.1基本概念基本概念图图9-2动态城市轨道交通营销动态城市轨道交通营销10.1.110.1.1城市轨道交通市场营销的含义城市轨道交通市场营销的含义需求分析需求分析预测预测竞争分析竞争分析运输服务运输服务发展发展运输服务运输服务提供提供轨道轨道交通交通企业企业旅客旅客意见意见旅客需求旅客需求满足满足Page7辽宁省交通高等专科学校10.110.1基本概念基本概念图图9-3乘客需求图乘客需求图10.1.110.1.1城市轨道交通市场营销的含义城市轨道交通市场营销的含义舒适舒适快速快速安全安全经济经济气气流流组组织织排排烟烟能能力力紧紧急急疏疏散散能能力力购购票票等等待待时时间间闸闸机机通通过过能能力力楼楼扶扶梯梯通通过过能能力力能能力力站站台台候候车车通通道道通通过过能能力力运运行行速速度度运运行行平平稳稳性性工工作作人人员员的的服服务务运运行行时时间间价价值值视视觉觉听听觉觉直直觉觉建建筑筑照照明明广广告告票票价价引引导导系系统统Page8辽宁省交通高等专科学校10.1.110.1.1城市轨道交通市场营销的含义城市轨道交通市场营销的含义城市轨道交通的产品是服务产品，其概念是城市轨道交通的产品是服务产品，其概念是多层次的：

多层次的：

u核心产品核心产品乘客位移乘客位移乘客乘坐轨道交通是为了乘客乘坐轨道交通是为了到达目的地到达目的地，这是轨，这是轨道交通的实际效用和益处。

道交通的实际效用和益处。

10.110.1基本概念基本概念Page9辽宁省交通高等专科学校10.1.110.1.1城市轨道交通市场营销的含义城市轨道交通市场营销的含义城市轨道交通的产品是服务产品，其概念是城市轨道交通的产品是服务产品，其概念是多层次的：

u附加产品附加产品要满足乘客期望的更多需求要满足乘客期望的更多需求包括包括乘行前乘行前、乘行中乘行中和和乘行后乘行后的服务的服务10.110.1基本概念基本概念Page10辽宁省交通高等专科学校10.1.210.1.2城市轨道交通市场营销的目标城市轨道交通市场营销的目标l吸引到最多的乘客吸引到最多的乘客l使消费者达到最大的满足使消费者达到最大的满足l提高人们的生活质量提高人们的生活质量10.110.1基本概念基本概念Page11辽宁省交通高等专科学校10.2.110.2.1市场细分的含义市场细分的含义为提高其设备与资源的营运效益，必须为提高其设备与资源的营运效益，必须市场细分市场细分分析细分市场的乘客特性，选择最能有效提供服务的分析细分市场的乘客特性，选择最能有效提供服务的细分市场，作为企业的细分市场，作为企业的目标市场目标市场根据目标市场的需求特征，根据目标市场的需求特征，发展或调整发展或调整所提供的所提供的服务服务，使乘客的需求能获得最大的满足使乘客的需求能获得最大的满足10.210.2城市客运市场细分城市客运市场细分Page12辽宁省交通高等专科学校10.2.110.2.1市场细分的含义市场细分的含义l市场细分的含义及细分变数市场细分的含义及细分变数将整个市场依某种将整个市场依某种特征特征分成不同的分成不同的乘客群体乘客群体，使，使之成为特定营销组合所针对的之成为特定营销组合所针对的目标市场目标市场。

将一个市场加以细分，首先要找出一系列有关将一个市场加以细分，首先要找出一系列有关影影响乘客需求响乘客需求的的因素因素，称为，称为细分变数细分变数。

10.210.2城市客运市场细分城市客运市场细分Page13辽宁省交通高等专科学校10.2.110.2.1市场细分的含义市场细分的含义l一般市场的细分变数及细分举例一般市场的细分变数及细分举例10.210.2城市客运市场细分城市客运市场细分Page14辽宁省交通高等专科学校10.2.210.2.2城市轨道交通企业细分市场方法城市轨道交通企业细分市场方法是否乘坐是否乘坐城市轨道交通，细分为城市轨道交通，细分为“轨道交通轨道交通乘客乘客”与与“非轨道交通乘客非轨道交通乘客”；

以以“使用频率使用频率”的高低，细分为的高低，细分为“天天使用天天使用者者”、“经常使用者经常使用者”与与“偶尔使用者偶尔使用者”；

10.210.2城市客运市场细分城市客运市场细分Page15辽宁省交通高等专科学校10.2.210.2.2城市轨道交通企业细分市场方法城市轨道交通企业细分市场方法以以“使使用用运运输输工工具具”的的不不同同，细细分分为为“公公共共汽汽车车”、“出出租租车车”、“自自备备车车”、“自自行行车车”、“步行步行”等；

等；

依依细细分分变变数数意意愿愿，细细分分为为城城市市轨轨道道交交通通改改善善后后“愿意愿意”改乘城市轨道交通的人及改乘城市轨道交通的人及“不愿意不愿意”的人。

的人。

10.210.2城市客运市场细分城市客运市场细分Page16辽宁省交通高等专科学校10.2.210.2.2城市轨道交通企业细分市场方法城市轨道交通企业细分市场方法10.210.2城市客运市场细分城市客运市场细分图图10-510-5城市交通市场细分图城市交通市场细分图Page17辽宁省交通高等专科学校10.2.210.2.2城市轨道交通企业细分市场方法城市轨道交通企业细分市场方法根根据据细细分分市市场场的的乘乘客客特特征征对对比比分分析析，了了解解人人们们选选择择或或不选择城市轨道交通的不选择城市轨道交通的原因原因。

改改善善城城市市轨轨道道交交通通服服务务质质量量、设设计计营营销销组组合合、提提高高市市场场竞竞争争能能力力，吸吸引引更更多多的的乘乘客客选选择择城城市市轨轨道道交交通通等等方方面具有重要的意义。

面具有重要的意义。

10.210.2城市客运市场细分城市客运市场细分Page18辽宁省交通高等专科学校10.2.310.2.3乘客行为模式乘客行为模式10.210.2城市客运市场细分城市客运市场细分图图10-4城市内运输市场乘客的简单行为模式城市内运输市场乘客的简单行为模式Page19辽宁省交通高等专科学校10.2.310.2.3乘客行为模式乘客行为模式问题产生问题产生旅行需求的认识旅行需求的认识评估可用的运输工具评估可用的运输工具搭乘行为搭乘行为反馈反馈10.210.2城市客运市场细分城市客运市场细分Page20辽宁省交通高等专科学校图图9-49-4城市内运输市场乘客的简单行为模式城市内运输市场乘客的简单行为模式10.210.2城市客运市场细分城市客运市场细分社会经社会经济活动济活动个个人人社社会会、经经济济、心心理因素理因素问题产生问题产生旅行需旅行需求认知求认知评估运评估运输工具输工具搭乘行为搭乘行为个个人人能能力力使使用用经经验验个个人人态态度度使使用用目目的的当当时时状状况况Page21辽宁省交通高等专科学校10.3.110.3.1乘客对城市轨道交通服务质量的要求乘客对城市轨道交通服务质量的要求可及性可及性指获得城市轨道交通运输的指获得城市轨道交通运输的难易程度难易程度。

速度速度（旅行时间旅行时间）包括列车包括列车运行速度运行速度、步行时间步行时间、各种等候各种等候时间时间。

10.310.3营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page22辽宁省交通高等专科学校10.3.110.3.1乘客对城市轨道交通服务质量的要求乘客对城市轨道交通服务质量的要求舒适性舒适性通常包括座椅、空气、噪声、车厢整洁、通常包括座椅、空气、噪声、车厢整洁、服务态度、行驶平稳度等。

服务态度、行驶平稳度等。

方便性方便性包括携物上车、不良天气转车、停站次数、包括携物上车、不良天气转车、停站次数、可在车上兼做其他事等。

可在车上兼做其他事等。

10.310.3营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page23辽宁省交通高等专科学校10.3.210.3.2产品策略与客户服务产品策略与客户服务准时性准时性列车出发及到达的时间是否准时。

列车出发及到达的时间是否准时。

安全性安全性行车安全及站车次序。

行车安全及站车次序。

使用者成本使用者成本包括票价及乘客的旅行时间成本等因素。

包括票价及乘客的旅行时间成本等因素。

10.310.3营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page24辽宁省交通高等专科学校10.3.210.3.2产品策略与客户服务产品策略与客户服务城城市市轨轨道道交交通通服服务务产产品品是是指指用用以以满满足足位位移移需需要要的全部服务的全部服务乘乘客客“到到站站、询询问问、购购票票、检检票票、候候车车、上上车车旅旅行行、检检票票、离离站站或或换换乘乘”全全过过程程所所得得到到的服务。

的服务。

10.310.3营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page25辽宁省交通高等专科学校10.3.210.3.2产品策略与客户服务产品策略与客户服务到站到站乘客搭乘地铁，首先需弄清附近地铁站的位置，乘客搭乘地铁，首先需弄清附近地铁站的位置，然后通过出入口进入车站。

然后通过出入口进入车站。

乘客需求乘客需求车站位置合理；

车站位置合理；

到地铁站的距离短；

方便到达地铁站；

地铁出入口容易找到；

地铁引导系统指示明确。

10.310.3营销策略与客户服务营销策略与客户服务Page26辽宁省交通高等专科学校10.3.210.3.2产品策略与客户服务产品策略与客户服务到站到站设施需要设