公司业务客户经理电子银行培训优质PPT.ppt

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大于建行的客户规模应用量用量：

数倍于其它渠道产品丰富度品丰富度：

超越网点泛在：

从网点到电子渠道再到客户身边泛在：

从网点到电子渠道再到客户身边物理渠道电子渠道跨界：

突破经营边界，形成服务新蓝海从商业服务模式跨界从应用合作模式跨界以电子银行为平台，以开放应用、整合资源为吸引，创新突破经营边界，开展跨界的银行金融服务利用建行在全社会较好的品牌优势及庞大的客户基础，未来通过互联网提供跨界增值服务机会不容错过与行业企业合作跨界以金融服务为强势介入点，与大型行业企业进行强强联合，跨界突破银行传统行业领域智慧：

合适的客户、合适的渠道、合适的产品、合智慧：

合适的客户、合适的渠道、合适的产品、合适的时机适的时机全面、完整、及时、一致全面、完整、及时、一致的客户信息记录。

的客户信息记录。

提供含客户网络行为在内的360度客户统一视图个性化产品与服务推荐个性化产品与服务推荐客户利益代言基于规则的推荐基于协作的推荐基于内容的推荐客户行为分析与挖掘客户行为分析与挖掘通过漏斗分析等改进产品与流程；

通过客户行为分析进行精确的客户细分关键业务能力与目标大幅提升电子银行客户满大幅提升电子银行客户满意度，取得同业的领先地意度，取得同业的领先地位位电子银行电子银行5大能力建设取得大能力建设取得同业的领先水平同业的领先水平保持电子银行总体规模市保持电子银行总体规模市场地位基本稳定场地位基本稳定渠道交易能力平台销售能力系统服务能力业务创新能力风险控制能力5大能力建设渠道交易能力渠道交易能力未来的渠道交易未来的渠道交易：

无论是否有建行账户，是否登录建行网站：

无论是否有建行账户，是否登录建行网站均可使用建行电子银行服务。

均可使用建行电子银行服务。

实现随时、随地、任何设备实现随时、随地、任何设备（计算机、手机、计算机、手机、PDAPDA、TVTV等基于芯片的设备等基于芯片的设备）的接入的接入银行应用围绕客户广泛部署多样化渠道接入与企业级渠道协同支持多样化的终端云银行，随时随地接入，便捷的提供一致服务客户群体广泛，潜在客户群包括线上网络会员及线下非建行客户系统服务能力系统服务能力未来的系统服务：

在提供全面的金融服务基础上，依托银行传统优势资源，搭建开放应用服务平台，整合第三方，向客户提供商机资讯，交易撮合，财务管理，进销存管理，IT资源等全方位的非金融跨界服务建立自主的电子商务平台，占领众多的小众细分市场，获取金融创新所必须的网络客户资源建立应用商店式平台，聚集第三方应用资源与创造力，为客户提供覆盖生产、销售、经营、管理全方位的服务资源建立金融社会化网络关系社区，形成建行主导的，客户经理参与的，高度互动的应用商圈平台销售能力平台销售能力未来的平台销售：

无论客户通过何种渠道，都能准确识别客户，预测客户，以建行特色金融信息流服务为基础，提供跨渠道、跨阶段、跨平台、人机协同、第三方协同、连续一致的金融产品与服务销售-渠道共享客户信息360视图与应用管控-客户行为记录与分析-基于规则、协作、内容的个性化推荐-支持前后台协作的流程化、阶段化业务-网站与网银“打通”，实现信息流与资金流的高度融合-实现非物理渠道的账户开立风险控制能力风险控制能力未来的风险控制未来的风险控制：

基于风险可控的原则，建立事前防范、事：

基于风险可控的原则，建立事前防范、事中监控，事后快速处理三位一体的立体风险防控体系，敢中监控，事后快速处理三位一体的立体风险防控体系，敢于承诺先行赔付，让客户放心于承诺先行赔付，让客户放心针对细分客户群体提供不同的前端安全工具基于客户行为分析的实时风险监控系统风险事件快速处理机制和小额赔付机制案件协防机制多种策略，提高客户安全感从控制风险逐步转变为经营风险业务创新能力业务创新能力未来的业务创新：

未来的业务创新：

建立一系列机制、体制提升创新能力，形建立一系列机制、体制提升创新能力，形成电子渠道特有的创新文化，紧跟社会与客户网络化步伐，成电子渠道特有的创新文化，紧跟社会与客户网络化步伐，不断突破不断突破常态化的信息收集机制，基于信息的战略分析机制加大从创意到商用的孵化力度内部知识库建设以及知识共享机制持续的产品创新创意奖励机制知识产权奖励机制引进社会的创造力电子子银行是行是银行行业务的的载体，是体，是银行行业务的主渠道之一的主渠道之一电子子银行是行是客客户交易交易主渠道主渠道电子子银行是行是服服务客客户主渠道主渠道电子子银行是行是产品品销售售主渠道主渠道电子子银行不是金融行不是金融产品，不能以推品，不能以推销产品的方式品的方式发展展电子子银行，不能将行，不能将电子子银行当作任行当作任务计划来突划来突击完成，而是完成，而是要将其渗透到日常服要将其渗透到日常服务当中当中电子银行的定位电子银行的定位延伸物理渠道的延伸物理渠道的时空空拓拓宽了服了服务客客户的手段，提升客的手段，提升客户服服务质量，提高量，提高客客户满意度意度深度挖掘客深度挖掘客户价价值，尤其，尤其发掘、掘、创造和造和实现中小客中小客户价价值，长尾理尾理论颠覆覆传统二八法二八法则电子银行与柜面、自助等渠道相辅相成电子银行与柜面、自助等渠道相辅相成客客户越来越越来越“懒”，客，客户越越优质越越“懒”客客户到到银行行办理理业务时间、经济和体和体验成本成本越来越高越来越高网网络经济和生活改和生活改变着客着客户的行的行为习惯电子银行是客户和银行的必然选择电子银行是客户和银行的必然选择什么样的客户不需要电子银行没有多少没有多少钱，偶，偶尔才需要存款、取款或才需要存款、取款或汇款款有足有足够的的时间可以耗可以耗费在等候和排在等候和排队上上虽然有然有钱，但平，但平时不怎么不怎么动，金融需求很少，金融需求很少年年纪较大，不懂大，不懂电子子银行行电子银行是客户和银行的必然选择电子银行是客户和银行的必然选择双向双向选择：

1、需要、需要电子子银行的客行的客户，正是，正是银行想要的客行想要的客户！

2、大部分不需要、大部分不需要电子子银行的客行的客户，也往往不是，也往往不是银行好的客行好的客户！

二、如何快速发展电子银行二、如何快速发展电子银行使用了解使用了解电子子银行行产品，品，亲自自实践践全全员开通开通电子子银行行产品，品，亲自使用自使用亲自体自体验强化同步化同步营销，避免重复，避免重复营销为客客户办理理业务的同的同时营销产品，品，为客客户办理开理开户的同的同时签约电子子银行行主主动出出击，深入市，深入市场发展客展客户充分利用移充分利用移动开卡开卡签约系系统持之以恒，持之以恒，坚持不懈，反复持不懈，反复营销认真真细致的做好客致的做好客户的售后服的售后服务建立良好口碑，口碑建立良好口碑，口碑营销更高效更高效只需通只需通过一两一两项功能打功能打动客客户即是成功的即是成功的营销基层网点怎样发展电子银行基层网点怎样发展电子银行典型经验介绍典型经验介绍1.河南南河南南环支行支行（小小产品大市品大市场）2.河北献河北献县支行支行（带动全行全行业务同步同步发展，客展，客户存款存款贷款款其他其他产品品）3.身身边的典型的典型（和平路和平路富士康代富士康代发校园卡校园卡）营销营销“三步骤三步骤”1、售前、售前选择目目标客客户（提高提高营销针对性、成功率性、成功率）。

2、售中注重技巧（、售中注重技巧（营销话术：

安全、：

安全、费用、用、优势）3、售后做好服、售后做好服务秉持秉持“服服务重于重于营销，售后重于售前，售后重于售前”的理念，的理念，采取先易后采取先易后难、先、先简再繁，主再繁，主动服服务、上、上门指指导的措施，的措施，实现电子子银行渠道与行渠道与银行行业务的互的互动发展展八项必访内容八项必访内容客客户经理每月回理每月回访一遍自己的一遍自己的对公客公客户。

一一访：

对支行服支行服务的意的意见建建议；

二二访：

客：

客户高高级版企版企业网网银使用中有什么使用中有什么问题，是否需要上，是否需要上门指指导；

三三访：

客户的的结算渠道在哪个行，争取向建行算渠道在哪个行，争取向建行倾斜；

斜；

四四访：

领导和会和会计是否使用建行个人是否使用建行个人电子子银行，尤其行，尤其是网是网银盾，盾，对公和个人公和个人电子子银行互行互补情况如何；

情况如何；

五五访：

企：

企业高高层是否有建行理是否有建行理财产品，品，购买渠道是渠道是什么，尤其是引什么，尤其是引导客客户将将账户金和基金等往金和基金等往电子渠子渠道迁移；

六道迁移；

六访：

客户存款余存款余额和和结算量增减，算量增减，资金金流向；

七流向；

七访：

（：

（对公柜公柜员）为什么有了网什么有了网银还到柜到柜面面办理理业务，详细了解原因，了解原因，经常到柜面常到柜面结算但不算但不装企装企业网网银的客的客户，予以重点关注；

八，予以重点关注；

八访：

采取多：

采取多次回次回访、交叉回、交叉回访制度，通制度，通过行行领导带队上上门维护企企业网网银、全体、全体员工交叉工交叉电话回回访网网银盾和手机短盾和手机短信等，了解信等，了解营销的真的真实性、有效性，了解客性、有效性，了解客户对支支行工作及行工作及产品的意品的意见和建和建议，挖掘客，挖掘客户的潜在需求。

的潜在需求。

三、如何防范电子银行风险三、如何防范电子银行风险电子银行改变未来事件经过事件经过某地财政局于2010年6月到营业网点申请办理高级版企业网银，经办柜员审核法人代表资格不严，未仔细审核该单位法人代表或授权代表人的证件资料单位法人代表或授权代表人的证件资料，而是由财政局下设的财务科室负责人直接办理签约手续。

该财务人员通过企业网银盗转资金，造成客户经济损失并且将客户。

事件危害1.非授权委托人掌握U盾和密码，银行存在过失。

2.资金转移迅速，损失金额较大。

企业网银欺诈事件电子银行改变未来事件分析表面上看“要素不全”、“客户签约资料不完整”违规性质不特别严重，但其潜在的道德风险、法律风险较大，极易引发客户投诉，给银行带来资金损失。

UU盾管理盾管理：

签约时网点必须审验企业客户营业执照、组织机构代码证原件，留存企业客户法人代表、授权经办人身份证复印件，非企业法人代表本人办理的，需要有介绍信。

绑定网银盾时，应审验企业客户是否已在证书载体签收单上签字、盖章。

只有企业客户已经收妥网银盾、在载体签收单上签字盖章后网点才能进行网银盾绑定操作，绝不能逆流程操作。

封闭转账、专项资金管理、短信验证。

企业网银欺诈事件电子银行改变未来两个禁止、三个必须坚决坚决禁止虚增交易和代客交易禁止虚增交易和代客交易坚决坚决禁止虚假签约和代客签约禁止虚假签约和代客签约虚假签约和代客签约行为是造成客户资金被盗用的重大风险隐患，容易引发道德风险，给银行造成经济损失和声誉损失。

签约电子银行签约电子银行必须必须登记客户本人手机号码登记客户本人手机号码签约申请表与回执单签约申请表与回执单必须必须一致和完整一致和完整必须必须向客户提示防风险、防诈骗向客户提示防风险、防诈骗电子银行改变未来签约电子银行必须登记客户本人手机号码2010年手机银行诈骗类风险事件的涉及金额已占到年手机银行诈骗类风险事件的涉及金额已占到89.5%。

办理手机银行签约，核对客户签约或登记的手机号码是否办理手机银行签约，核对客户签约或登记的手机号码是否是客户本人使用，提醒客户核对回执中的手机号码是否正是客户本人使用，提醒客户核对回执中的手机号码是否正确。

确。

对柜台签约的手机银行客户，必须在签约成功后现场激活对柜台签约的手机银行客