卓越绩效管理模式-以顾客和市场为中心优质PPT.ppt

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创造顾客。

2022/10/295和和君君创创业业H&

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IBM:

IBM是以客户和市场为导向的而不技术！

是以客户和市场为导向的而不技术！

HP：

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花旗银行：

以服务顾客为最高目标，利润自然随之而花旗银行：

以服务顾客为最高目标，利润自然随之而来。

来。

AT&

T：

以顾客为焦点的服务。

江苏移动：

“客户至上客户至上”、“投诉是金，化解就是利投诉是金，化解就是利润润”海尔：

先有市场，再建工厂。

用户永远是对的！

海尔：

企业的目的必须存企业的目的必须存在于企业本身之外在于企业本身之外2022/10/296和和君君创创业业H&

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一是团队协作最注重四点：

一是团队协作精神；

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二是以客户为中心二是以客户为中心；

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利润之上的追求基业长青：

利润之上的追求2022/10/297和和君君创创业业H&

/（海量营销管理培训资料下载）例：

用户永远都是对的例：

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“IBM就是最佳服就是最佳服务的标志！

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”我始终认为这是我们最理想的广告。

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因为它真正表达了了IBM的经营立场，即要为顾客提供世界一流的服务。

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在与IBM签签订的契约单上，不仅是机器的租售，同时还包括所有的服务项目。

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-一个企业的信念一个企业的信念nIBM是以顾客和市场为导向的，而不是技术！

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n“务必在24小时内解决顾客的任何抱怨和疑难”！

n服务不惜代价，如愿意花同几百美元专门派上一辆卡车，给用户送去只值30美元的产品。

因为出色的企业是靠仍户和市场来驱动，而不是靠技术来驱动的，对用户所作的每项建议，从用户自身的立场来看，都应该是最为经济实惠的。

坚持百分之百合格的质量和可靠性，否则产品不出厂。

要以量体裁衣的方式来为用户服务，要善于倾听用户意见。

例：

IBM的的“信念信念”2022/10/299和和君君创创业业H&

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营科特勒：

营销是一个长长的工作销是一个长长的工作链，其根本是链，其根本是“客户客户”。

德鲁克：

营销就是使销售成为不必要德鲁克：

营销就是使销售成为不必要2022/10/2911和和君君创创业业H&

/（海量营销管理培训资料下载）n市场细分市场细分Segmenting市场细分变量地理人口心理行为利益最行之有效！

WHY？

客客户户寻寻求求的的利利益益对对其其购购买买行行为为所所起起的的决决定定性性作作用用，比比其其他他变变量量的的作作用用更更直直接接、更更有有可可预预测测性性。

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客户沟通。

1.1顾客与市场的了解术语和理论基础术语和理论基础2022/10/2912和和君君创创业业H&

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15014000元；

40016000元；

6001元以上专业技术人员、管理人员、普通职员、学生、小学及以下、初中、高中、中专、大专、大学及以上电视、广播、互联网、报纸、杂志心理因素社会阶层生活方式个性下下、下上、中中、中上、上下、上上简朴型、时尚型、奢华型、被动、爱交际、命令型、行为因素使用率追求的利益使用者状况品牌忠诚度对产品态度从未使用、偶尔使用、经常使用质量、服务、经济从未用过、以前用过、有可能用过、初次使用、经常使用无、一般、较强、非常强热情、积极、关心、漠然、否定、敌视市市场场细细分分划划分分标标准准1.1顾客与市场的了解术语和理论基础顾客与市场的了解术语和理论基础2022/10/2913和和君君创创业业H&

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/（海量营销管理培训资料下载）1.1顾客与市场的了解术术语和理论基础语和理论基础n产品定位产品定位Positioningn根据顾客对某种产品属性的重视程根据顾客对某种产品属性的重视程度，给本企业的产品确定一个市场度，给本企业的产品确定一个市场位置，让它在特定的时间、地点，位置，让它在特定的时间、地点，对某一阶层的消费者出售。

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“觉醒吧觉醒吧，你就是属于年轻一代！

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/（海量营销管理培训资料下载）1.11.1顾客与市场的了解顾客与市场的了解n市场营销市场营销-是个人和群体通过创造并同他人交换产品是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。

和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。

-摘自菲利普。

科特勒（美）市场营销原理摘自菲利普。

科特勒（美）市场营销原理n市场营销组合市场营销组合4PsnProductnPricenPlacenPromotion2022/10/2917和和君君创创业业H&

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