打造“五星旗舰”服务提升案TSDQFG178.doc

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打造“五星旗舰”服务提升案TSDQFG178.doc

打造“五星旗舰”服务提升案

TSDQ(FG)2007178

拟制:

余芳审核:

田刚、周礼批准:

柳植存档:

服务管理部

公司领导:

在新一轮市场竞争环境下,如何获取制胜的法宝,实现新的品牌提升和市场定位,东塘旗舰店“五星旗舰”的新概念,找到了突破口。

在旗舰店硬件全面升级的条件下,如何将软件(服务)提升,显得尤为至关重要。

此次“五星旗舰”服务提升将以标准服务个性化发展为前题,从思想意识、专业标准、个性提升等方面入手,通过员工服务意识的有效贯穿,工作标准的有力执行和培训体系的持久跟进,个性服务的创新,使全员长期不懈地保持良好的职业素养和工作激情,为顾客提供全方面的服务,让消费者真正体验到“五星旗舰”购物的品位享受。

一、成立:

打造“五星旗舰”服务提升小组

组长:

田刚

副组长:

周礼、彭华、余芳

组员:

邓志平、周芳、徐平、黄晓玲、涂颖慧、朱丽、董唤章、黄国法、韦智、周振星、刘文彬、段芳、柳珊玲、吴开业

组长负责打造“五星旗舰”的全局布署,意识灌输,总结提高;

副组长负责协助组长完成执行过程的检查和评估;

组员负责打造“五星旗舰”工作方案的有效传达,工作标准的培训,工作内容的有效执行。

二、“五星”的概念

所谓“五星”就是通过一系列标准化规范作业的同时,用“心”服务,让顾客在享受售前、售中、售后全过程服务中,感受“全新”的购物体验;用“诚心”换顾客的“信心”;用“贴心”换顾客的“放心”;用“热心”换顾客的“舒心”,时刻牢记一颗“感恩的心”。

全新-全新的卖场;全新的服务理念;全新的管理模式

诚心-诚信的商品;诚信的价格;诚信的售后保障

贴心-做顾客的贴心顾问;做同事的贴心朋友;做公司的贴心员工

热心-热情的笑;热情的接待;热情的回答

感恩的心-不管顾客是否购物我们都会真心道声“谢谢”;

不管顾客对我们的工作有多少抱怨,解决之后,我们都会真心道声“谢谢”

三、五星的要求

1、职业素养:

专业化、职业化;服从安排;思想进步;责任心强。

2、岗位标准:

着装整齐规范、符合工作服务规范、工作标准执行到位

3、专业技能:

各岗位员工专业技能考核成绩80分以上

4、服务礼仪:

文明、礼貌、热情、主动

5、执行力建设:

团队凝聚力强,员工有归属感,充分发挥主观能动性。

四、执行的标准

1、员工着装规范

2、各岗位工作职能

3、各岗位工作规范

4、各岗位工作流程

5、各岗位技能考核标准

6、销售接待流程

五、执行的开展

(一)培训:

培训将贯穿服务提升全过程,通过基础培训、标准培训、考核培训、拓展培训、问题培训等多种方式进行。

1、意识培训:

时间:

9.25-9.31

项目

时间

培训方式

目的

结果

意识培训阶段

9.25-9.28

领导动员会、员工座谈会、早会宣传、广播动员

学习打造“五星旗舰”服务提升方案及门店店长对全员的思想动员及员工活动的开展,使全员上下意识到旗舰店品牌提升的必要性和紧迫性。

全员上下意识统一;

员工精神面貌一新;

团队凝聚力强;

各层级员工主人翁意识强,有责任感。

素质培训阶段

9.28-9.30

专题培训、团队活动、经验交流、参观

通过职业素质的教育、宣导;到酒店、百货等同行业的参观;优秀员工经验介绍。

使员工从被动式地服务变成习惯式地服务。

2、基础培训:

9.25-10.15

项目

时间

培训方式

目的

结果

纪律性训练

9.25起每天早会15分钟

站军姿、学习军队纪律《三大纪律、八项注意》

通过员工纪律性培养,使员工意识到有纪律才有战斗力。

员工纪律强;

违规现象少;

定位站岗;

工作有序;

服务规范;

服务用语标准;

卖场干净、明亮、整齐

员工制度培训

9.25-9.30

员工培训、广播宣读、通道粘贴、卖场不规范行为对比

让员工知道什么是该做的,什么是不该做的,什么是不可以违反的,违反的后果是什么。

岗位要求培训

10.8-10.14

员工培训、座谈会

让员工清楚每个岗位的工作规范是什么,按什么标准地开展各项工作

3、专业培训:

10.15-10.25

项目

时间

培训方式

目的

结果

专业技能培训

10.15-10.20

各品类自行组织

让员工清楚商品专业知识、销售接待技巧、服务礼仪等,更好地为顾客提供服务

技能考核淘汰率10%;

早会评比结果将直接与主管自营员工绩效挂钩;

励志操的展现让广大顾客看到“五星旗舰”员工活力

专业技能培训

10.21-10.30

技能考核、早会评比、励志操比赛

通过员工技能考核,使员工将全方面掌握的知识学以致用;同时通过比武、竞赛等提高工作激情,增强团队凝聚力。

4、提升培训:

项目

时间

培训方式

目的

结果

礼仪培训

11.1-11.7

礼仪讲授、观摩学习

通过礼仪的培训,让员工能为顾客提供更人性化的服务

在全店产生3-5名“五星级”家电顾客,全过程普通话服务、能熟练说出本柜每件商品条码、价格、性能、用电量、使用材质

优秀员工培训

11.8-11.25

高级服务礼仪、顾客心理学、商品知识熟练度、团购接待技巧培训

对技能考核和平时工作中出现的优秀进行全方面特训,达到超出一般员工的服务、专业水平,成为卖场的亮点

(二)执行:

执行是一个长期的过程,执行过程中将通过监督-检查-发现问题-归纳总结-找出办法-有效提升,达到执行的效果

1、标准执行阶段(9.25-10.14)

A、要求所有品类员工严格按公司相关业务流程、系统操作流程、服务规范执行到位;

B、采用服务管理部与门店交叉检查的方式,对各品类员工的行为规范、专业技能、服务水平进行巡检;

C、建立日巡检记录表,周巡检汇总表,月巡检总结表,对每个品类、每个员工出现每种的问题、以及出现问题的频率、出现问题的员工进行有效的分析;

D、对检查出的问题采取检查-公示-培训-整改的方式,确保每项标准、制度的有效执行。

2、全面提升阶段(10.15-10.30)

A、门店形成服务激励机制,多采用正激励,少采用负激励,设立标准服务奖、特色服务奖、个性服务奖、人性服务奖、亲情服务奖、互助奖等多种方式鼓励员工主动服务、乐意服务、享受服务中的快乐和喜悦。

B、通过技能考核,要求员工专业技能全部达标,对不达标员工坚决淘汰;

C、各项制度、流程执行力强,执行效果好坏直接考核区域负责人;

D、卖场员工工作激情高涨。

3、个性服务阶段(11.1起)

A、门店内产生3-5名“五星级”家电顾客

B、“五星级”家电顾问悬挂金色特制铭牌,并在其柜组张帖其照片和个人介绍,服务特色;

C、门店服务专区,通过各种温馨提示、各种特色服务方式等吸引顾客;

D、邀请顾客、社区居民当社会监督员感受门店的变化,对门店工作进行监控,为门店提出宝贵建议。

六、效果评估:

1、执行过程,各品类的标准统一,执行的过程保证强有力,检查过程公平、公正、公开,检查的结果及时公布,门店每周对提升的情况进行总结,形成前后对比表。

2、实行评比机制,按品类评比,每月评比结果与品类主管、自营员工的绩效挂钓;

3、服务管理部相关人员实行区域负责制,点对点指导,对培训的效果,执行的过程全程指导、监督和跟进,服务提升的效果也将与区域负责人绩效直接挂钓。

4、末位淘汰制,员工淘汰每月一次,让员工时时有紧迫感和压力感,员工淘汰率5%;

5、定期评定制,“五星级”家电顾问的服务水平要定期评定,对不合极的要取消,重新核定;

6、典型代表制,在各个服务阶级产生的优秀员工,门店要大力表扬和奖励,在员工中形成一股学比赶超的学习风气,优秀的员工以优秀为荣,普通的员工争优秀、学优秀。

此次旗舰店的品牌提升不仅仅是一次员工意识、基础素质、服务质量、卖场布置的改善,更重要的是门店整体经营质量的提升,是综合竞争实力的增强,是行业标杆的树立,是为实现整个电器事业部品牌形象全面升级奠定良好的基础。

通程电器(连锁)服务管理部

二OO七年九月二十四日

田总批示:

建议:

1、建立定期月度总结会,并有日工作通报;

2、加强团结暗捡、暗访;

3、对主管及对应相关人员绩效评估应与人力资源部沟通有量化标准,此标准应附方案一并推行。

柳总批示:

对公司推动该项工作的重要意义理解比较清晰、方案有可操性,已形成良性的开局,在推动过程中不断完善。

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