客户服务岗位技能比赛方案Word格式.docx
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(1)参赛企业可自行编排顺序,并自配音乐。
(2)形象展示需体现站、坐、走、引领、蹲规定动作要素。
(3)裁判员根据整体展示效果、展示要点进行评分。
4、站、坐、走、引领、蹲比赛标准
(1)站姿:
头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收。
颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腹部直立,上体自然挺拔。
一脚在前,将脚尖外略展开,形成腹前相交,身体重心在两腿上。
双手相交放在小腹部,两脚呈“V”状分开,两者之间相距45-60度。
(2)坐姿:
膝盖并拢,腰脊挺直,双手自然相叠放在一条腿上,背部直立,坐满椅子的三分之二即可。
(3)走姿:
步伐较大且有弹力、双手用力摆动。
(4)引领:
引领客人时,应保持在客人前方二至三步距离,大约成130度的角度,步伐与客人一致。
引领客人上楼梯时,让客人在前,下楼梯,让客人走在后。
(5)蹲姿:
抬头挺胸,上身挺拔,神情自然,腰部慢慢放下,双腿交叉,合力支撑身体,双手自然交叉放在一条腿上。
(二)口试比赛细则
裁判随机抽签一名队员进行回答,裁判员根据评分标准进行评分。
具体试题见第五项《客服岗位技能比赛口试题库》。
(三)情景模式细则
1、裁判员随机从题库中抽取2道情景模拟题,并从4名参赛选手中任意选定2名分别作答情景模拟题。
2、裁判员根据情景模拟评分要点,对参赛人员进行打分,平均分为参赛最终得分。
3、情景模式比赛标准要点(能抓住问题的关键,通过语言、语气、语调、表情妥善处置来电来访)。
(1)用语规范、服务礼仪到位;
(2)能站在客户的角度换位思考,对客户的情绪进行引导和安抚,不受客户情绪影响;
(3)在服务过程中,能有效管控自己的情绪,始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满;
(4)能够准确理解客户所表达的服务需求,对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答;
(5)对物业服务相关法律法规能够熟练运用。
(6)措辞得体,不卑不亢,以情感人,以理服人。
4、情景模拟题内容。
(1)小区二次装修扰民,致使业主投诉问题。
(2)邻里矛盾问题。
如楼上漏水,将楼下泡了,找到物业。
(3)小区内业主车被划要求物业公司赔偿问题。
(4)二楼以上住户强行安装防盗网,物业禁止安装问题。
(5)小区经常丢自行车要求赔偿问题。
(6)推销的人敲门,随便进入小区,影响业主正常生活问题。
(7)小区内狗咬人,引发业主对物业不满的问题。
(8)高空坠物致使业主财产受损要求物业公司赔偿问题。
(9)夏天常常停电,你们每次都说是供电局安排的,为什么你们不去协调停电时间是否能缩短或者改成白天,业主抱怨问题。
(10)停电了,给业主的财产造成损失了如冰箱里的食物都坏了,要求物业给个说法问题。
(11)小区广场舞扰民,业主投诉问题。
(13)小区路灯没有及时修复,致使业主投诉问题。
(14)业主要求自己房子不住按照20%缴纳物业费问题。
(15)小区内发生入室盗窃,业主要求物业公司赔偿问题。
(16)业主因自家违规装修与物业争吵问题。
(17)一楼业主不坐电梯不交电梯费问题。
(18)业主房屋住改商问题。
(19)电梯困人投诉问题。
(20)停水引发的投诉问题。
(21)暖气不热或者试水跑水问题。
(22)业主在小区被不明物体绊倒要求物业公司赔偿问题。
(23)楼上业主的小狗经常半夜扰民,要求物业协助问题。
(24)投诉秩序维护员服务态度不好问题。
(25)小区施工致使业主受到伤害问题。
(26)公共区域随意堆放杂物影响其他业主出行问题。
(27)小区因刮大风刮落住户的物品将其他业主的车砸坏了,要求物业赔偿问题。
(28)房子装修拒绝办理相关手续问题。
(29)房子已通知入住,但业主当时没有办理,拒绝从通知之日起交物业费问题。
(30)达不到入住条件的小区,物业公司就开始收物业费,业主投诉问题。
(包括不限以上课题)。
四、客户服务岗位技能比赛评分标准
单位名称:
抽签编号:
序号
项目
评分标准
扣分
得分
1
形象展示
(40分)
站姿
A、女员工适用于腹前叠放丁字步站姿(4分)
B、男员工适用于双手叠放式站姿(4分)
坐姿
A、落座后,上身自然挺直,收腹立腰,坐满椅子的2/3(1分)
B、上身略微前倾,朝向服务对象(1分)
C、头正,颈直,下颌微收,双目平视或注视服务对象(2分)
D、女士双膝、脚跟并拢,双脚平放于地上(1分)
E、男土可将双膝分开与肩同宽(1分)
F、不应翘二郞腿、盘腿、将腿放在椅子扶手上、弓腰驼背、腿部抖动、身体歪斜、双膝分开过大(2分)
走姿
A、行走时应收腹(1分)
B、挺胸(2分)
C、抬头(2分)
D、微收下颚(1分)
E、双眼平视前方(1分)
F、双臂应前后自然摆动(1分)
引领
A、引领客人时,应保持在客人前方二至三步距离。
(3分)
B、与客人大约成130度的角度,步伐与客人一致。
C、引领客人上楼梯时,让客人在前,下楼梯,让客人走在后(2分)
蹲姿
A、抬头挺胸,上身挺拔(3分)
B、神情自然,腰部慢慢放下,双腿交叉,合力支撑身体(2分)
C、双手自然交叉放在一条腿上(3分)
2
物业客服知识问答(总分20分)
口试1:
10分,根据选手抽签结果,从题库找到对应题目,根据具体题目评分。
如答案知识点较多,可根据答对的条数具体评分。
口试2:
3
情景模拟(总分40分)
情景模式1
20分
用语规范、服务礼仪到位(2.5分)
能站在客户的角度换位思考,对客户的情绪进行引导和安抚,不受客户情绪影响(2.5分)
在服务过程中,能有效管控自己的情绪,始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满(2.5分)
能够准确理解客户所表达的服务需求,对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答(2.5分)
对物业服务相关法律法规能够熟练运用(2.5分)
措辞得体,不卑不亢,以情感人,以理服人(2.5分)
未解决(0分)正面响应,未妥善解决
一般解决(3分)正面响应,已妥善解决
较好解决(5分)
4
情景模式2
五、客户服务岗位技能比赛口试题库
1、什么是物业管理?
答:
业主通过选聘物业服务企业或专业性服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
2、负责全市物业管理活动的监督管理工作的是哪个部门?
市房产行政主管部门。
3、组织、指导本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作,监督业主大会和业主委员会依法履行职责的是哪些部门?
街道办事处、乡镇人民政府。
4、业主指的是?
房屋的所有权人。
5、一个物业管理区域应当成立几个业主大会?
一个。
6、成立业主大会条件?
已交付使用的物业业主入住率达50%以上和入住建筑面积达到50%以上。
7、前期物业服务合同,签订的主体分别是谁?
开发商和选聘的物业企业。
8、什么条件下可以采用协议方式选聘相应资质的物业企业
投标人少于3个或住宅建筑面积低于3万平米的,经物业所在地县级以上房地产行政主管部门批准后,可协议选聘。
9、规划设计新建住宅区,对于建设物业管理用房和经营用房的比例规定?
(1)物业管理用房不低于开发建设总面积的千分之三。
(2)物业经营用房不低于开发建设总面积的千分之四。
10、物业管理用房和物业经营用房的管理所有权属于谁?
全体业主共同所有。
11、物业服务合同应包含什么内容?
物业服务事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、公用设施设备的运行费用、合同期限、争议解决方式、违约责任等。
12物业管理区域内哪些事项由业主共同决定(说出任意四项即可)?
(1)制定和修改业主大会议事规则及管理规约;
(2)选举业主委员会或者更换业主委员会成员;
(3)监督业主委员会工作,听取业主委员会的工作报告,改变或者撤销业主委员会不适当的决定;
(4)业主委员会不履行职责的,责成其恢复履行职责;
(5)选聘、解聘物业服务企业;
(6)筹集和使用住宅专项维修资金;
(7)决定改建、重建建筑物及其附属设施;
(8)决定物业管理区域内的其他物业管理事项。
13、业主大会的执行机构是什么?
业主委员会。
14、业主委员会由多少人组成?
五至十三名委员单数组成。
15、业主委员会应当履行职责有哪些(说出任意四项即可)?
(1)召集业主大会会议,报告物业管理的实施情况;
(2)代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同;
(3)组织业主委员会的换届、改选、增补;
(4)及时了解业主、物业使用人的意见和建议,监督和协助物业服务企业履行物业服务合同,制止并向有关行政管理部门报告物业服务企业损坏业主权益的行为;
(5)监督业主管理规约的实施,督促业主交纳物业管理等依照合同应当缴纳的费用;
(6)接受业主、使用人对物业服务企业的投诉;
(7)配合街道办事处或乡镇人民政府、居民委员会做好本住宅区的社区管理工作;
(8)业主大会赋予的其他职责。
16、对发现小区有违反规划私搭乱建、违规装修、损坏公共设施设备等违法违规行为时,物业服务企业应采取什么措施?
应当及时制止,并向有关相关行政主管部门报告。
17、物业管理区域内,供水、供电、供气等单位应当向谁收取有关费用?
最终用户。
18、物业服务合同到期,需重新签订物业服务合同,一方不续约的,应该在什么时间告知对方?
在合同期满三个月前。
19、物业服务合同终止,原物业服务企业应该向谁办理交接手续?
20、物业利用公共部位、公共设施设备经营的,应当争取谁的同意?