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质量作出客观的评价。

所以，服务往往隐含在销售行为中，并随着商品一块出售所以，服务往往隐含在销售行为中，并随着商品一块出售。

不可感知的，既看不见，也摸不着不可感知的，既看不见，也摸不着。

“服务”具有不可分离性服务”具有不可分离性“服务”具有不可分离性服务”具有不可分离性Part2Part2Why？

为什么不可分离？

店员向顾客提供服务时店员向顾客提供服务时=正是顾客消费服务的时正是顾客消费服务的时刻刻只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。

而吸引顾只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。

而吸引顾客加入到这个过程的，仍然是服务。

客加入到这个过程的，仍然是服务。

顾客必须加入到服务的生产过程中才能消费到服务顾客必须加入到服务的生产过程中才能消费到服务“服务”存在差异性服务”存在差异性“服务”存在差异性服务”存在差异性Part3Part3服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。

存在这个情况的原因存在这个情况的原因无法像有形商品实现标准化无法像有形商品实现标准化心理状态、服务技能、努力程度心理状态、服务技能、努力程度知识水平、爱好等，也直接影知识水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效果。

响服务的质量和效果。

同一个服务人员，同一个顾客，因同一个服务人员，同一个顾客，因为服务次数不同，也会存在差异。

为服务次数不同，也会存在差异。

服务人员方面服务人员方面顾客方面顾客方面服务人员与顾客相互作用服务人员与顾客相互作用“服务”标准定义服务”标准定义“服务”标准定义服务”标准定义Part4Part4What?

Why？

个人做法不一，待客的做法不一。

顾客无法适从顾客无法适从不能将公司的一些政策与促销活动有力的执行不能将公司的一些政策与促销活动有力的执行公司形象不能统一，在市场有负面的影响公司形象不能统一，在市场有负面的影响影响专卖店营业额，直接影响店员的收入影响专卖店营业额，直接影响店员的收入服务标准是专为在前线员工而设的指引，宗旨服务标准是专为在前线员工而设的指引，宗旨是如何向顾客提供一致性的服务。

是如何向顾客提供一致性的服务。

实行统一、实用的标准实行统一、实用的标准人人都知道怎么做是对的人人都知道怎么做是对的顾客无论走到哪家店，感受到的服务基本一致。

顾客无论走到哪家店，感受到的服务基本一致。

公司在市场上有良好的形象与口碑公司在市场上有良好的形象与口碑让顾客得到满意的服务让顾客得到满意的服务稳定及提升专卖店的营业额，店员的收入不断的提高稳定及提升专卖店的营业额，店员的收入不断的提高导购职业道德规范导购职业道德规范2职业道德职业道德职业道德职业道德Part1Part1导购职业道德导购职业道德导购职业道德导购职业道德Part2Part2职业道德规范的内容职业道德规范的内容职业道德规范的内容职业道德规范的内容Part3Part3职业道德职业道德职业道德职业道德Part1Part1什么是道德？

什么是道德？

什么是职业道德？

道德是指人们共同生活中的行为准则和规范，道德是指人们共同生活中的行为准则和规范，又是对人们思想和行为进行评论的标准。

用通俗的话来又是对人们思想和行为进行评论的标准。

用通俗的话来说，道德就是做人的道理和规矩。

说，道德就是做人的道理和规矩。

职业道德是指从事一定职业的人，在工作中职业道德是指从事一定职业的人，在工作中遵循的与其职业活动紧密联系的准则和规范。

遵循的与其职业活动紧密联系的准则和规范。

导购职业道德导购职业道德导购职业道德导购职业道德Part2Part2导购职业道德是导购在接待顾客时所应遵循的导购职业道德是导购在接待顾客时所应遵循的职业行为准则。

它的核心是为顾客服务，向消费者负职业行为准则。

它的核心是为顾客服务，向消费者负责，并通过全体导购的一言一行，表现出对顾客的服责，并通过全体导购的一言一行，表现出对顾客的服务精神，反映出企业的精神面貌。

务精神，反映出企业的精神面貌。

职业道德规范的内容职业道德规范的内容职业道德规范的内容职业道德规范的内容Part3Part31、思想方面的规范要求、思想方面的规范要求2、精神方面的规范要求、精神方面的规范要求3、从质量方面提高服务质量、从质量方面提高服务质量4、经营作风方面的规范要求、经营作风方面的规范要求5、工作态度方面的规范要求、工作态度方面的规范要求1、思想方面的规范要求、思想方面的规范要求树立热爱本职，忠于职守的思想。

树立热爱本职，忠于职守的思想。

在技术上精益求精，力求熟练掌握职业技能。

2、精神方面的规范要求、精神方面的规范要求热情服务，礼貌待人。

导购的根本宗旨就是为顾客服务热情服务，礼貌待人。

导购的根本宗旨就是为顾客服务，因此应本着为顾客服务的精神，主动、热情、周到地为顾客服，因此应本着为顾客服务的精神，主动、热情、周到地为顾客服务。

务。

3、从质量方面提高服务质量、从质量方面提高服务质量a）a）正常的服务，即在商品购销活动中热情、公平、周到、负责。

正常的服务，即在商品购销活动中热情、公平、周到、负责。

b）b）多功能服务，即提供与公司销售有关的连带的服务以满足顾客的多种需要。

多功能服务，即提供与公司销售有关的连带的服务以满足顾客的多种需要。

c）c）专项服务，就是为服务对象提供特殊的需求。

专项服务，就是为服务对象提供特殊的需求。

d）d）平等待客，对顾客应一视同仁，不厚此薄彼，不以衣貌取人，做到生人熟人平等待客，对顾客应一视同仁，不厚此薄彼，不以衣貌取人，做到生人熟人一个样，大人小孩一个样，本地顾客外地顾客一个样。

一个样，大人小孩一个样，本地顾客外地顾客一个样。

4、经营作风方面的规范要求、经营作风方面的规范要求a.货真价实，买卖公平货真价实，买卖公平把好进货关，对不符规格、质量要求的应拒绝验收。

把好进货关，对不符规格、质量要求的应拒绝验收。

管理好店内商品，防止商品残损变质。

b.信誉第一，诚信无欺信誉第一，诚信无欺出售的商品要清洁卫生。

出售的商品要清洁卫生。

要建立售后服务制度，使顾客无后顾之忧。

5、工作态度方面的规范要求、工作态度方面的规范要求a.廉洁奉公、遵纪守法。

廉洁奉公、遵纪守法。

b.要爱护保护商品，使商品不受自然和人为的损坏。

要爱护保护商品，使商品不受自然和人为的损坏。

导购服务精神导购服务精神3认识顾客、认识自己认识顾客、认识自己认识顾客、认识自己认识顾客、认识自己Part1Part1卓越顾客服务的益处卓越顾客服务的益处卓越顾客服务的益处卓越顾客服务的益处Part2Part2优卡社服务精神主导语优卡社服务精神主导语优卡社服务精神主导语优卡社服务精神主导语Part3Part3认识顾客、认识自己认识顾客、认识自己认识顾客、认识自己认识顾客、认识自己Part1Part1您的顾客：

您的顾客：

-是一位希望选购商品（或服务）以满足他们即时（或将来）需要的人；

是一位希望选购商品（或服务）以满足他们即时（或将来）需要的人；

-是一位希望付出的每一分钱都能有最佳回报（包括商品质量及服务）的人是一位希望付出的每一分钱都能有最佳回报（包括商品质量及服务）的人；

-是一位因获得最佳回报后，会再度惠顾或向其亲朋好友推荐我们品牌的人是一位因获得最佳回报后，会再度惠顾或向其亲朋好友推荐我们品牌的人。

总而言之，顾客并非有诸多要求，他们只是争取他们应有的权利，包括：

有权随意选看商品，不需要承受任何购买压力；

有权得到关于商品的正确资料；

购物时有权得到你的帮助。

您自己：

-是一位零售业的专业人士、最前线的工作者；

是一位零售业的专业人士、最前线的工作者；

-是一位熟谙流行趋势的形象顾问；

是一位熟谙流行趋势的形象顾问；

-是一位为公司争取顾客，建立行业中声誉及形象的重要人物；

是一位为公司争取顾客，建立行业中声誉及形象的重要人物；

-是一位最直接为公司创造财富的员工。

是一位最直接为公司创造财富的员工。

随着社会的进步，现代人素质的提高，我们要求的不再随着社会的进步，现代人素质的提高，我们要求的不再是一个简单的售货员和售货程序，我们要求的是一个热情的专业是一个简单的售货员和售货程序，我们要求的是一个热情的专业工作者。

服务是一个过程，顾客进入店铺直至离去，每一个环节工作者。

服务是一个过程，顾客进入店铺直至离去，每一个环节我们都是在提供，因此优质的顾客服务，就是一个使顾客完全满我们都是在提供，因此优质的顾客服务，就是一个使顾客完全满意的服务过程。

所以，您热诚的服务将会给公司带来更多的顾客意的服务过程。

所以，您热诚的服务将会给公司带来更多的顾客，而顾客的满意亦更显得您的价值。

，而顾客的满意亦更显得您的价值。

卓越顾客服务的益处卓越顾客服务的益处卓越顾客服务的益处卓越顾客服务的益处Part2Part2顾客服务满意是指企业为使顾客服务满意是指企业为使顾客感到满意而最终成为忠诚顾客，顾客感到满意而最终成为忠诚顾客，向他们提供与本企业产品销售、使用向他们提供与本企业产品销售、使用、保养、处置有关的一切劳务活动。

、保养、处置有关的一切劳务活动。

员工方面员工方面专业化专业化工作满足感工作满足感团队满足感团队满足感得到顾客赞许得到顾客赞许得到公司重视得到公司重视获得个人发展获得个人发展公司方面公司方面提升品牌市场竞争力提升品牌市场竞争力口碑口碑/声声誉誉扩大市场份额扩大市场份额拥有更多忠实顾客拥有更多忠实顾客实现强势品牌地位实现强势品牌地位优卡社服务精神主导语优卡社服务精神主导语优卡社服务精神主导语优卡社服务精神主导语Part3Part3信心信心责任责任态度态度行动行动我们倡导我们倡导我们认真我们认真我们期待我们期待信心信心我自豪地代表优卡社我自豪地代表优卡社我尊重和感激他人我尊重和感激他人我发挥团队合作精神我发挥团队合