第二学期客房服务与管理期中考试Word文档下载推荐.doc

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2016年04月

题号

一

二

三

四

五

六

七

总分

得分

评卷人

一、填空题（每空0.5分，共计10分）

1、在我国旅游饭店的建筑结构中，客房的建筑面积一般占总面积的____________以上。

2、客房的卫生间要做到“四无”：

_________、_________、_________、_________，让客人感到舒心、安心。

3、服务（service）是饭店为客人直接或凭借某种工具、设施、媒体等间接做的工作或进行的一种_________。

饭店服务是旨在_________的一种活动，以活动形式表现使用价值或效用。

4、_________主要用于提醒警示，防止发生伤害事故。

它有多种不同的设计，如“工作区域”“小心路滑”等。

5、地毯除渍迹专门用于清除地毯上的特殊斑渍，对怕水的羊毛地毯尤为适用。

地毯除渍剂分为两种，一种专门清除_________；

另一种专门清除_________。

6、根据饭店采光照明质量标准，客房内照度为50-100勒克斯；

楼梯、楼道照度不得低于_________。

7、_________和_________是饭店清扫卫生工作的一项重要内容，是预防各种疾病流行，保证客人健康的重要措施，也是饭店计划卫生的一项工作内容。

8、用干布或鸡毛掸掸尘，不能用水擦洗的是_________。

9、迷你酒吧服务一般包括摆放酒水、_________、_________、补充酒水四个步骤。

10、对于需要_________或者有特殊洗涤要求的衣物，要在洗衣单上做好标记，同时向洗衣房交代清楚。

11、在擦鞋前，要在地上铺上_________。

12、假日饭店管理集团所特有的_________就是对客房进行计划维修和检查的工种。

13、在大多数饭店里，客房部经理室与_________设在一起，其好处时便于管理、节约场地。

二、单选题（每空1分，共计10分）

1、客房部经理的管理对象是（）。

A.本部门各组织机构主管和部门内勤

B.客房服务中心联络员

C.客房服务员、楼层勤杂工

D.饭店公共区域夜班清洁工、客房夜班服务员

2、（）是职业道德的基本原则，是从业人员进行职业活动的总的指导思想，也是衡量饭店员工的道德准则。

A.集体主义B.团结协作精神C.爱护公共财物D.严格的组织纪律观念

3、单刷打蜡机的速度分为慢速、中速、高速和超高速。

其中（）用于打蜡机喷磨工作。

A.慢速B.中速C.高速D.超高速

4、多功能清洁剂略成碱性，可去除油垢，除不能用来洗涤（）外，其他地方均可使用。

A.地毯B.云台C.墙纸D.地砖

5、客人办理完入住手续进入房间后，其房态随之发生变化，即（）。

A．VC房为OCC房B.OCC房为VD房C.VC房为VD房D.VD房为OOO房

6、脸盆、浴缸、拖鞋，每平方厘米的细菌总数不得超过（）。

A.10个B.100个C.500个D.1000个

7、适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法时（）。

A.蒸汽消毒法B.干烤法C.煮沸消毒法D.紫外线消毒法

8、餐厅地面、地毯保持干净，无渣物，必须（）用吸尘器吸地或用地推将地面推净。

A.每天B.每两天C.随时D.每餐后

9、地毯清洁保洁最积极、最经济、最有效的办法是（）

A.采取预防性防污措施

B.经常吸尘

C.适时清洗

D.局部除迹

10、具有吸音效果的墙面材料的是（）

A.硬质墙面B.木质墙面C.油漆墙面D.纸基织物墙纸

三、多项选择题（每空2分，共计20分）

1、下列属于紧急维修工程的是（）。

A.停电、停水、水管爆裂、漏电B.马桶堵塞或损坏

C.门锁坏D.空调机坏E.VIP房间工程

2、拖婴服务是一项责任重大的工作，对照看者的要求包括（）。

A.有责任心，可靠B.有一定的保育知识C.由女服务员承担

D.客房服务员兼管，只能利用工余时间E.形象气质佳，有臂力，身体健壮

3、客房迷你酒吧内配置（）

A.适量与住客相适应的各种酒水B.饮用器具C.价目单

D.一些小食品，如巧克力、饼干、干果等E.茶叶、咖啡和饮用水或冰块

4、在对墙面除尘除污时，可用湿抹布擦拭的墙面是（）

A.无纺墙布B.木质墙面C.油漆墙面D.纸基织物墙纸

E.涂料墙面

5、大理石地面打蜡抛光后，地面过滑的原因是（）

A.上光剂用量过多

B.上光剂用量过少

C.上光剂是从另一处移过来的

D.在打蜡抛光前，地面没有被清扫干净

E.地面受过污染

6、在清洁保养中，下列（）是正确的做法。

A.养成开门作业的习惯，用工作车将房门挡住

B.敲门通报后，等待客人反应约3秒

C.不得使用或接听客房内的电话，以免发生误会或引起不必要的麻烦

D.客人中途回房，服务员必须查验住宿凭证，核实身份

E.先打扫卫生间再打扫客房

7、在客房的清洁保养中，下列（）是正确的做法。

B.敲门通报后，等待客人反应约5秒

E.服务员在打扫客房时可以使用两块抹布

8、客房服务员的下列行为中，（）是错误的。

A.为防滑、穿带钉子的鞋子，女服务员穿高跟鞋或凉鞋

B.不可佩戴项链、耳饰、手镯、手链等饰物，但可以佩戴戒指

C.与客人谈话时目光不能注视对方

D.遇到自己不知道的问题，回答客人问题是应直说“不知道”

E.在向客人指示方向时，要将手臂自然伸直，手指并拢掌心向下，指向目标

9、为了让女性客人住的更有安全感，更加舒适，女士楼层应（），给客人以特别关注。

A.尊重女性客人的隐私权

B.提供与女性感性相符的室内装饰，设计以及适宜女性需求的家具、日用品等

C.提供女性必须的化妆品、衣物、常用设备等

D.提供安全警卫服务

10、（）需要定期用专用的清洁剂进行擦拭和抛光。

A.铝制品B.铜制品C.锡制品D.不锈钢制品E.金银制品

四、判断并改错（每题2分，共计20分）

1、客房舒适度涵盖了布草规格、床垫枕头、温度湿度、隔音遮光4个方面。

（）________________________________________________________

2、公共区域夜班领班任职要求中有一条“最好是男性”。

（）________________________________________________________

3、“84”肝炎消毒液为饭店常用消毒液，为增强消毒功效，最好不要稀释使用。

（）_________________________________________

4、客房内有很多设施设备，维修通常由饭店的工程人员负责，但对其保养则由客房部负责。

5、吸尘器吸尘未到饱和状态而集尘指示灯红灯发亮，有可能是纸屑或碎布等将管道堵塞了，应停机检查。

6、附有加热器的喷水机水温可高达沸点，故更适合清洁有油污的场合。

7、客人为客房支付了租金，只是取得了房间的使用权，服务员作为饭店的工作人员，在清扫客房时无需征得客人的同意。

8、在清洁住客房时，客人放在床上或搭在椅子上的衣服，若不整齐，服务员可将其挂在衣柜里。

9、据英国报刊报道，对饭店造成损害最大的家具甲虫，其次是老鼠、苍蝇。

10、在清洁地毯上的果汁污渍时，使用的清洁液是以30ml的地毯清洁剂加上一勺白醋，溶于120ml水内。

五、名词解释（每题3分，共计12分）

1、客房服务中心

2、微生物清洗技术

3、计划卫生

4、迷你酒吧

六、简答题

1、客房迎客服务工作，在接到前厅部的入住通知后，应做到“七知”、“三了解”，请简述“七知”、“三了解”的内容。

2、服务的质量首先取决于对服务的理解，请详细阐述优质服务的内涵。

3、如何进行空房的整理？

七、综合分析题

一日上午，住在某饭店803房间的某公司常客耿先生回到房间，看到服务员小齐正在为自己清扫客房，于是就饶有兴趣地站在旁边看。

此时，小齐正在清扫卫生间，小齐非常娴熟地将卫生间的垃圾、客人用过的棉织品等撤出，然后在面盆内倒上清洁剂，使用一只长柄刷开始刷洗面盆，用清水冲洗干净后，使用同一只长柄刷开始刷洗浴缸。

当小齐正准备用这只长柄刷刷洗马桶时，耿先生非常生气地说：

“不可以！

”小齐停下手中的工作，好奇地看着耿先生，问：

“先生，有什么问题吗？

”耿先生非常生气地说：

“你是不是刚刚用这只刷子刷过前一个房间的马桶，然后来刷我的面盆！

”小齐看着盛怒的客人，无言以对。

根据以上案例，回答下列问题。

（1）服务员工作中有哪些错误？

（2）本案例给你哪些启示？

《客房服务与管理》答案卷

一、填空题

1、____________

2、_________、_