质量管理标书1Word格式文档下载.docx

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（8）总经理室领导交办的工作以及其它

3、检查方法

（1）检查形式

a、部门自查：

部门各级管理人员每日对内部质量情况进行自查，并于次月2日上报质检办本部门自查考核内容。

b、专人巡查：

每日由质检办不定时、不定点地对中心各部门所有岗位进行巡视检查。

c、突击检查：

总经理室领导针对平常巡查中，发现的重复问题或临时安排的检查任务，安排职能部门或人员对某部门、某岗位进行突击检查。

（2）专项检查形式：

围绕中心阶段性质量工作重点以及总经理室领导工作指令等进行专项检查，如：

礼节礼貌、安全隐患、能源控制等方面。

（3）月度检查：

由总经理室领导、安全部、工程部、质检办等联合集中对中心内所有部门岗位的安全、卫生、设施设备等情况进行全面彻底检查。

（4）外管单位检查：

由总经理室领导、安全部、工程部、质检办等相关部门对外管单位进行的季度检查。

4、考核方式

（1）每日质检报告由质检办对一天的检查内容进行汇总记录后，上报分管领导批阅，按部门分类归纳，以电子文档形式传发各部门。

（2）各部门对照存在的质量问题、分析原因并落实整改，并于次日晨会上反馈，质检办于当天下午跟踪督导。

（3）对违规违纪、影响服务质量的检查内容，质检办依据中心考核条例进行处罚，下发考核单给当事部门，由部门落实责任人，并由直接管理责任人、部门经理签字。

（4）逢被考核者休息日，考核单可顺延反馈，最迟不得超过五日。

（5）质检办每月对反馈考核进行核对后录入各部门月度汇总表中存档。

二、管理连带责任：

1、根据各部门的经营及职能情况，按比例分成三个档类进行连带责任考核。

2、连带责任考核采用向上逐级递减的办法：

部门分类

连带责任考核比例

当事人

直接上级

间接上级

一类部门

（房务部、餐饮部、工程部）

100%

10%

5%

二类部门

（康乐部、安全部、经营部）

20%

三类部门

（其他部门、外管单位）

30%

3、连带管理责任范围的界定：

（1）员工有违反中心规章制度或违纪考核条例中的内容，连带责任将追究至领班、主管、部门经理（含副经理、经理助理）。

（2）当需扩大连带责任追究范围时，由运转副总经理或总经理决定。

（3）其他各级人员连带责任的追究按以上方法类推。

（4）连带责任实行层级负责制，由总经理决定在相应责任事故中，分管副总经理（总经理助理、总监）是否应承担连带责任。

4、管理人员不需承担连带责任行为的界定：

（1）员工明确自己岗位职责而未能履行，被部门管理人员提出批评或已考核（有检查记录）。

（2）员工因不满工作安排或个人情绪等原因，而出现的违纪行为。

（3）经连带责任界定小组或运转副总经理、总经理确认可免除连带责任的其他情况。

5、月度质量考核与部门管理团队责任挂钩的界定：

（1）对部门当月未追究直接负责人的质检考核或只有内部自查但没有考核内容的。

（2）故意隐瞒违纪事实或虚报的。

（3）因管理原因出现宾客投诉的。

（4）凡中心检查或专项检查中的质量问题。

（5）对上级主管部门或集团检查到并提出批评要求限期整改的问题，视问题的性质，从严考核。

6、管理责任连带考核办法：

（1）合格率测算以部门当月内部质量自查考核为准，根据连带责任实施方案，由分管质检工作的总经理室领导和质检办组成连带责任界定小组，作出裁定意见。

（2）各部门管理责任考核合格率为当月内部自查质量问题考核率超出质检办对该部门考核的1/3（如：

质检考核15条，某部门自查考核20条），则不追究管理责任，反之未完成自查考核率的部门，则考核部门第一责任人管理责任1-2分。

（3）经理助理以上管理人员的连带责任考核分值按月累计，全年考核分值累计一类部门管理人员达到36分以上、二类部门管理人员达到24分以上、三类部门管理人员达到12分及以上，将纳入年终考核。

（4）外派单位主要以内部自行管理为主，每季度由总经理室领导、安全部、工程部、质检办等组成检查小组，对查出的问题，直接对外派管理团队进行考核（依据中心考核条例及连带责任方案）。

7、投诉分类及其考核办法：

（1）投诉分类：

a、轻微投诉：

指客人（或宾馆内部部门之间的投诉）对提供的服务产品提出异议和不满，以电话、口头等形式，希望宾馆了解这一情况，引起重视，一般不祈望得到补偿。

b、一般投诉：

指客人对宾馆提供的服务产品质量不能认同和接受，表示自己利益受到了损坏，希望问题得到解决，得到一定的补偿。

c、重大投诉：

指客人对宾馆提供的服务产品极为不满和愤慨，要求立即解决问题和进行补偿，且造成影响很大或涉及补偿金额较大的投诉。

（2）投诉考核办法：

a、造成经济损失的投诉考核：

标准

类别

造成经济损失

中层管理人员当月考核

轻微投诉

L=0

酌情而定

L<

200

一类：

经理助理50元，副经理25元，部门经理15元。

二类：

经理助理100元，副经理50元，部门经理25元。

三类：

经理助理150元，副经理100元，部门经理50元。

一般投诉

L

200—500

经理助理200元，副经理150元，部门经理100元。

重大投诉

500以上

经理助理100元以上，副经理50元以上，部门经理25元以上。

经理助理150元以上、副经理100元以上，部门经理50元以上。

经理助理200元以上，副经理150元以上，部门经理100元以上。

对中心产生严重负面影响的，在原有考核基础上，从严追究，由运转副总经理或总经理决定。

b、投诉年累计数考核：

部门年投诉数

中层管理人员年终考核

N=2

部门经理10%，副经理5%，经理助理3%。

3≤N

部门经理15%，副经理10%，经理助理5%。

N=1

2≤N

部门经理20%，副经理15%，经理助理10%。

部门经理25%，副经理20%，经理助理15%。

8、月度质量问题整改不及时的考核：

（1）未整改问题纳入对各部门经理层考核，工程零配件未到位等非主观因素造成的除外。

（2）未及时整改考核：

部门经理0.5分/25元、副经理0.4分/20元、经理助理0.3分/15元。

9、月度重复出现质量问题的考核：

（1）一类部门重复问题（五项）：

部门经理考核0.5分/25元、副经理0.4分/20元、经理助理0.3分/15元。

（2）二类部门重复问题（三项）：

（3）三类部门重复问题（一项）：

（4）各部门重复问题超过考核定量，每增加一项按上述标准累加考核。

10、部门服务质量满意率考核：

（1）以各部门对其服务质量调查意见情况为依据，满意率在95%以上为合格。

（2）满意率95%以下少一个百分点，部门经理考核0.5分/25元，副经理0.4分/20元，经理助理0.3分/15元。

（3）满意率90%以下少一个百分点，工程部经理考核0.5分/25元，副经理0.4分/20元，经理助理0.3分/15元。

（4）满意率80%以下少一个百分点，分管职工食堂工会负责人考核0.5分/25元，职工食堂负责人考核0.4分/20元。

11、对职能部门的考核：

（1）安全部、工程部除上级部门、集团和宾馆组织的专项检查外（包括总经理室要求检查的内容），每月必须对宾馆内各部门安全、节能和设施设备方面进行日常常规检查，并对问题部门开出考核单交于质检办，月累计三个部门无检查考核内容，将对以上两部门第一责任人考核1-2分。

（2）质检办每月对各部门的检查覆盖率需达到100%，对二类部门检查比率需占到一类部门的1/3,三类部门检查比率需占到二类部门的1/3,达不到规定比率将进行考核；

凡因在对质量检查方面不到位或督导不力，被总经理室发现质量问题并提出考核，累计达到三次，将对质检办第一责任人考核1-2分。

（3）财务部定期对各部门的财、物状况进行审核、检查，形成月度报告，纳入考核。

对无定期审计报告或被总经理室发现财务问题，将对部门第一责任人考核1-2分。

（4）行政部每月对各部门的人力成本控制、工资分配明细、培训、考勤、工作台帐等进行抽查，形成月度报告，纳入考核。

无定期检查内容将对部门第一责任人考核1-2分。

12、以上管理连带责任考核内容，分管副总经理（总经理助理、总监）根据中心对部门第一责任人的考核情况，按照分管范围，承担连带责任（按加权平均法实施）。

总经理承担分管部门及副总经理（总经理助理、总监）的连带责任（按加权平均法实施）。

三、申诉程序：

1、不服部门考核的申诉程序

（1）申诉人对部门考核有异议，内部采取逐级向上的申诉方式（领班—主管—部门经理助理（部门副经理）—部门经理），书面反映事实依据和理由，表达个人意见。

（2）由申诉人写出申诉报告，详细说明事件经过和原因，并在接到《考核单》后，三个工作日内交岗点直接上级进行申诉。

（3）岗点直接上级自受理申诉报告之日起，三个工作日内对事件经过作认真调查，作出裁定，并将结果通知申诉人。

（4）申诉人接到申诉结果通知后，认为裁定合理，应及时在《考核单》上签名，并将单联交回部门登记和存档。

（5）申诉人对直接上级裁定结果不服的，可在三个工作日内，逐级向上反映至分管副总经理提出申诉，必要时可向总经理办公室提出约见总经理进行申诉。

2、不服职能部门或中心考核的申诉程序

（1）申诉人对职能部门或中心的考核有异议，按照程序在规定期限内，书面反映事实依据和理由，表达个人意见。

（2）由申诉人写出申诉报告，详细说明事件经过和原因，并在接到《考核单》后，三个工作日内直接交于部门，由部门经理与职能部门或运转副总经理进行沟通。

（3）职能部门或运转副总经理自受理申诉报告之日起，三个工作日内对事件经过作认真调查，作出裁定，并将结果通知申诉人。

（4）申诉人接到申诉结果通知后，认为裁定合理，应及时在《考核单》上签名，并将单联交回职能部门登记和存档。

（5）申诉人对裁定结果不服的，可在三个工作日内向总经理办公室提出约见总经理进行申诉。

3、凡超过申诉有效期限的考核一律视为本人认可，其申诉不再受理。

4、凡不符合上述申诉程序的申诉一律不予受理。

5、凡明显存在违纪违规事实而无理取闹，拖延考核期限，拒绝在《考核单》上签名的，由申诉裁定部门，依据中心考核条例对当事人实行加倍考核。

四、奖励办法：

1、员工在工作中受到客人书面或口头有实质性内容的表扬，中心将直接给予现金奖励，同时将当月部门的奖励次数累计汇总至部门月度质量管理考核中进行加分（按部门分值标准加