第一章 行政管理部岗位实操Word格式.docx

第一章 行政管理部岗位实操Word格式.docx

《第一章 行政管理部岗位实操Word格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第一章 行政管理部岗位实操Word格式.docx（26页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

楼面

会议接待

西餐厅

行政总厨

洗碗部

PA部

房务中心

前台接待

营销员

结算部

质检

保安

办公室

人力资源

水电维修员

锅炉工

动力运行员

会计

出纳

仓管

采购

第二节行政管理部岗位设置

行政管理部是酒店的高层领导部门，由董事会、监事会、各股东工会和总经办等组成。

这是酒店主管战略性决策的部门。

主要通过行之有效的行政手段来实施管理经营决策工作。

行政管理部组织结构图：

第三节各岗位实操

（一）董事长岗位实操（略）

（二）监事会主席岗位实操（略）

（三）总经理岗位实操（略）

（四）副总岗位实操

1、向总经理直接负责，抓好分管部门工作。

2、协助总经理搞好管理工作，对分管的工作制定出计划和管理方案呈总经理审核。

3、对分管的部门工作要制定管理制度和考核方案。

4、要深入到管理部门第一线检查调研，发现问题必须在职权范围内及时处理，重大问题应书面向总经理汇报。

5、要每周召开至少一次部门管理层会议，研究工作，明确要求。

6、完成总经理交办的其他工作。

（五）行政管理经理岗位实操

1、全面负责行政管理部工作，向总经理或分管副总经理负责，其属下为办公室主任对其负责。

根据酒店经营管理的总体目标，制定出行政管理计划和改核方案，并负有落实检查的责任。

2、督导各部门认真执行酒店管理目标和规章制度，制定各部岗位职责、业务流程、质量标准和工作要求。

3、深入到经营管理第一线了解情况，做好上传下达、下情上报等反馈工作。

4、要经常与酒店相关联的公安消防部门、卫生防疫、工商税务、新闻媒体等机构保持良好公共关系，使之和谐房展。

5、负责督导办公室根据酒店总经理指示起草的各种文案、公文。

6、负责酒店商业保密工作，接待有关信访、来访工作。

7、收集各类有关信息，为经营管理提供依据，当好参谋工作和组织工作。

8、完成总经理交办的其他工作。

（六）办公室主任岗位实操

1、全面负责办公室工作，向分管领导或行政经理负责，其下属为办公室文秘。

根据领导指示，负责起草酒店各种计划、工作报告、总结、请示、通知、会议记录等各种文件。

2、按总经理要求安排各种约见、洽谈、来访、接待等工作。

组织总经理办公会议工作。

3、负责办公室的文件印刷、盖印、发送工作，根据档案管理和保密原则，做好整理分寸工作。

4、处理办公室信函，传达总经理批示指示精神，上传下达，搞好协调沟通工作。

5、负责办公用品的申购、保管、领发。

6、负责各项会议的记录与任务跟踪工作。

7、完成总经理或者或行政经理交办的其他工作。

（七）办公室文秘岗位实操

1、对办公室主任负责，完成主任交办的各项工作。

2、打印各类文件、通知、信函等，并负责发放。

3、协助主任对各类文档分类整理存档，编号存放。

4、接听办公室电话，重要电话要做好记录，安排办公室主任约见，为来访客人斟茶。

5、手送信函及派发报刊。

6、负责会议精神的传播与记录。

7、完成主任交办的其他任务。

第四节行政制度管理实操

1、工作态度要求

（1）礼貌------员工与宾客或同事交谈时要讲究礼貌，使用敬语；

对上级要尊重、恭敬。

对所有来宾都要请字当头，谢子当头、谢不离口，打电话时先说您好，在酒店内必须使用普通话。

（2）微笑------微笑是友谊的天使，是连接宾客的桥梁，它会使客人有宾至如归的感受。

员工在酒店内始终保持微笑迎宾的服务。

（3）效率-----提供高效、优质的服务，关注工作细节，急宾客所急，为宾客拍忧解难。

（4）责任-----在服务和工作中尽职尽责，在宾客询问时，不得有不知道、不清楚、不可以等推诿否定语言，积极遵守酒店首问责任制，代为咨询或引导有关人员解决，一切球的圆满的效果。

（5）协作-----各部门之间、同事之间应相互配合、真诚合作，不得互相推托，要发扬团队精神。

（6）忠诚-----忠诚是每一位员工应具备的品德，应做到克己奉公，表里如一，事前请示、事后汇报、有错就改、不得文过饰非。

2、员工工作行为要求

（1）无条件服从直接上级领导工作指令，不得拖延、拒绝或终止工作。

若对上级安排的工作有意见，可在工作完成后向上级领导反映；

恩或委托他人打卡；

（2）上下班必须按酒店规定打考勤卡，不得

（3）上下班必须走员工通道，无关人员不得进入客用区域，员工不得使用各种客用设施及物品；

（4）下班后及休假期间不得无故在酒店逗留；

（5）当班期间，不许做与工作无关的事，如吃零食、聊天、看与工作无关的书籍、听广播和录音机等，不得私自在工作区域会客、打私人电话和在禁烟区域吸烟等；

（6）工作场所要坚持站立服务、微笑服务，不得在客人面前有不雅举止，如挠头、挖耳等，不得闲聊或高声喧哗；

（7）不得粗言秽语伤人，不得与客人争辩；

（8）除规定外，严禁向客人收取小费；

（9）非经行政管理部批准，不得在酒店通告栏及其他地区张贴或其他手写印刷材料；

（10）不得向酒店以外的人议论酒店政策和经营，亦不能进行贬低性的讨论。

如果有建议或者有建议性的批评，可以口头或书面形式向领导提出；

（11）爱护酒店的一切公物，节约用水、用电和易耗品，不准乱拿公物和私自占用公物，亦不准把有用的公物随意丢掉；

（12）养成良好的卫生习惯，部随地吐痰和乱丢纸屑、果皮、烟头等杂物；

（13）在酒店管理范围内严禁酗酒、赌博和大家斗殴；

（14）严禁做有损国格、人格及酒店声誉、形象的事；

（15）遵纪守法，时时处处展示良好职业形象、职业道德和高尚情操。

3、员工上下班纪律要求

（1）员工必须按时上下班，不得迟到或早退。

上班必须提前10分钟到达工作岗位，进行交接班工作。

（2）工作时间内不得擅离职守，上班前和下班后不得无故在酒店内逗留。

（3）员工上下班时要遵守考勤制度，自觉签到并使用员工通道进出酒店。

（4）员工下班前应交接完工作，并应知会上级管理人员才能离开，不能一声不响离开工作岗位。

（5）员工不能带与酒店相同品牌的物品进出酒店，保安部有权监督。

（6）严禁员工上下班从大堂大门出入，各部门人员上下班一律从员工通道门出入，并在所属部门的签到签退薄上签名。

当值保安员有权检查员工的工牌、手袋及仪容仪表，并按有关部门的要求做好记录，如发现员工上下班从正门出入，可直接记录违纪人姓名，由保安部或人力资源部按规定处罚违规人员。

（7）员工工作时间内不准打私人电话，不准会客，服务人员不准看闲书、报等。

（8）上班时间不得吃东西嚼口香糖，不得听录音机看电视，不得做吹口哨、哼小调等与工作无关的事。

除酒店主管级以上人员外，所有员工不得使用可用电梯（楼道）

（9）不得错言秽语，不得讽刺客人和对客人不理不睬，不得与客人争辩或在公共场合与同事争执。

（10）在工作场所，要保持礼貌待客，不可高声谈话或闲聊。

避免当着宾客面梳理头发、触摸自己脸部、化妆等小动作出现。

站立服务人员，不得倚靠墙壁或家具。

4、员工仪容仪表要求

员工应高度重视个人仪容仪表，保持身体和口腔清洁，消除异味，制服需保持干净整洁，严格按照酒店要求保持个人良好形象。

1.服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正，举止大方；

端庄稳重，不卑不亢；

态度和蔼，待人诚恳；

服饰庄重，整洁挺括；

打扮得体，淡妆素抹；

训练有素，言行恰当。

2、容貌：

表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。

男服务员不得留鬓角、胡须；

女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；

2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；

2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；

2.4男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装:

3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；

3.2领带、领花系戴端正；

佩戴工号牌（戴在左胸前）；

3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；

4、个人卫生：

4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；

勤理发、修面；

勤还洗衣服；

勤修剪指甲；

4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。

不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务：

站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交*放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。

不准双手*在腰间、抱在胸前，站立时不背*旁倚或前扶他物。

7、行走：

步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。

不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。

在酒店内行走，一般*右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。

遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

8、手势：

要做到，正规、得体、适度、手掌向上。

打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。

不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。

在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.

9、服务员应做到“三轻：

即说话轻、走路轻、操作轻。

递茶、上菜、撤菜、

上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；

开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

10、服务员的举止应做到：

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：

即一要面带微笑，和颜悦色，

给人以亲切感；

不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；

三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；

不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

四要沉着稳重，给人以镇定感；

不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；

不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

12、服务中递交物品：

应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人

5、服从上司工作调度要求

员工应切实服从上司的工作安排和调度，当遇疑难和不满，应向直属上司请示或反映。

因特殊原因或直属上司不在场，而事情又