分析顾客就餐心理与维系顾客方略PPT文档格式.ppt

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第十章分析顾客就餐心理与维系顾客方略第一节分析顾客的就餐心理一顾客就餐的心理

（一）受人尊重的心理

（二）要求服务周到，价位合理的心理（三）要求环境幽雅的心理（四）要求菜品品质优良，安全可靠的心理二顾客就餐的两大动机

（一）生理性消费动机

（二）心理性消费动机1情感动机2理智动机3信任动机（三）顾客就餐动机的可诱导性

（1）方向一致，可强化购买动机，并实现购买行为

（2）意见相互抵触，人数多的购买动机决定购买行为（3）意见均衡时，外力的介入会决定其购买行为（四）顾客就餐的心理变化1观察2联想3介绍4决策5品尝6评价第二节顾客维系方略一诚信待客是根本

（一）介绍菜品要货真价实，质量相称1介绍菜名要贴切，寓意菜名要解释2介绍菜肴的规格、分量、单位要准确

（二）向顾客提供真实的经营信息1经营菜品的优惠举措2客人喜欢销量最好的菜肴3介绍创新菜要突出特色二维系顾客的方法和策略

（一）自创和提供顾客二次消费的机会

（二）规范回访制度（三）疏通信息渠道（四）制定个性化服务程序（五）建立客户档案（六）与客户建立和谐关系1语言上的技巧使用试探性选择性用语使用赞誉性词语用亲近性语言用他人之口来介绍菜品2学会抓住和利用时机的技巧对第一次来就餐的客人，要根据客人的需求、喜好，有目的地介绍餐厅的状况和特色菜代替主人点菜时，根据客人的口味爱好做相应介绍当发现客人点菜出现重复时，要向客人主动介绍其他食材的菜式，并向客人讲明荤素搭配，营养平衡的道理客人点了菜单上没有的菜时，要委婉地告诉客人当客人点了刚刚卖完的菜时，点菜师首先向客人道歉，选择一道相同的菜式三顾客投诉的预防，分析和处理

（一）预防投诉，规避错误的销售方式1判断顾客失误顾客类型判断失误消费判断失误消费习性判断失误2言外之意的领会3操之过急的失误顾客刚落就递餐单迟迟不给客人呈递餐单4不专业得失误不能推荐出企业特色菜肴菜单上标注的菜式服务人员一无所知问菜肴的原料服务人员无法解释问菜肴味型时服务员无法告知被动地接受顾客点菜顾客对自己所点的膳食不满意而扫兴5推荐过程的失误6交易技巧的失误无休止的让利，然客人牵着鼻子走提供套菜不给选择的余地7电话订餐失误缺少电话订餐训练缺乏有效沟通缺乏企业卖点把握8专心点菜，不考虑客人的接受能力没有准确判断顾客你所介绍的菜客人一定会点,会接受而强加于客人，还误认为一厢情愿顾客口说不错，就以为成交，言谈放松，戒心解除拼命推荐解说高价菜肴，而对其他菜很少介绍对顾客的某些看法，要求不予理解，甚至一概否决顾客初次光临，以貌取人就认准他是做什么的，对其掉以轻心点菜师自身对菜品不理解，推销时显得苍白无力点菜师给顾客太多选择，导致点菜时间过长，而不能力求速成顾客提出价格异议，误以为给菜品打折就能立即成交

（二）用感恩的心态面对顾客的投诉（三）对顾客投诉的分析与处理1仔细聆听，找到心结2及时处理，给顾客答复3幽默情趣，转移话题4记录存档，引以为鉴第三节重视点菜销售的延伸服务一店内调研

（一）桌面剩菜的现场记录分析

（二）收集客人的真实感受二外部调研

（一）酒店营销部走访客户的反馈信息

（二）顾客反映竞争对手的菜品优势（三）其他媒体传播的信息反馈第四节顺应餐饮市场变革的理念一消费市场菜品需求理念的转变

（一）由求实惠转为求品质和快捷便利

（二）由单一求口味转为绿色环保的自我保护（三）由大油大腻到崇高素食，药膳食疗作用（四）由求口味浓香转向求口味清淡（五）由对肉津津乐道转为寻求时尚饮食二对菜品食材需求的转变

（一）由“粗”转为“精”

（二）由吃“红”到吃“白”（三）由吃“种植蔬菜”到吃“野生菜”（四）由吃“熟”到吃“生”（五）又吃“瓤”到吃“皮”（六）由吃“菜”到吃“虫”（七）由“吃宝”到“吃废”（八）由一日三餐改为增加夜宵思考题1在点菜中，客人最敏感的问题是什么？

@#@2在最低消费标准的雅间，收取一定比例的服务费意味着什么？

@#@3你所在的餐厅在维系客户，培养忠诚顾客方面采用哪些举措？

@#@4谈谈你对“最好的，不一定是最贵的”案例的感受