第九章、旅行社主要岗位礼仪规范文档格式.doc

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⑵约见地点要方便

⑶约见方式要妥当

2．拜访客户礼仪

⑴推销人员拜访客户的礼仪

①事先约定时间、做好准备工作，充分了解拜访对象的情况。

②会见拜访对象时，推销人员应主动问好，向客户自我介绍。

③商谈时，应与客户保持适当的距离，坐姿端正，举止大方得体，

④商谈完毕告辞时，推销人员应感谢对方抽出时间接待；

行礼后轻轻关上办公室的门；

若对方要相送，应礼貌地请对方留步。

⑵推销人员接待预约访客的礼仪

首先，看到客户时立刻起立，向客户微笑着打招呼；

其次，礼貌地引领客户至会客室入座，奉茶或咖啡，再进行商谈；

最后，推销人员视情况可将客户送出会客室或送至电梯口、楼大门。

⑶推销人员接待临时访客的礼仪

推销人员看到临时到访客人时应立刻起立，微笑着向客户打招呼。

三、售后服务礼仪

1．处理投诉礼仪

⑴聆听旅游者投诉

⑵记录旅游者投诉

⑶处理投诉

⑷记录归档

2．旅游者回访礼仪

⑴高度重视旅游者的意见和建议，及时沟通、解释、感谢或补救。

⑵电话访问必须及时，应在行程结束后的两天之内完成。

要简洁明了，主题突出，有针对性。

⑶回访旅游者只针对重要客户，行程结束后三天之内完成。

四、其它服务礼仪

1．电话销售礼仪

⑴使用标准的专业文明用语

⑵面带微笑及训练有素的语音、语速和语调

⑶具有良好的语言沟通能力

⑷具有良好的亲和力

⑸随时记录

⑹自报家门

2．传真礼仪

⑴本人或本单位所用的传真机号码，应正确无误地告之重要的交往对象。

⑵对于主要交往对象的传真号码，必须认真地记好，以保证万无一失。

⑶未经别人允许不要发传真，那样会浪费别人的纸张，占用别人的线路。

⑷传真应当包括联系信息、日期和页数。

⑸发送传真时，必须按规定操作，并以提高清晰度为宗旨。

⑹人们在使用传真设备时，最为看重的是它的时效性。

第二节导游服务礼仪

一、导游接团服务礼仪

1．接团准备

⑴了解基本情况与接待标准；

掌握团队的游览日程和行程计划；

熟悉景点情况；

带好所需物品；

适时核对接待车辆、就餐安排、交通购票等落实情况；

确定与接待车辆司机的接头时间和地点，导游出发前做好一切接团准备。

⑵接团时，导游人员应讲究仪表仪容的适度的修饰。

2．接站服务

⑴导游人员应佩戴导游证、打社旗和持接站牌提前至少30分钟到达机场、车站或码头。

⑵地陪一旦确认是自己应接的旅游团后，应面带微笑，情绪饱满、热情、积极地举起接团标志，向到达的客人致意。

⑶与旅游者见面时，不要主动去和旅游者握手。

⑷引导客人乘车。

要尊重老人和女性，爱护儿童。

⑸在途中应代表组团社或地接社及个人致欢迎词。

3．入住服务

⑴导游员要协助团队办理入住手续，协助领队分配住房。

⑵有事到客人房间，要预先约定，并准时到达，进门前要先敲门，经允许后方可进入。

⑶尊重客人的作息习惯，尽量避免在休息时间或深夜打搅对方。

⑷不要随意去客人的房间，特别注意不要单独去异性客人的房间，如果情况需要，进房后门要半掩着。

⑸有事到客人的房间，在客人没有示意请坐时，一般不要自己先坐下，更不要坐在客人的床上。

尽量不要使用客人房间的卫生间。

二、导游带团游览服务礼仪

1．乘车服务

⑴出发乘车时，导游员应站在车门口照顾好客人上车，要主动帮助客人提拿物品，并轻轻放在车上。

⑵引导客人乘车，要注意位次。

2．途中服务

⑴要向客人介绍本地的风土人情、自然景观，特别是沿途的景象，回答客人提出的问题。

⑵导游讲解时，表情要自然大方，语气语调自然亲切，声音要大小适中，使用话筒时音量、距离要适当。

⑶抵达景点前，应向客人简要介绍景点的概况，尤其是景点的历史、价值和特色。

还可根据客人特点、兴趣、要求，穿插一些历史典故、社会风貌等，以增加客人的游兴。

⑷到达景点时，应告诉客人该景点停留的时间、集合的时间和地点以及有关注意事项，如卫生间位置、旅游车车号以及保管好钱物等。

3．游览服务

⑴导游过程中可适当做些手势，但不宜太多，动作不要过大，不要手舞足蹈、指手画脚。

要考虑不同文化背景来使用手势，不要使用一些不恰当的手势。

⑵客人提问时，要耐心听取，并及时做解答。

⑶与旅游者交谈时，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题；

不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；

对方不愿回答的问题，不要追问；

遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立即转移话题；

与外宾交谈，一般不议论对方国家的内政；

不批评、议论团内任何人；

不随便议论宗教问题；

与女宾交谈要谨慎，不要开玩笑；

对宾客不要询问收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。

三、导游送团服务礼仪

1．送客前安排好结算、赠送礼品、摄影留念、欢送宴会等事宜。

2．致欢送辞。

应使对方感受到自己的热情、诚恳，有礼貌和有教养，祝大家旅途愉快。

3．火车、轮船开动或飞机起飞后，应向客人挥手致意，祝客人旅途愉快，然后再离开。

四、导游语言服务礼仪

1．导游语言运用的基本要求和口语艺术

⑴运用导游语言的基本要求

①语音、语调要适度、优美。

②要正确掌握语言节奏。

③合理运用修辞手法和格言典故。

④善于察言观色，注意把握时机。

⑵讲解的口语艺术

①准确恰当

②鲜明生动

③风趣活泼

④优雅文明

⑤浅白易懂

⑥清楚圆润

2．致辞服务礼仪

在导游活动开始之初和结束之时，导游人员都要向客人致欢迎辞和欢送辞。

如果说欢迎辞好比一首乐章的“序曲”，那么，欢送辞则是不可缺少的“尾声”。

要使导游活动做到“善始善终”，就必须讲究致辞的礼仪规范。

五、购物服务礼仪

1．导游人员购物服务礼仪

⑴根据旅游团客人的要求，合理安排客人购物。

⑵去购物途中，当好客人的购物顾问。

⑶注意前后态度要一致。

⑷导游人员应严格遵守导购职业道德。

2．处理购物纠纷礼仪

⑴认真对待纠纷

⑵仔细调查纠纷

⑶妥善处理纠纷

六、处理突发事件礼仪

⑴实事求是，态度要诚恳，言辞要委婉。

⑵诚恳地道歉，以求得谅解。

⑶当客人丢失财物时，安慰游客，并积极寻找。

⑷游客患一般疾病时，关心游客的病情，询问身体状况并安排好用餐。

⑸适当地给予物质补偿，必要时经领导同意可采取加菜、加酒、赠送小纪念品等物质补偿的方法，或者请旅行社领导出面向旅游者表示歉意。