待人接物的基本礼仪Word下载.docx
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无论采用哪一种鞠躬方式,都必须遵守基本原则。
在鞠躬的开始与结束时,都需看对方的眼睛。
无论行多少次敬礼,如果眼睛看着别的地方,这种行为也无异于是忽视对方。
此外,太快把头低下或抬起,都不能算是正确的鞠躬方式。
我们经常见到点头哈腰地频繁低下、抬起的公司职员,那绝不是正确的礼仪。
鞠躬时应尽可能慢慢地进行。
5.对访客附上一句——“让你久等了”——当有约好的访客时,大部分的人会说“欢迎光临”!
可是,接下来会附上一句“让您久等了”的人,却不多。
假设你的身份是来访的客人,如果对方对你说声“让您久等了”你会在心里暗想,“原来这家公司很看重我!
”。
那你的上司看到你如此向访客问好后,必定会对你刮目相看。
如果是经常出入自己公司的来者,说上一句“天气这么炎热,您辛苦了!
”之类慰劳对方的话,效果也会很不错。
没有人会对别人发自内心的关怀话语感觉不快,因此应积极地向别人问好。
6.记住访客的基本资料——被重复问“请问您是哪一位?
”任何人都会有不被重视的感觉。
为了避免使对方产生不快,当听到访客的公司名称、姓名之后,应记录下来,以免遗忘。
若将对方的公司名称或人名弄错,是非常不礼貌的。
如果是难以听清楚的名字,就应复述一遍,或向对方问清楚,以便将正确的公司名称、姓名记住。
当有多位来访客时,应以不让访客看到的方式作记录,然后交给公司内的人。
如果访客的人数太多,也可以只记下公司名称及其代表者的姓名。
7.引导访客到会客室——
对于访客,不能用手一指会客室,说一句“请到那里等候”就算完事了。
将访客带到会客室,才是应有的礼仪。
有人会认为将客人带到会客室,是件简单的事。
但我们常看到会有人自顾自地走在前方,而忽略了后方的客人,认为客人会自己跟上来:
甚至不管访客有没有跟来,便径自地往前走去。
这些都不是接待客人所应有的态度。
一旦让客人产生自己被拖着在公司内到处走的印象,相信他会感到不愉快。
正确的方法是:
带路时,应配合访客的步调,走在距离对方大约1米的斜前方,而这是为了让访客走在走道中的中央。
此外,不时回头看看访客是否跟上自己,也是非常重要的一点。
8.不可以貌取人——所谓“人不可貌相”,不能因为对方的身材魁梧,就断定他的职务高,也可能存在相反的状况。
如果凭外貌来判断对方的职务,有可能闹出很大的误会。
当有一位或者两位客人来访时,根据对方的态度,大致能判断出谁的地位较高:
可是当有许多人来访时,就很难分出谁是上司,谁是下属。
遇到这种情况,只要确认谁是上司或负责人就行了。
当对方突然来访,没有时间加以确认时,不要按照自己的看法随意作出判断。
应将他们带到会客室,交给主管去安排。
9.进会客室前先敲门——为了避免失礼,不只限于会客室,包括其它所有的房间,在进去之前都应养成先敲门的好习惯。
10.哪里是上座,哪里是下座——根据会客室的不同,上、下座也会不一样,但基本是,靠近入口的座位是下座,靠近里面的座位是上座。
当拜访其他的公司时,千万别大模大样地坐在上座之上,以免造成对方不好的印象。
此外,当访客中的主管随其他人一起进入会客室,或他已先到并在此等候时,应让他决定把访客安排在哪儿。
要是有对方的主管在场,你却在一旁指手划脚地分派座次,就会显得越俎代庖。
11.送茶有一套——
甫入职场的李君,将总经理的客人带进了会客室,并随后送去了茶水。
李君先从总经理那里旁开始上茶。
可是,过后他却被总经理叫去训了一顿。
总经理生气的原因是——“为什么不先送茶给客人?
”
然而从李君的立场来看,他认为先给远比访客年长、并且地位也远比他高的总经理上茶,是当然之举。
然而,正如总经理所说的,这是极大的错误。
当有访客时,即使总经理正在接待他,也要将访客当作上位者,请牢记这点。
因为与访客相比,就算总经理是公司职位最上者,也处于访客之下。
请记住:
应先给访客敬茶,然后才轮到本公司的职员。
12.倒茶只倒七分满——
古人云“鞭长不及马腹”,倒茶也是如此,倒在茶杯里的茶水并不是加得越满越好。
为访客准备的茶水,大都是在茶水间倒好再端到会客室里去的。
到会客室的距离越长,茶水溢出来的可能性就越大。
如果将茶水加得满满的,在端到会客室途中,托盘可能会溅湿。
所以,应注意使茶水保持大约七分满。
此外,在泡茶以前,应将陶质小茶壶和茶杯烫一下。
当有多个茶杯时,为了使茶水的浓度均等,应提着茶壶绕着圈,将茶水分别注入茶杯里。
如果主人端出温凉的、泡乏了的茶,任何客人都会感到不满意。
尤其是在年长的男性之中有很多喜欢喝茶的人。
因此细心周到,尽可能将茶泡得好喝,就显得格外重要了。
13.电梯也有上下座之分——
正如会客室与会议室存在席次差别一样,在电梯内也有上座与下座之分。
在电梯内,操作按键的位置是最次的下座,因为站在这个位置上的人,必须按控制电梯开闭和楼层的按键,扮演电梯女郎的角色。
相反,被看作最尊贵的上座位置,是位于操作按键位置的里面,其次是它旁边的位置,再其次是在有按键位置的旁边。
在有四人以上乘电梯时,大致也以此为准。
当你的上司站在电梯里面的位置时,如果正巧你站在按键的前面,虽然把上司的前面堵住了,乍看显得失礼,但实际上这才是正确的座次。
14.应确认客人离开后再离去——
根据与对方的不同关系,送别客人的方式也会有所差异。
既有可以在会客室门口告别的客人,也有需要送到大门口的客人。
需要送到公司大门口的客人,已经算得上是具有相当分量的VIP了,因此采用这种送别方式绝不能马虎。
在大门口送别,自己应拿着客人的行李,在即将分别时再交给对方。
千万别在客人刚一转身就连忙往回走,急着返回公司去,因为你不知道客人是否会回过头来,因此应目送客人远去,直到看不见对方的身影为止。
在将客人送到停车场时,也应将对方的行李送到车上。
首先,必须先为对方打开车门,当客人坐好后再将车门关上。
此时,也应目送对方的车子开走,直到看不到为止。
15.等客人离去再离开——
有一天胜文送客时,在电梯间的前面说了声“您慢走”,当电梯间的门正徐徐关上时,他便迅速走回办公室。
可是,这位客人忽然想到自己有东西忘了带,于是将正在合拢的电梯门打开,而刚才还在深鞠躬的胜文却已经不在了。
他急忙跑到走廊里,却看见胜文正匆匆离开。
事后我们才知道,当时这位客人产生了一种受到抛弃的感觉,并且感到有些孤立无援。
因此在电梯口送别时应停留在那里,直到电梯间的门合拢并开始下降为止。
或许有人认为大可不必如此,但电梯间与在走廊里是一样的,你不知道有谁注视着你。
假如有别的客人看到了如此送别的场景,或许他会对你所任职的公司另作评价
16.记得打扫会客室——
当你从会客室将客人送走后,在做什么呢?
是不是觉得暂时还没有约好的客人,就可以撇下会客室而去做别的事?
此时,要是有不速之客到来怎么办?
因为会客室尚未整理,所以只能暂请他到大厅里长时间地等待。
为了避免这种情况发生,记得当客人离去之后,应立即打扫会客室。
将茶杯和点心类的东西撤掉,将桌子擦干净,将烟灰缸换掉;
此外不要忘记将房门和窗户打开,尤其是在客人很多的时候,香烟等不良气味会弥漫在整个会客室。
如果就这么让下一位客人进去,容易造成不良的印象。
所以会客室应勤加打扫,使之处于良好的状态,无论何时有谁来,都能立刻让他进去。
17.左手持听筒,方便记录——
当我们讲电话手持听筒时要用哪一只手?
可能有人认为用哪只手拿还不是都一样。
话虽如此,但如果用左手拿,而将右手腾出来,在打电话的过程中,就可以作纪录、查资料。
反之,每次都向对方抱歉地说“请稍等片刻”,并换另一只手拿听筒,就容易耽误时间。
此外,还会让对方留下不得要领的印象,从而对谈话产生负面的影响。
为了避免这种不高明的做法,听筒应用左手来拿,并随时将记录本和资料放在手边,以便能迅速地作出反应。
18.做好事前准备,讲电话不怯场——
一般人认为:
透过电话将事情说清楚,似乎是一件很容易的事,但实际上却很困难。
尤其是当对方的地位高,或所谈之事非常重要时,自己就常会处于一种“怯场”的状态,大脑一片空白。
即使没有这么严重,能将事情正确地说清楚的人,也少得可怜。
所以,将资讯正确而简洁地传送给对方前,必须先在头脑中构想清楚。
如果不能正确地把握何时、何地、谁、做什么、方式、如何?
这5W1H,就不能简洁地将一件事告诉对方。
在打电话之前,将要谈的内容记录下来,就是简便易行的好方法。
如果再将有关此事的资料也准备好并放在手边备查,就完美无缺了。
这么一来,即使被对方反问,也能很快有条有理地回答。
19.接电话时,要说声“您好”——
一般人在接听来电时,习惯性的先从“喂喂”开始应答。
但是,在公司内接电话,应拿起听筒后,口齿清晰地说“您好”,再说出自己的公司名称和部门名称“这里是○○公司”、“这里是△△部”。
在对方报出自己的姓名后,别忘了再加上一句“平日多多蒙照顾,不胜感激”。
一般人对这种话通常会很难说出口,因为“自己并没有受到这个人的关照”。
可是在商业上,有所谓的社交辞令。
即使是与对方初次打交道,如果说一句“承蒙关照”,会给对方有更好的印象,结果就会完全不同。
20.打电话时,必须主动自报姓名——
当你打电话时应先主动自报姓名,要是连名字也不说,突然说出“请○○先生接电话”,就略显失礼。
因此,应在被对方尚未问起“请问你是哪位?
”之前,先主动自报姓名。
自报姓名时,应将自己所任职公司的名称与自己的姓名,同时告诉对方。
我们时常会遇到只说出公司名称,而不报自己姓名的人。
确实,我们可以理解此人想以该公司职员的身分代表,但是却会对接电话的人造成麻烦。
因为无法正确转达来电者为何人。
此外,如果不知道名字,会对以后的工作带来许多不便,如果自己要找的人不在,还会造成联系困难。
21.私人电话,应长话短说——
因自己的私事而常使用公司的电话是一件不好的事,因此要尽量少使用公司的电话打给自己的朋友们。
但是,对于打来的电话,一般人会认为电话费是由对方支付的,因此不会增加公司负担。
当然,上司不会对接听一两分钟的私人电话有微词。
可是,当变成了长达几十分钟的超长电话时,那就是另一回事了。
在公司里,无论哪部电话,都是因工作需要而特地准备的。
由于私人电话时间过长,而使公司不能进行重要的工作联系,会使公司带来重大的损失。
因此