员工质量意识的培训PPT资料.ppt

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准确的说清楚。

先请大家回答几个问题：

1.1.1.1.我们进行消费（如购物，医疗，旅游，教育等）我们进行消费（如购物，医疗，旅游，教育等）我们进行消费（如购物，医疗，旅游，教育等）我们进行消费（如购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？

的时候首先考虑的是什么？

品质，成本，交期，服务，安全品质，成本，交期，服务，安全52222.谈谈你选择产品的标准有那些，既产品谈谈你选择产品的标准有那些，既产品谈谈你选择产品的标准有那些，既产品谈谈你选择产品的标准有那些，既产品好坏的标准？

好坏的标准？

性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心用起来放心6当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡，也就是我当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡，也就是我当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡，也就是我当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡，也就是我们通常说的货比三家。

他会考虑们通常说的货比三家。

他会考虑

（1）1）1）1）产品的质量怎么样？

产品的质量怎么样？

（2）

（2）

（2）

（2）它的价格是否它的价格是否它的价格是否它的价格是否公平？

公平？

（3）（3）（3）（3）供货商的服务是否优良？

供货商的服务是否优良？

（4）（4）（4）（4）这个产品使用起来是否安全？

这个产品使用起来是否安全？

（5（5（5（5）交期是否合适？

交期是否合适？

等等，看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。

顾客购买什么产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：

或是顾客购买什么产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：

或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务等。

或是他的牌子，或是他的服务等。

如果商品在使用中达到了人们的某种期望，顾客就感到满意并认为这如果商品在使用中达到了人们的某种期望，顾客就感到满意并认为这如果商品在使用中达到了人们的某种期望，顾客就感到满意并认为这如果商品在使用中达到了人们的某种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好种商品的质量好种商品的质量好种商品的质量好（至少是可以接受的至少是可以接受的至少是可以接受的至少是可以接受的），反之，如果商品在使用中没有达到，反之，如果商品在使用中没有达到，反之，如果商品在使用中没有达到，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。

这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。

质量是一组固有特性满足要求的程度质量是一组固有特性满足要求的程度7注释注释注释注释1.1.1.1.质量具有广义性质量具有广义性质量具有广义性质量具有广义性:

质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：

也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：

如产品，服务，个人，过程，工作，环境，生活等等。

2.2.2.2.特性有固有特性和赋予特性之区别特性有固有特性和赋予特性之区别特性有固有特性和赋予特性之区别特性有固有特性和赋予特性之区别:

“固有特性固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。

例如，晶体的尺的，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。

例如，晶体的尺寸、水的的密度或接通电话的时间等特性。

寸、水的的密度或接通电话的时间等特性。

“赋予特性赋予特性”就是不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是就是不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。

如产品的价格、产品完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。

如产品的价格、产品的供货时间和运输要求的供货时间和运输要求（如如:

运输方式运输方式）、售后服务要求、售后服务要求（如如:

保修时间保修时间）等等特性。

特性。

产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。

例如是另一些产品的固有特性。

例如:

供货时间及运输方式对硬件产品而言，供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；

但对运输服务而言，就属于固有特性。

属于赋予特性；

83.3.要求指要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”:

“明示的”可以理解为是规定的要求。

如在文件（合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。

“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。

化妆品对顾客皮肤的保护性等。

一般情况下，顾客或相关方的文件（如:

标准）中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。

“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。

如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。

要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。

对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。

组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。

9质量的内涵质量的内涵质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。

因此我们说质量具有因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。

经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。

11。

质质量量的的经经济济性性:

由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，就是表明质量有经济性的表征,虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。

22。

质质量量的的广广义义性性:

质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：

产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。

33。

质质量量的的时时效效性性:

组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。

44。

质质量量的的相相对对性性:

组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；

也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；

需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。

55。

质质量量的的满满意意性性:

质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。

所以那些令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量。

总之，真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品或服务，才是好的质量！

10质量管理进入到质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”。

它不仅包。

它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”的原则。

的原则。

朱兰博士认为质量是朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成产品在使用时能够成功满足用户需要的程度功满足用户需要的程度”。

从。

从“符合性符合性”到到“适适用性用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置。

经开始把顾客需求放在首要位置。

符合性质量概念以符合现行标准的程度符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，作为衡量依据，“符合标准符合标准”就是合格的产就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平。

品质量，符合的程度反映了产品质量的水平。

质量概念的发展史质量概念的发展史12什么是质量？

随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：

对质量发展阶段了解一定要深刻对质量发展阶段了解一定要深刻！

注意事项Compliancequality符合性质量符合性质量20世纪世纪40年代年代适用性质量适用性质量Serviceablequality20世纪世纪60年代年代满意性质量满意性质量Satisfactorynaturequality20世纪世纪80年代年代不断追求卓越不断追求卓越Remarkablequality20世纪世纪90年代年代13质量理解的误区质量理解的误区质量理解的误区质量理解的误区1.1.1.1.合格品不一定是高质量的产品合格品不一定是高质量的产品合格品不一定是高质量的产品合格品不一定是高质量的产品!

对。

标准有高有低，厂标，国标，国际标准等；

符合标准的产品并非符合客户要求。

2.2.2.2.质量就是符合要求，并非越高越好质量就是符合要求，并非越高越好质量就是符合要求，并非越高越好质量就是符合要求，并非越高