打造“五星旗舰”服务提升案TSDQFG178.doc

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打造“五星旗舰”服务提升案

TSDQ（FG）2007178

拟制：

余芳审核：

田刚、周礼批准：

柳植存档：

服务管理部

公司领导：

在新一轮市场竞争环境下，如何获取制胜的法宝，实现新的品牌提升和市场定位，东塘旗舰店“五星旗舰”的新概念，找到了突破口。

在旗舰店硬件全面升级的条件下，如何将软件（服务）提升，显得尤为至关重要。

此次“五星旗舰”服务提升将以标准服务个性化发展为前题，从思想意识、专业标准、个性提升等方面入手，通过员工服务意识的有效贯穿，工作标准的有力执行和培训体系的持久跟进，个性服务的创新，使全员长期不懈地保持良好的职业素养和工作激情，为顾客提供全方面的服务，让消费者真正体验到“五星旗舰”购物的品位享受。

一、成立：

打造“五星旗舰”服务提升小组

组长：

田刚

副组长：

周礼、彭华、余芳

组员：

邓志平、周芳、徐平、黄晓玲、涂颖慧、朱丽、董唤章、黄国法、韦智、周振星、刘文彬、段芳、柳珊玲、吴开业

组长负责打造“五星旗舰”的全局布署，意识灌输，总结提高；

副组长负责协助组长完成执行过程的检查和评估；

组员负责打造“五星旗舰”工作方案的有效传达，工作标准的培训，工作内容的有效执行。

二、“五星”的概念

所谓“五星”就是通过一系列标准化规范作业的同时，用“心”服务，让顾客在享受售前、售中、售后全过程服务中，感受“全新”的购物体验；用“诚心”换顾客的“信心”；用“贴心”换顾客的“放心”；用“热心”换顾客的“舒心”，时刻牢记一颗“感恩的心”。

全新-全新的卖场；全新的服务理念；全新的管理模式

诚心-诚信的商品；诚信的价格；诚信的售后保障

贴心-做顾客的贴心顾问；做同事的贴心朋友；做公司的贴心员工

热心-热情的笑；热情的接待；热情的回答

感恩的心-不管顾客是否购物我们都会真心道声“谢谢”；

不管顾客对我们的工作有多少抱怨，解决之后，我们都会真心道声“谢谢”

三、五星的要求

1、职业素养：

专业化、职业化；服从安排；思想进步；责任心强。

2、岗位标准：

着装整齐规范、符合工作服务规范、工作标准执行到位

3、专业技能：

各岗位员工专业技能考核成绩80分以上

4、服务礼仪：

文明、礼貌、热情、主动

5、执行力建设：

团队凝聚力强，员工有归属感，充分发挥主观能动性。

四、执行的标准

1、员工着装规范

2、各岗位工作职能

3、各岗位工作规范

4、各岗位工作流程

5、各岗位技能考核标准

6、销售接待流程

五、执行的开展

（一）培训：

培训将贯穿服务提升全过程，通过基础培训、标准培训、考核培训、拓展培训、问题培训等多种方式进行。

1、意识培训：

时间：

9.25-9.31

项目

时间

培训方式

目的

结果

意识培训阶段

9.25-9.28

领导动员会、员工座谈会、早会宣传、广播动员

学习打造“五星旗舰”服务提升方案及门店店长对全员的思想动员及员工活动的开展，使全员上下意识到旗舰店品牌提升的必要性和紧迫性。

全员上下意识统一；

员工精神面貌一新；

团队凝聚力强；

各层级员工主人翁意识强，有责任感。

素质培训阶段

9.28-9.30

专题培训、团队活动、经验交流、参观

通过职业素质的教育、宣导；到酒店、百货等同行业的参观；优秀员工经验介绍。

使员工从被动式地服务变成习惯式地服务。

2、基础培训：

9.25-10.15

项目

时间

培训方式

目的

结果

纪律性训练

9.25起每天早会15分钟

站军姿、学习军队纪律《三大纪律、八项注意》

通过员工纪律性培养，使员工意识到有纪律才有战斗力。

员工纪律强；

违规现象少；

定位站岗；

工作有序；

服务规范；

服务用语标准；

卖场干净、明亮、整齐

员工制度培训

9.25-9.30

员工培训、广播宣读、通道粘贴、卖场不规范行为对比

让员工知道什么是该做的，什么是不该做的，什么是不可以违反的，违反的后果是什么。

岗位要求培训

10.8-10.14

员工培训、座谈会

让员工清楚每个岗位的工作规范是什么，按什么标准地开展各项工作

3、专业培训：

10.15-10.25

项目

时间

培训方式

目的

结果

专业技能培训

10.15-10.20

各品类自行组织

让员工清楚商品专业知识、销售接待技巧、服务礼仪等，更好地为顾客提供服务

技能考核淘汰率10%；

早会评比结果将直接与主管自营员工绩效挂钩；

励志操的展现让广大顾客看到“五星旗舰”员工活力

专业技能培训

10.21-10.30

技能考核、早会评比、励志操比赛

通过员工技能考核,使员工将全方面掌握的知识学以致用；同时通过比武、竞赛等提高工作激情，增强团队凝聚力。

4、提升培训：

项目

时间

培训方式

目的

结果

礼仪培训

11.1-11.7

礼仪讲授、观摩学习

通过礼仪的培训，让员工能为顾客提供更人性化的服务

在全店产生3-5名“五星级”家电顾客，全过程普通话服务、能熟练说出本柜每件商品条码、价格、性能、用电量、使用材质

优秀员工培训

11.8-11.25

高级服务礼仪、顾客心理学、商品知识熟练度、团购接待技巧培训

对技能考核和平时工作中出现的优秀进行全方面特训，达到超出一般员工的服务、专业水平，成为卖场的亮点

（二）执行：

执行是一个长期的过程，执行过程中将通过监督-检查-发现问题-归纳总结-找出办法-有效提升，达到执行的效果

1、标准执行阶段（9.25-10.14）

A、要求所有品类员工严格按公司相关业务流程、系统操作流程、服务规范执行到位；

B、采用服务管理部与门店交叉检查的方式，对各品类员工的行为规范、专业技能、服务水平进行巡检；

C、建立日巡检记录表，周巡检汇总表，月巡检总结表，对每个品类、每个员工出现每种的问题、以及出现问题的频率、出现问题的员工进行有效的分析；

D、对检查出的问题采取检查-公示-培训-整改的方式，确保每项标准、制度的有效执行。

2、全面提升阶段（10.15-10.30）

A、门店形成服务激励机制，多采用正激励，少采用负激励，设立标准服务奖、特色服务奖、个性服务奖、人性服务奖、亲情服务奖、互助奖等多种方式鼓励员工主动服务、乐意服务、享受服务中的快乐和喜悦。

B、通过技能考核，要求员工专业技能全部达标，对不达标员工坚决淘汰；

C、各项制度、流程执行力强，执行效果好坏直接考核区域负责人；

D、卖场员工工作激情高涨。

3、个性服务阶段（11.1起）

A、门店内产生3-5名“五星级”家电顾客

B、“五星级”家电顾问悬挂金色特制铭牌，并在其柜组张帖其照片和个人介绍，服务特色；

C、门店服务专区，通过各种温馨提示、各种特色服务方式等吸引顾客；

D、邀请顾客、社区居民当社会监督员感受门店的变化，对门店工作进行监控，为门店提出宝贵建议。

六、效果评估：

1、执行过程，各品类的标准统一，执行的过程保证强有力，检查过程公平、公正、公开，检查的结果及时公布，门店每周对提升的情况进行总结，形成前后对比表。

2、实行评比机制，按品类评比，每月评比结果与品类主管、自营员工的绩效挂钓；

3、服务管理部相关人员实行区域负责制，点对点指导，对培训的效果，执行的过程全程指导、监督和跟进，服务提升的效果也将与区域负责人绩效直接挂钓。

4、末位淘汰制，员工淘汰每月一次，让员工时时有紧迫感和压力感，员工淘汰率5%；

5、定期评定制，“五星级”家电顾问的服务水平要定期评定，对不合极的要取消，重新核定；

6、典型代表制，在各个服务阶级产生的优秀员工，门店要大力表扬和奖励，在员工中形成一股学比赶超的学习风气，优秀的员工以优秀为荣，普通的员工争优秀、学优秀。

此次旗舰店的品牌提升不仅仅是一次员工意识、基础素质、服务质量、卖场布置的改善，更重要的是门店整体经营质量的提升，是综合竞争实力的增强，是行业标杆的树立，是为实现整个电器事业部品牌形象全面升级奠定良好的基础。

通程电器（连锁）服务管理部

二OO七年九月二十四日

田总批示：

建议：

1、建立定期月度总结会，并有日工作通报；

2、加强团结暗捡、暗访；

3、对主管及对应相关人员绩效评估应与人力资源部沟通有量化标准，此标准应附方案一并推行。

柳总批示：

对公司推动该项工作的重要意义理解比较清晰、方案有可操性，已形成良性的开局，在推动过程中不断完善。

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