联想服务体系流程与规范标准Word文档下载推荐.docx

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批准/日期APPROVED/DATE：

吕再峰6/4

收文人TO：

大区客服全体、中心站、维修站、渠道管理支持处

收文部门TO（DPT）：

（部门英文缩写）LGL-CSSD、LGL-SHO、LGL-SZO、LGL-SWR、LGL-CCR、LGL-NCR、LGL-NWR、LGL-NER

抄送CC：

王晓春PO、客户服务支持部经理以上干部、客户信息支持部经理以上干部CID

附件ATTACHMENT：

统一报修流程与规V3.0

□传阅CIRCULAR□阅后存档FILIG□/期限CONFIDENTIAL/TERM□其他OTHERS□页数NO.OFPAGES：

36

关于发布《统一报修流程与规V3.0》的通知

随着使用统一报修系统的产品线不断增加，原《统一报修流程与规V2.0》之相关规定已不能完全适宜站操作，故客户服务支持部渠道管理支持处对原流程规做了相应的补充与修订，现发布《统一报修流程与规V3.0》，同时原《统一报修流程与规V2.0》终止。

主要更改部分

——原附件二：

统一报修站端自行生成维修单流程V2.0

——原附件三：

统一报修撤单流程V2.0

——原附件五：

统一报修渠道产能与区域覆盖信息变更流程V2.0

——原附件六：

统一报修站端操作规V2.0

——原附表二：

统一报修渠道覆盖区域变更申请表

增加部分

——T1-T4填写规流程版V3.0

附件

统一报修流程与规V3.0

本流程与规适用于使用CC-WEB的联想维修站。

本流程与规包括以下部分：

●统一报修站端接CC派单流程V3.0

●统一报修站端自行生成维修单流程V3.0

●统一报修撤单流程V3.0

●统一报修特殊情况处理流程V3.0

●统一报修渠道产能与区域覆盖信息变更流程V3.0

●统一报修站端操作规V3.0

●T1-T4填写规流程版V3.0

●未开通800地区备案表

●统一报修渠道覆盖区域变更申请表

1统一报修站端接CC派单流程V3.0

1．1目的：

为了规联想维修服务渠道站运作，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团掌控客户信息，特制定本流程。

1．2适用围：

本流程适用于联想集团客户服务支持部、客户信息支持部与联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。

1．3名词解释：

1．3．1CC-WEB：

指站端处理客户信息支持部中心（以下简称CC）派单所登陆的。

网址为：

1．3．2下载：

指维修站以协调员的身份登陆到CC-WEB，将CC派到该站的维修信息进行下载。

1．3．3回写：

指维修站以工程师身份登陆CC-WEB，在系统中对维修单容进行填写的操作。

1．3．4关闭维修单：

指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”（只有用户在维修单上签字确认维修已经完成的情况下，站端才可以修改为“已解决”状态）。

1．3．5T2时间点：

上门定义为“与用户联系时间”；

送修定义为“通知取机时间”。

1．3．6T3时间点：

上门定义为“承诺服务时间”；

送修定义为“约定取机时间”；

T3时间在系统中可以回写三次，包括T31-T33。

1．3．7T2和T3的关系：

在CC系统中第一次填写T3时间（T31）时系统自动生成T2时间。

1．4涉与岗位与职责：

1．4．1维修站协调员：

在CC-WEB网上接收派单，修改维修单信息与状态，并将维修单打印出来，交给工程师实施服务。

服务过程中，在系统中修改相应维修状态、回写维修信息，并在服务完成后关闭维修单。

1．4．2维修站服务工程师：

为用户实施服务。

1．4．3客户信息支持部：

承受客户的报修，按派单原则派单，对已关闭的维修单进行回访。

1．4．4客户服务支持部：

接收维修站的备件申请订单，对合理的订单与时发货；

接收维修站的返还备件，监控维修站服务过程并根据备件返还情况、CC系统录入的相应信息与回访结果等对维修站进行考评结费。

1．5流程：

1．5．1维修站协调员根据各自站的协调员的身份和口令（注意）登陆WEB，接收CC咨询员与大区分派到该站的维修单。

对于一站多点的渠道模式，CC仅派单到总站。

1．5．2根据维修单中的用户信息和故障信息，在4小时与用户联系，并对用户的机器进行故障判断。

如果发现用户不正确（如提示“此不存在”）请维修站通知大区进行撤单处理，同时由大区将相应信息以形式通知本部接口人。

注：

对四小时联系不上的用户，请在CC系统中回写特殊的T31时间为2010年01月01日（系统会在站端填入T31时自动生成联系用户的时间点T2，此时T2时间距离T1时间必须保证至少3.5小时以上）；

而后在三个工作日继续保持和用户每天不少于6次的联系；

在5个工作日仍然联系不上用户的请通知大区进行撤单，同时由大区将相应信息以形式通知本部接口人。

1．5．3在同用户联系沟通过程中，对于是软件问题或不需上门解决的问题，如维修站能在中解决，可以在中指导用户解决问题，同时解决后在系统中更改时间信息模块中回写特殊的T31时间为2010年01月01日并关闭维修单，在承诺服务时间类型中选择“承诺时间”，在承诺服务原因描述中写入“软件问题，解决”或“其他问题，解决”的字样（不允许对此种问题进行撤单操作）。

如果不能在中解决，按用户需求时间与用户约定上门时间，并填写好承诺用户服务时间T31，在与用户承诺的服务时间派工程师上门为用户实施服务。

1．5．4如果不是软件问题，进一步判断：

如果站有备件，则按用户需求时间与用户约定上门时间，并填写好承诺用户服务时间T31，在与用户承诺的服务时间派工程师上门为用户实施服务；

1．5．5如果站没有备件，向用户解释不能上门的原因，与时向客户服务支持部申请备件，根据协议中签定的备件配送情况，与用户约定上门时间，填写好承诺用户服务时间T31，并按照《附件七--统一报修站端操作规》中的相关条款更新维修单信息，更改状态为备件申领中。

1．5．6如果有备件或备件到达后，协调员打印维修单，派工程师去实施服务（除系统出现问题的情况外站端必须在服务前进行维修单打印，严禁出现先到用户现场进行服务，而后在现场拨打800或回到站生成维修单）。

如果备件没有按承诺配送时间到达，请再次向用户解释并再次与用户约定承诺服务时间T32，同时在更改时间信息模块中进行更改，更改时承诺服务类型选择“备件原因”，在承诺服务原因中明确“由于##订单##编码的备件未按时配送”等字样。

1．5．7工程师上门为用户实施服务，如果用户不同意服务方案，请将此服务请求填写“特殊情况说明表”通知大区，经大区同意后，按《撤单流程》进行撤单操作；

如用户同意服务，则上门为用户服务。

1．5．8经过一次服务后，如果机器没修好，再与用户约定时间，并在系统中回写承诺服务时间T32，同时按照《附件七--统一报修站端操作规》中的相关条款更新维修单信息，更改状态为多次维修中。

如果修好，工程师返还备件，并告知维修站协调员，与时在系统中回写并关闭维修单。

1．5．9客户信息支持部对已关闭的维修单进行回访。

1．6流程图：

统一报修站端接CC派单流程V3.0

客服与CC

维修站协调员

维修站工程师

2统一报修站端自行生成维修单流程V3.0

2．1目的：

2．2适用围：

2．3名词解释：

2．3．1CC-WEB：

2．3．2生成：

指站端接到用户报修后在CC－WEB上录入相应维修单信息,从而生成维修单的过程。

2．3．3回写：

2．3．4关闭维修单：

2．3．5T2时间点：

2．3．6T3时间点：

包括T31-T33，上门定义为“承诺服务时间”；

送修定义为“约定取机时间”。

2．3．7T2和T3的关系：

2．4涉与岗位与职责：

2．4．1维修站协调员：

用户报修后生成送修维修单，派给站工程师，并与时修改维修单信息与状态，维修完成后，在系统中回写维修信息并关闭维修单。

2．4．2维修站服务工程师：

负责接待用户送修，检测故障，并实施服务。

2．4．3客户信息支持部：

对维修结果进行回访。

2．4．4客户服务支持部：

2．5流程容：

2．5．1维修站在接到用户报修的后，如果判断用户的机器在上门期，向用户解释报修流程，引导用户拨打800免费报修；

如果用户不愿拨打800报修，站端需要代替用户报修到800，并在报修中首先说明是维修站代用户报修；

如果用户的机器在上门期外，向用户解释保修政策，引导用户送修；

如果用户希望维修站提供上门服务并同意付费，站端要在接到用户报修后立即在CC-WEB上生成维修单，并带打印好的维修单按照与用户约定的上门时间上门为用户服务。

2．5．2维修站在接到用户送修到站后，服务工程师首先对用户的机器进行检验，如果是软件或保外维修，向用户解释有偿服务政策，如用户同意付费，按流程进行，不同意，视情况委婉拒绝用户；

如不是软件或保外维修，继续进行；

如果无法判断是否为硬件故障，继续进行。

2．5．3确认机器故障。

2．5．4协调员登陆CC-WEB，生成并打印维修单，根据备件情况判断是否能当场修复，可以当场修复的，应立即修复。

对于当场修复、用户当场取机的，填写“更改时间信息”模块时，约定客户取机时间T31填写为用户现场取机时间，因在站端填写T31时系统会自动生成联系用户时间点T2，所以此时的T2应该是和约定客户取机时间很接近的时间点。

2．5．5对于不能当场修复的用户机器，向用户做出解释，记录客户送修相应信息并给客户留下取机凭证和送修查询，将用户机器留在站进行维修，同时根据判断的故障现象和备件配送情况承诺用户再次联系的时间或修复的时间（此时不能够在系统中填写与用户约定的取机时间T31）。

协调员需在客户送修时立即在CC-WEB上生成维修单，打印分派给工程师。

（如果不能当场修复的原因是没有备件，与时向客户服务支持部申请备件，并在更改维修单时，按照《附件七--统一报修站端操作规》中的相关条款更新维修单信息。

）

2．5．6工程师实施服务，如果服务完成，通知协调员，同时返还备件；

协调员与时通知用户取机，根据联系情况在系统中填写与客户约定的取机时间T31（在站端填写T31时系统会自动生成通知用户取机时间点T2）；

如果服务未完成，在承诺用户联系或修复的时间同用户联系向用户说明情况，并如用户同意继续服务，则继续进行，直到服务完成通知用户取机后再在系统中填写与客户约定的取机时间T31（在站端填写T31时系统会自动生成通知用户取机时间点T2）；

如不同意服务，请将此服务请求填写