售后服务整体解决方案Word格式.docx

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E、标准目录树的部门人员管理、材料物品管理、企业客户管理，一目了然，使用方便。

F、所有报表均可直接倒入到EXCEL表中，符合国际标准。

G、将许多先进企业家管理思想融于程序设计中，如各种费用的自动录入、取件日期检查、不结算检查等等。

H、集维修、派工、审核、领料、仓管、员工、工资等诸多管理于一身，大大方便了管理者使用。

I、电脑计算维修员提成工资及扣款，避免人为因素，体现“三公”原则，利于提高服务人员积极性和创造性。

J、全字段过滤查询技术，功能强大，不漏过任何一条信息。

K、每个服务人员均可凭自己的编号及密码进入系统。

但根据其工作性质而操作权限不同，可用菜单亦不相同，保证了系统的安全性和保密性。

L、完备的日志记录及监控，记录了每一个操作员的每一步操作。

3、介功能简介

3．1基础部分设定：

A、员工档案资料

对公司员工进行分部门、分岗位进行设置，实现公司员工扁平化的管理，可以进行一些简单的人事档案管理以及各工程师的技术等级分类、岗位工资的设定等

B、商品资料

对公司所经营的商品按品名、规格等进行分类管理，也包括各配件的管理。

C、客户资料管理

对公司的客户档案信息进行全面的管理，如客户的购机信息、投诉信息、咨询信息、售后服务信息等，也可以对客户进行分级处理，如经销商、大卖场、集团客户等。

D、仓库名称设定

对公司的库房进行分类管理，如：

成品库、待修库、样品库、报损库、商返库、配件库等。

E、维修工种设定

可以根据企业的要求进行相应的工种设定，便于售后的维修收费、维修工程师的维修提成结算等，如可以分为：

安装调试、维修（根据不同的检修程度又可以分为：

大修、中修、小修）、送货、调换货、商近机维修、清洁打包等。

F、维修奖惩的设定

具体奖惩的项目设定可以根据企业在维修方面的特殊需求进行设置，如：

服务工程师的服务态度、服务及时性、客户的满意度、技术水平、客户投诉、对服务做出的贡献，对任务的完成情况等。

G、期限扣费设定

对服务延期超时等进行相应的奖惩设定，有了相应的奖惩制度，对各维修工程师、特约维修站进行约束和激励，从而可以有效提高企业的服务质量和服务水平，提升企业的服务竞争力。

3．2业务功能方面

A、前台接单

客户电话或上门通知需要服务时，由前台对客户做一些详细的咨询以及登记，对客户的报修服务做一定的判断，可以对客户服务需求分为：

客户送修登记、是否在保内、是否加急等；

客户取机结帐：

零件费、人工费等统计应收费用；

客户预订购件：

可生成、查询客户购买零件预订记录单，及预订单内容；

客户取件：

客户订单到货情况查询，完成订单销售业务；

通知提示：

进行各种情况的通知，可自动记录通知时间、次数等。

如：

修复通知、到货通知、延长维修周期通知、维修待件通知、订购待件通知；

客户查询：

状态分为--待修、修理中、待件、难修、待取、已取等；

维修方式分为理赔机、保修期内、保修期外等；

维修方式分为送修、上门等。

均可按以上条件进行查询和分类汇总；

B、派工单

系统根据前台接单情况，对客户按区域进行分类，然后分别派工给相对应的服务工程师或服务网点，然后由服务工程师进行上门服务。

在单据处理中的材料清单项目明细，是对配件进行领料的，系统会在对应的仓库中将该配件的库存量减小的，但领料前先要有充足的库存量。

（保存后自动减小库存量）当修改一些数量某些配件，系统也会加或减库存量。

当删除配件时，系统自动将相应的库存量相加。

C、回访单

根据维修工程师处理完某项服务交回的客户签字完工单或商场交回的客户档案资料，对客户进行主动回访，调查客户的满意度以及使用情况或对公司产品有什么建议等，以及登记客户的服务各项内容等。

D、完工单

通过本项目可以将这些资料进行一个员工评定，服务内容确定，待审核人员检查。

需要输入完工时间、收单时间等内容。

其中的评分、服务质量栏进行奖罚处理。

当审核人员审核后，自动计算施工人员的提成工资，扣款情况，作业情况等。

E、审核单

输入一些审核时间、审核员、期限扣款等内容，将单据审核，当审核后系统自动生成施工人员的提成工资，扣款情况，作业情况等。

也可根据维修内容，维修进度，客户的服务满意程度等对服务人员进行技术等级、服务质量等的评定。

F、业务操作流程描述如下

√配件管理

A、配件入库管理

根据现有库存配件以及特殊情况的预定配件情况，进行配件申购,然后根据来料情况进行配件入库。

B、配件出库管理

B.1客户购买配件出库管理

B.2保修期内配件换料管理

B.3保修期外配件收费管理

B.3商返机配件管理

B.4服务网点配件管理

B.5维修工程师领料管理

C、库存管理

√客户投诉管理

对于客户不同主题的服务要求如报修、投诉、赞誉、咨询等等，客服人员可在服务界面上鼠标点击下拉选择服务主题，针对服务主题鼠标点击服务内容，以最快的时间反应并存档。

客户回访管理用于客户电话回访，电话营销、客户调查（排班管理和回访的时间段设置，以及客户抽样回访的比例，利用系统进行信函回访和电话回访，回访的任务可以自动记录到每个话务员的工作日历安排中。

对不同的产品和服务进行不同的客户调查，从而得到企业最需要的信息）。

派工管理客户报修或须上门服务，坐席人员应用派工管理，由维修人员提供服务后，维修单进入工作流程（分支机构及服务网点的工作申报单，资金申报单，配件计划申报单等完全可以纳入系统工作流程，由相关职能部门进行处理）

√客户跟踪管理

包括客户事件的跟踪管理（跟踪记录客户请求的处理情况，随时掌握事件的进展状况）；

客户投诉的追踪（全程跟踪客户投诉的处理情况及客户对处理的意见，直到问题圆满解决），以利于服务监管与考核。

服务监管针对于下属机构及服务网点进行管理。

同时依据不同的岗位和岗位之间的隶属关系，对员工进行管理。

完善严谨权限管理功能，树状权限结构，渗透羽整个服务体系及所有客服人员的监管。

如一线工作人员管理自己或工作组的工作，不同级别不同权限的管理岗位用户实时掌控所有下属岗位的工作状况（针对哪些客户做了哪些事情，正在做哪些事情，将要做哪些事情，结果怎么样，等等），系统会提示不同岗位人员有哪些工作还未落实，客服报告系统提供强大的统计分析功能，统计指标可以按企业的需要进行灵活设置，如按不同区域不同时段对某种型号的机型的投诉率，某个机型或部件的故障率，对某个部门的投诉率，客户满意度等等。

统计结果以报表和图形的形式体现。

数据挖掘，为企业决策提供强大的支持。

√备件管理备

备件管理各分公司根据计划向上级职能部门申领（或申购）备件，以备件申领单为中心实现进库、出库、库存的完全控制，以安装、维修单为中心实现实际使用备件的详细统计与分析。

备件申请计划所涉及的相关流程及各职能部门如大区分公司、总部备件中心、总部客服及相关职能部门等可全部纳入系统实现信息化。



√单据管理

单据管理包括对于维修单、派工单、安装单、送货单、自定义单据的管理。

系统可以设置自定义的单据，并且设置单据的整个流程控制和触发控制。

同时，单据有可能会包含调查项目，系统可以定义一个或多个调查项目与某种单据进行关联（如维修单，设定产生某个维修单据的同时产生备件和工具的领用单据，并且对于维修服务的调查或对产品质量的调查加入到该维修单据中，打印后维修人员上门作业，最后录入系统存档备案）。

√费用管理

费用管理主要包括对于服务的费用的管理和对于备件的费用管理。

总部和分中心的服务和备件费用的结算依据是分中心提供的各种单据或者是汇总单据（总部及各分中心分别对下级机构、网点所提供的各种单据进行审核，杜绝虚假的单据）。

服务费用（对于不同地区、针对不同的产品、不同的服务，提供服务费用结算的标准）；

备件费用（通过出库管理，决定备件出库与结算情况及与下发服务费用进行抵扣）。

√维修接待

维修接待模块客户送修登记：

可记录超额通知、是否在保内、是否加急等；

均可按以上条件进行查询和分类汇总。

√维修模块领料

维修模块领料登记：

待修机器的维修人员分配；

零件已到齐的机器可突出显示；

可显示当前维修受理单的故障信息；

可对受理日期,机器类型,维修类型、维修方式、维修状态等进行排序及相应统计；

未修复返回：

登记因待件、难修等原因未能实现修复的情况；

终止维修：

终止未着手修理的机器，记录原因并统计使用零件情况及费用情况；

修复返回：

返回已修复机器，并统计其零件使用情况及相关费用；

维修机器管理等。

√配件管理模块

配件管理模块配件入库：

订购零件到货或临时采购零件的入库登记，并可记录需退还旧件情况；

领用配件：

浏览配件目前状况，系统自动统计当前库存、占用、预约、预订及目前使用数量，并可根据上述数据和本此欲领用数量，智能化生成出库、占用、预约并同时生成订单等建议操作；

创建订单：

根据配件库存报警提示及预约情况生成配件采购订单；

回传登记：

登记总部对订货的回复情况，如可供货数、到货日期等。

同时，由于系统是采用Web结构，各分支机构可以实时了解总部目前对订货的处理情况；

浏览配件出入库记录：

浏览、统计某已时间范围内配件的出入库记录及库存、预约、占用、订货等统计；

退还旧件监控管理：

统计需返厂旧件的库存、欠退数量、已收数量、待收数量等；

退回未使用零件、取消订购登记、旧件返厂、退回旧件等。



√报表管理

报表．统计模块接机统计分析：

统计某一时间段内不同电器类型的接机情况；

交机统计分析：

统计某一时间段内不同电器类型的交机情况；

人员修复统计分析：

统计维修人员修复电器情况；

修复时间统计分析：

统计维修人员电器修复时间情况；

返修统计分析：

统计电器返修情况；

在修情况统计分析：

各种类型电器在修情况统计；

各维修人员正在修理的状况；

日修复机器统计、日未修复机器统计、修复机器汇总、待修机器汇总、营业收入汇总、成本统计等。

√辅助管理

系统维护模块零件管理：

建立零件的品名、型号、适用机型、编号、代码、出库价、最低售价、库存预警数等，并可进行首次使用时的库