酒店工作总结Word格式.docx

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　　5、在日常工作中遇到紧急情况或突发事件时，能够冷静的做出分析及相应的应急措施，第一时间汇报给领导等待指示，并及时通知有关负责部门，以便于做出更好的解决方案；

　　前台是酒店的窗口，是至关重要的一个部门，也是顾客光临时的第一印象，我们要始终秉承礼貌热情，耐心周到的服务理念，让客人真正感受到宾至如归。

　　首先要保持自己的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美好的一面去迎接客人，让每一位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。

　　其次，关注宾客喜好。

当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时如果是熟客我们要准确的说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己受到了尊敬和重视。

我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等生活信息，并尽的努力满足客人，让宾客的每次住店都能感受到家一样的舒适。

　　再者，提供个性化服务。

在客人办-理入住手续时，我们要多关心客人，多询问客人，如果是外地客人可以向他们讲解本地的风土人情，主动向他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速的办好登记手续；

当客人退房时，客房查房时需要等待几分钟，这时让客人稍等并主动询问客人住的怎么样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。

进一步的沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里遇到的种种不快。

由于科苑的硬件条件有限，所以面对客人的投拆与抱怨我们必须更有耐心，更加热情，以我们的热忱打动顾客，尽量让他们住的.满意，住的舒心。

　　最后也是最重要的，微笑服务。

在与客人沟通的过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时应保持与客人有时间间隔的目光交流，不可低头或是长时间直视客人。

要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，听的过程中要不断点头示意，以示对客人的尊重，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大我们用这样的笑容也能带给客人一种平和，很多问题也就会迎刃而解。

多用礼貌用语，对客人要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要致歉声。

与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，一定要耐心向他解释。

只要我们保持微笑就会收到意想不到的效果。

我认为只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更加色。

　　在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们服务，解决各种各样的问题。

有时工作很累，但我却觉得很充实，很快乐。

由于工作性质决定，这许多年来，每每逢年过节都不能与家人相伴，但这样的付出，也会带给同样在外工作而不能回家的客人一种特别的温暖。

我很庆幸可以带给别人快乐，也很庆幸自己的工作岗位给我这样的机会，我热爱自己的工作，也为自己所做的工作感到骄傲！

　　以上是我对这一年来的工作所做的小结，当然，在工作中我也存在着很多不足，例如与其他部门沟通时缺乏方式方法，虽然这样能快速反应给相关部门，但却会造成其他同事或是领导的误解，不利于团结。

在今后的工作中我会特别注意这一点并加以改正，与各部门之间做到良好的沟通，更好的共同服务于科苑。

　　在20__年始，我会认真回顾过去，反省自己的不到之处，更加端正自己的工作态度，努力提高各方面的业务能力，新的一年里，我将和同事们一起做出新的成绩，让我们的科苑给大家带来耳目一新的新气象、迈向新辉煌！

2021年酒店工作总结2

　　20__年以来，____宾馆在公司各级领导的关怀和支持下，宾馆领导班子带领全体员工紧紧围绕年初提出的工作思路和目标努力奋斗着，今年面对目前国家八项规定及形势，服务行业面临巨大压力，且定位高端服务的石油宾馆受到了前所未有的冲击，经营收入直线下降。

但是____宾馆始终以坚持开拓市场为导向、精细化管理提升服务为抓手，狠抓经营管理，克服各种不利因素，团结一心，不断总结经验和提升服务质量接收挑战，现将宾馆20__年全年工作汇报如下：

　　一、20__年经营收入情况

　　1、收入完成情况：

截止到____月底宾馆共完成销售收入______万元，比计划数______万元多完成了______万元，实际到账数________万元。

比上年同期数__________万元增加了______万元。

其中客房收入______万元；

比上年同期数______万元收入增加了______万元，（其中：

住宿增加了______万元，商务增加了______万元,小商品增加了______万元,会务费增加了______万元,其它费用增加了______万元）。

餐厅收入______万元，和上年同期数______万元收入增加了______万元，（其中：

餐费增加______万元、酒水增加____万元,茶水增加____万元。

　　2、成本完成情况：

截止到____月份累计发生成本______万元，比计划数______万元结余______万元，比上年同期数________万元结余______万元.

　　20__年实际发生成本：

　　1）、固定费用发生情况

　　截止____月底，固定费用累计发生______万元，与计划数______万元相同，完成计划数的100%。

.

　　2）、变动费用发生情况

　　截止______月底，变动费用累计发生______万元，比计划数______万元结余______万元，完成计划数的________%；

其中：

材料费实际累计发生______万元，燃料费______万元，动力费________万元，取暖费______万元，维修费______万元,其他费用______万元

（1）直接材料______万元，比计划______万元结余______万元，结余计划的______％；

比上年同期________万元结余________万元。

原因：

1、就餐率低于往年，收入减少成本费用必然减少。

2、各部门增强了成本节约意识。

（2）天然气费______万元，比计划______万元结余______万元，比上年同期____万元结余______万元；

　　（3）动力：

电费______万元，比计划______万元结余______万元，比上年同期______万元结余______万元；

水费______万元比计划数______万元超出______万元，比上年同期______万元节余______万元。

　　3、利润分析：

截止到____月份实现利润________万元，比计划数________万元增亏______万元；

比上年同期数______万元增亏______万元。

　　4、应收帐款余额______万元；

到账率为______%。

　　5、入住率、餐饮毛利率及接待人次

　　①客房至____月份平均入住率____%,比计划数高了______个百分点，和去年同期相比高了______个百分点。

　　②综合毛利率：

房务部平均毛利率是______％比计划______%高出______个百分点，比上年同期______%相同。

餐饮平均毛利率是____%比计划______%低______个百分点，与上年同期______%高出______个百分点。

　　③接待人数是______人次，其中客房接待______人次，餐厅接待人数______人次。

和上年同期相比接待减少了______人次，客房增加了______人次，餐厅增加______人次。

　　二、主要工作

　　尽管今年形势严峻，宾馆面临巨大压力，______宾馆在上级领导的帮助支持下，全体员工共同努力，毫不气馁，团结一心，努力工作寻找突破口，为实现完成经营任务而努力奋斗。

　　1、对各项规章制度、应急预案、绩效考核细则进行梳理进行留精去粗。

规范各岗位的服务用语共计______条，进一步细化岗位职责、提高对客服务质量，圆满完成岗位责任制大检查和体系内部审核活动，加强了三基工作。

　　2、定期开展“管理提升”活动、“五型班组节能创效”活动、“双十”读书学习活动、“千人千元创百万”活动及“党的群众教育路线学习”等活动的落实。

　　3、执行首问责任制实施，整理了“应知应会”知识的资料，加强督导检查，遵循“谁主管、谁负责、谁执行、谁负责”的原则开展各项工作，确保每项工作有人抓有人管，使问题的处理件件有着落，件件有回音，杜绝扯皮推诿现象。

　　4、开展员工调查、评估、制定岗位需求培训计划，采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，宾馆全年共培训________个课时。

岗位练兵____次提高了员工整体技能。

　　5、加强党工团建设，全年规范支部工作程序，完善支部档案，开展入党积极分子培训____次。

“七一”期间，组织新老党员开展在党旗下重温誓词，每周持续开展党的群众路线教育实践活动学习，党员撰写读书笔记和学习心得____篇，集体讨论自我评价和自我批评____次，组织党员观看腐倡廉教育片____部，从而提高党员的思想政治素质，发挥党员作用。

　　6、工会及青年支部在部门中定期开展各项活动，把企业文化建设、公益活动以及创建文明窗口相结合。

全年开展五型班组节能降耗活动、“双十”学习读书活动，千人千元创百万等活动，组织安全演讲比赛____次、岗位讲述活动____次、工经验分享会____次、员工才艺展____次。

座谈会及不定期到各部门开展员工意见及员工心声征询活动共____人次，并组织探望病困职工____人，调动了员工的积极性，发挥员工创新能力和创效能力增强凝聚力。

　　7、加大全员营销手段。

根据目前形势、中央规定、集团公司要求，宾馆及时调整思路、统一思想、制定措施，在确保正常接待的基础上将重心转到私人宴会及满月，婚宴等，1-____月私人婚宴比去年同期增加了______万元。

整理协议客史档案，加强走访协议单位的销售工作，及时回访协议客户。

完善补充了详细的客户档案，建立客人喜好与习惯台账，并保留每次接待的菜单，便于今后接待作为依据。

组织全员销售，制定销售奖励机制，并把销售任务与全员挂钩，全员全年销售______次，销售金额______多万元。

宾馆还创新思路，积极想办法推荐“金点子”，如制定单点平价菜谱并推陈出新面对大众消费者，抓住高考时节推广谢师宴，细心编排每天早餐食谱积极提高早餐质量以客代餐。

为了加大销售宾馆餐饮取消最低消费，由原来每人最低消费标准降低到无最低消费。

同时针对文明餐桌杜绝浪费推出小火锅、__人套餐、__人套餐、__人套餐及单点平价菜系列。

　　8、开源节流，降本增效。

年初宾馆特制订五型班组节能降耗计划和任务，号召全体员工杜绝一切浪费树立“节能降耗意识，做好成本控制。

宾馆从采购原材料、审核宴会菜单、回收一次性低值易耗品重复使用、降低洗涤费、控制零星采购及餐饮毛利率超标、利用废旧纸张再次打印内部资

2021年酒店工作总结3

　　今天我们以愉悦的心情，迎来了新世纪的又一个新年。

过去的一年，是对酒店发展具有重大而深远意义的一年。

在董事长英明果断的决策和正确的领导下，与时俱进，积极适应市场需求，使__酒店走上了制度化、规范化管理的轨道；

市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次并获得了丰厚的回报。

获得较好的经济效益的同时，酒店在__的知名度也扩大了。

我作为__酒店总经理，对今年的工作进行总结。

　　一、以顾客为中心

　　“顾客就是上帝”以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准，这是每个经营者都必须遵守的信条