入住登记优质PPT.ppt

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办理入住登记的目的知识点一：

办理入住登记的目的nn目的目的1：

通过法律手段明确饭店与客人之：

通过法律手段明确饭店与客人之间的责、权、利。

间的责、权、利。

nn目的目的2：

客人资料有助于饭店提供个性化：

客人资料有助于饭店提供个性化服务，建立客史档案及日后推介饭店产服务，建立客史档案及日后推介饭店产品等工作的开展。

品等工作的开展。

nn目的目的3：

按照我国有关法律的规定，只有：

按照我国有关法律的规定，只有办理入住登记方可住宿办理入住登记方可住宿nn目的目的4：

推销饭店服务设施，方便客人选：

推销饭店服务设施，方便客人选择择第一节第一节入住登记入住登记n办理入住登记手续的目的n入住登记需要的表格n入住登记的程序nVIP客人、团队等入住登记n商务行政楼层n总台接待中常见问题的处理第一模块第一模块第二模块第二模块第三模块第三模块知识点二：

入住登记常用表单知识点二：

入住登记常用表单nn类型一：

常见住宿登记表类型一：

常见住宿登记表（RegistrationForm）1、国内客人住宿登记表、国内客人住宿登记表2、临时性住宿登记表（外国，华侨）、临时性住宿登记表（外国，华侨）3、团队住宿登记表、团队住宿登记表表格应包含以下方面：

nn公安部门规定的登记项目：

客人的完整公安部门规定的登记项目：

客人的完整姓名、国籍、出生年月、家庭地址、职姓名、国籍、出生年月、家庭地址、职业、有效证件及相关内容等业、有效证件及相关内容等nn饭店运行与管理所需登记项目：

宾客姓饭店运行与管理所需登记项目：

宾客姓名及性别、房号、房租、付款方式、抵名及性别、房号、房租、付款方式、抵离店日期、住址、饭店管理声明、接待离店日期、住址、饭店管理声明、接待员签名员签名类型二：

房卡（RoomCard）nn又称欢迎卡，证明住店客人的身份，因又称欢迎卡，证明住店客人的身份，因而被称而被称作作“饭店护照饭店护照”。

nn内容：

总经理欢迎词、客人姓名、房号内容：

总经理欢迎词、客人姓名、房号有效期印刷饭店服务设施位置、服务时有效期印刷饭店服务设施位置、服务时间、会客须知饭店声明间、会客须知饭店声明知识链接：

护照护照（护照（passportpassport）是一个国家的公）是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居民出入本国国境和到国外旅行或居留时留时,由本国发给的一种证明该公由本国发给的一种证明该公民国籍和身份的合法证件。

我国政民国籍和身份的合法证件。

我国政府颁发三种护照府颁发三种护照,即外交护照、公即外交护照、公务护照和普通护照。

务护照和普通护照。

签证（签证（visavisa）是一个国家的出入境管理）是一个国家的出入境管理机构（例如移民局或其驻外使领馆），机构（例如移民局或其驻外使领馆），对外国公民表示批准入境所签发的一种对外国公民表示批准入境所签发的一种文件。

文件。

第一节第一节入住登记入住登记n办理入住登记手续的目的n入住登记需要的表格n入住登记的程序nVIP客人、团队等入住登记n商务行政楼层n总台接待中常见问题的处理第一模块第一模块第二模块第二模块第三模块第三模块知识点三：

入住登记的程序n抵店入住的客人分为两类：

已预订的客人、未经预订直接抵店的客人n具体做法：

P71识别客人有无预订识别客人有无预订n对于已经办理预订手续的散客n对于已经预订的VIP黑人常客n对于团队或会议客人n对于大型团队或会议客人n对于未经预订而直接抵店的客人思考思考：

以上不同类型的客人，都要以提高效率为原则，那么分别有什么注意事项，怎么提高效率呢？

形成入住登记记录形成入住登记记录1、排房顺序、团体客人、VIP客人和常客、已付订金的预订客人、要求延期离店的客人、普通预订客人、无预订的散客排房定价排房定价2、排房方法n团体客人相对集中n内宾外宾分开n残疾人、老人、小孩靠近电梯n满足常客和特殊要求客人n敌对国家客人分开n注意房号忌讳n信用卡付款n现金付款n转账方式付款确定付款方式确定付款方式n将客房钥匙交给客人n提醒客人贵重物品寄存n对其光临表示感谢完成入住登记手续完成入住登记手续建立相关表格资料建立相关表格资料入住登记的程序识别客人有无预订识别客人有无预订形成入住登记记录形成入住登记记录排房定价排房定价确定付款方式确定付款方式完成入住登记手续完成入住登记手续建立相关表格资料建立相关表格资料贵宾（VIP）接待程序与标准程序标准1.准备工作大堂副理的准备工作阅读预期抵店贵宾名单，了解贵宾姓名、身份、人数、房号、抵店时间、接待规格等事项。

填写车单交礼宾部。

检查贵宾客房通知管家部做好楼层迎接工作，将贵宾的用餐时间和人数通知餐饮部视贵宾的重要程度，组织好大堂员工欢迎队伍。

接待处的准备工作与订房部配合，安排好贵宾入住的客房准备好住宿登记文件夹查看有无客人的信件及其他早到的物品，以便及时转交程序标准2.迎接客人，办理入住登记手续视贵宾身份，专人出面迎接客人抵店时，称呼贵宾姓名，热烈欢迎、问候，向贵宾介绍自己和在店迎接人员引领贵宾入房间，并对饭店和房间进行简单介绍，告知大堂副理台的电话，表达愿为其服务的愿望。

在客房内为客人办理登记手续，预祝客人住店愉快。

享受各种优惠3.制定表格，储存信息大堂副理在值班本上记录贵宾入住手续办理情况将制订表格、储存信息等工作交由接待员完成，接待员将贵宾情况输入电脑。

团体接待程序与标准程序标准1.做好准备工作根据团体订房要求，查看房态，安排团体客房，打印团体用房分配表准备好团体客人信封随时与管家部联系，了解房间卫生清扫情况准备好住宿登记表，团体资料表2.协助团体客人登记由团体接待员（大堂副理、宾客关系主任）迎接确认团体名称，找出订房资料，确认人数、房间数，掌握付款方式请团体陪同人员协助团体客人填写入住登记表3.发放房卡发放房卡和相关资料4.核对订房内容与团体陪同人员确认房间数、房间类型、司陪床位数、餐饮安排、叫醒时间及出行李时间，填写团体入住确认表5.确认付款方式现付，请收银员收款转账，明确转至何单位6.分发行李将标明房号的团体客名单交行李员，便于行李员分发行李7.制订相关表格填制团体资料表，分发给相关部门更改房间状况填写“在店团体一览表”商务行政楼层1、概念2、客人入住服务3、欢迎茶服务4、早餐服务5、鲜花水果服务6、下午茶服务7、鸡尾酒服务8、退房结账服务9、商务中心服务n迎接、自我介绍、请坐n登记表签名n呈交欢迎信、欢迎茶n介绍商务楼层设施与服务项目n引领至房间n房间介绍n行李n在早餐、下午茶、鸡尾酒时间主动通知新住客第一节第一节入住登记入住登记n办理入住登记手续的目的n入住登记需要的表格n入住登记的程序nVIP客人、团队等入住登记n商务行政楼层n总台接待中常见问题的处理第一模块第一模块第二模块第二模块第三模块第三模块总台接待中常见问题的处理常见问题：

1、换房2、离店日期变更3、客人不愿详实登记4、客人抵店入住时，发现房间已被占用5、客人离店时，带走客房内物品1、换房思考：

什么情况下会出现换房？

换房程序：

弄清意愿介绍新客房，确定时间填写换房通知单更改修订其原有资料记录在档案中思考：

不能马上换房应该怎么办？

2、离店日期变更客人要推迟离店的话要与客房预订处联系，检查能否满足其要求思考：

1如果无法满足客人要求，应怎样处理？

2为了避免这种事情发生应该怎样加强管理？

3、客人不愿详实登记n解释必要性n可代其填写，客人签字n如果客人是怕被打扰，可以解释n若客人为了显示其身份地位，应改进服务，满足客人要求（见书中例子）4、客人抵店入住时，发现房间已被占用重房n重房前厅部工作的重大失误n解决办法：

道歉n安抚客人n带客人进房n事后总结纠错5、客人离店时，带走客房内物品n案例