房地产销售人员基本素质培训.doc

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房地产销售人员基本素质培训

●销售是一种伟大的职业

——风度与品格

--勤劳、自觉、责任心、效率

--稳重、理性、机智、成熟、随和、亲切、友好、可信、可靠、自信、词汇量、想象力、决心

--具有大多数人都接受的性格特点，初次见面能给大多数人留下好印象

--优秀的专业知识、与人合作的精神

--社交知识、圆滑态度

●销售人员的必备素质

——自信

乐观的态度

轻松的心态

——守时

——仪表与装备——个人清洁，个人着装，个人化妆，发式，指甲，首饰，坐姿，站姿，迎客，送客，问候语，握手，介绍，注视，微笑，倾听，记录，提问，解答，电话应答。

——寻求机会与创造机会

——丰富的知识

*知识和技能——

（1）市场知识

大市场的发展历史，大市场的预测，本地市场的历史发展和现况，市政规划的计划及对本地域的影响，国际，国家和北京的经济及相关政策对房地产市场的影响，竞争对手的特点（优、劣势），投资环境，回报率，WTO，奥运会给北京带来和将会带来的影响，本地区将会得到的利益，

（2）产品知识

设计理念，地理环境，商业环境，装修标准，设备特点，户型特点，物业管理特点，售后服务流程，建筑文化，广告传播信息，法规政策房地产相关法规，工商注册法规，银行按揭规定，建筑验收规定，面积测量规定和公摊原则，交易买卖程序，按揭程序，验收程序，交楼程序房产证办理程序，销售部管理表格的应用

——激情

积极心态

消除否定心态

消除懦弱心态

坚定信念

——勤奋

三勤：

手勤、口勤、脚勤

——忠诚

对客户

对公司

基本职业操守对职业生涯发展的重要性

——交往

以希望别人对待你的方式对待别人

善于赞扬别人

态度诚恳

遵守诺言

牢记别人姓名

微笑待人

仔细倾听别人的话

关心他人

——自我管理

2-8法则：

八成的成功是取决于二成的优先事项，成功与不成功，就看你在工作和时间上调配上如何排定优先顺序。

——态度和方向

l发展和保持积极的思想行为；

l确立长期和短期目标—销售人员的自我目标及管理计划；

—审视自己—成功定位自己

—考问自己—成功的特质我有吗

—不死鸟精神—勉励自己

—合作的重要

—如何让人认同自己—修养自己

—定立目标—设想自己

—自我提升—发展自己

—主动加压—开发自己

l制定并实施工作计划和目标

——销售的基本原则

—先推销自己

—推销服务

—推销产品

——为什么销售人员会失败

—销售人员的危机意识：

房地产市场已进入比较时代，面对面的竞争与肉搏残酷时代已经来临。

市场淘汰不可避免，销售人员的压力和不稳定性愈发明显，末位淘汰制逐步流行。

市场对销售人员的整体要求越来越高，大致有：

外表形象，言谈举止，性格特征，兴趣爱好，年龄层次，文化水平，知识结构，专业素养，精神面貌，个人修养，敬业精神，价值取向，职业目标，职业经历（所做项目的规模，影响，销售状况）；房地产销售人员将面临大洗牌。

—没有充足的动力：

请记住，所有的动力都来自销售人员自身。

—对于销售或成为一名销售人员有错误态度：

社会对销售人员的公众形象不好；新加入的销售人员也抱有社会中上述错误印象，并把这一不良印象带入此行业，影响其成为一名销售人员的工作。

—害怕失败：

如有如下言论“我不在乎是否能挣很多钱，只要能够学习知识我就满足了”。

或者是“我并不是要从事一项挣钱的行业，我只是喜欢与人交往。

”

—未能意识到本行业的要求：

必须了解大量的专业知识；

客户开发必须持续进行；

只有高效率地使用时间才能取得成功。

—他们没有下定决心：

他们只是想‘试试水’，看看是否喜欢这一行；

他们看看需要付出多大努力。

—他们不知道该做什么，因为：

缺乏充分的培训；

缺乏详细的工作计划；

缺乏必要的监督；

缺乏足够的支持。

●销售人员基本技能培训

l守时、着装、言谈举止、知识储备

l对公司的了解

l对产品的了解

l资料的准备

道具的准备：

文字资料，计算器，记事簿，笔，名片，

业务内容的准备：

在谈判前，应事前进行一些思考和准备事前知道对购买者是重要的；

*确定表述的最有效次序；

*设计一个与客户接触的方法；

*知道怎样将信息的要素结合起来；

精神状态的准备：

精神饱满

l对客户深入了解

（一）客户类型及基本对策

自用型：

产品第一，根据客户的基本要求及基本家庭情况，充分介绍产品的情况，包括但不限于：

建筑风格，户型特点，装修标准，设备特点，层高，小区绿化，小区配套，周边情况（购物，休闲，医疗，教育，交通），物业管理特点，未来城市规划方案；以上介绍须注意客户的关心点，将产品特点分主次重点强调，并在客户注重的特点方面做专业解说；

投资型：

应向客户介绍：

投资回报，应交税费，现有市场状况，市场风险，市场预测；针对此类客户，应表现为专业投资银行家的风范，对客户选择的户型大小，朝向，楼层等提出最专业的建议，切勿为完成销售目的盲目推销（客户有时非常专业）而丧失客户的信任；

果断型：

迅速进入正题，强力促成前约；如客户要折扣，迅速向经理汇报，切不可立即告知结果，可等待10-15分钟，此间，可与客户闲聊，借以了解客户情况并加深感情；（直拳法）

犹豫型：

放长线，要耐心，服务要细致，主动，了解客户的真实想法和顾虑，并及时解决客户提出的问题，逐步打消其顾虑，将其逼至签约；（合围法）

比较型：

自信，不盲目打击竞争对手，充分了解产品的特点及竞争对手的特点（缺陷）针对客户的比较逐条说明，作到专业，细致，自信，热情，此时的书面资料的准备尤为重要，（在相同产品的竞争中，销售人员的素质及服务态度起决定作用）（专业法）

怀疑型：

不卑不亢，不急于反击，有理有据，逐条回复，面带笑容，自信诚实，语言坚定，语速平稳，语调中平，（威慑法）

无意向型：

顾问式接待，介绍市场，产品，热情第一，专业第一，目的在于：

启发其购房意识，传播产品形象，（教育法）

外地客户（不了解市场）：

热情，专业，充分利用现场氛围，将客户说服，自信，气势是重点，切勿地域歧视，展示京城文化（热情，好客，大气，专业，压迫）（展示法）

老客户（成交与未成交）：

保持联络，特别是生日等特别日子，联络内容包括告知工程进度，新的市场信息，周边城市变化等，增加客户对销售人员的亲近感及对产品的认同和自豪感，

l了解客户需求

l挖掘客户需求

l进攻

l共鸣

l创意

l获得客户认同

l给客户留下深刻印象

l融洽客户关系

●销售技巧培训

l公司品牌的维护与展示

n品牌建立的重要性及所产生的价值

n品牌的维护

n品牌的体现

n每一个员工的言行代表着公司的形象

l针对销售人员遇到的问题的分析

n寻找客户时遇到的问题

--被动

--不懂得利用机会和关系

--害怕被老板或高级管理人员拒绝，而只去跟非重要人物谈

--不够勤劳

打电话时遇到的问题

--胆怯

--不会定约会

--说话不够简洁

洽谈时遇到的问题

--开场白

--客户心理的把握

--谈话进程的引领与主动权的把握

--说话简洁明了及回答客户问题时直截了当的重要性

--介绍时的点、面把握

--洽谈或介绍产品结束前归纳、总结的必要性

--记录与反馈

--对公司和产品的熟悉与正确、全面表述

--洽谈的侧重点与客户方参会人员构成的关系

--计算器与数据的重要性

客户跟进过程中的问题

--洽谈之后的跟进——动笔/动嘴

--推进

--发现问题与解决问题

--推销？

投资置业顾问！

--寻找切入点

--利用关系

--勤劳、细致、周到

--失败

l用心、用耳、用手与用口

--观察，倾听和询问技巧（重点）

*积极聆听：

通常，我们认为只有我们在讲话时才会发生积极的沟通，而聆听是消极的。

然而，如果沟通是一个双向的过程那么聆听应当算作其中的积极的组成部分。

尽管初看也许像是争辩语义学，但其观点在于如果销售人员想有效沟通，他们必须最起码像擅长讲话一样擅长聆听。

聆听者有责任获得对说话者想要传达信息的完备和正确的理解。

为什么人们没能做到更好地聆听？

首先，聆听是一项很难的工作。

研究表明，当一个人积极的聆听时，他的新陈代谢过程会有轻度加快，体温会轻度上升，瞳孔轻微放大。

这说明真正的聆听绝不是消极的。

一个真正聆听的人对正在舆的信息给予密切关注，并且向讲话者表示他在关注当前的谈话。

销售员未能很好聆听的第二个原因是当他们不说话时会感到不舒服。

对新销售人员来说，该点尤为明显。

他们通常借口说他们不想“失去对谈话的控制”。

他们害怕如果失控，他们的信息就不能很好地传给客户。

然而，他们经常感到如果不讲话就不是在销售，并且他们需向买主提供尽可能多的信息。

提供恰当信息的需求肯定是最优的，但销售人员，特别是新销售员，经常试图“倾销关键因素”，即给客户所有他们所知的信息，他们害怕如果不能如此，就会遗漏某一促使销售成功和重要因素。

在讨论何种特性使得优秀销售人员与一般或较差销售人员区分开来这一问题时，最近的研究发现许多公司的销售经理一致认为，聆听是销售的关键技能。

这里引用其中一位的话：

“我通过聆听比通过讲话卖出了更多的商品”。

一位名叫威廉布鲁克的作者和销售培训人员说：

“聆听意味着关注未来客户所说的话，聆听是销售员最重要的任务”。

因此，销售经理需培训销售人使其成为更好的聆听者。

在推销过程中，聆听的四个目的是：

1、使客户确信自己是重要的。

2、客户在谈话时，他会提供有关什么是重要的及他想要的。

3、客户谈话或就事情进行推理时，他通常是在劝自己购买。

4、客户能够敞开肺腑，更乐于提供销售员一个好的讲话机会。

积极聆听是给销售和带来变化的一种重要方式。

销售员工作的很大一部分是改变客户对产品的观念发现能更好地这客户提供服务，公司的产品或服务需做哪些变化。

这些都需要积极聆听。

当一个人听另一个人说话时，听者也获得了说话的权利。

尽管这听起来有点理想化，但的确一个人如果感到自己被人聆听，他将更偿于听听别人说什么。

这也许基于一种隐含的责任感或是基于这样的事实，即说话人会对聆听并理解自己的想法和情感的人产生亲近感。

这被称为互惠原则。

也就是这样一种观念，即当一个人为另一个做了些什么时，另一个将乐于回报以恩惠。

*开放式提问：

销售人员与客户沟通的一种途径是开放式提问——一种不能简单地用“是”或“否”来回答的问题。

在销售准备阶段，销售员应该列一份问题表。

一份书面的问题表可以帮助你引导谈话的方向。

大量证据表明，在谈话中使用准备的问题表的人不容易遗漏有关未来客户需求、态度及问题的信息。

开放式问题优于“是-否”问题的原因在于客户在回答开放式问题时被迫提供更为完备的信息。

此外，这类