丰田客户关怀技巧PPT课件下载推荐.ppt
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学校教育如何读与写,但几乎没有人接受过如何进行积极倾听的教育。
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当你集中精力在听顾客讲述到来目的的时候,听转变成了倾听。
倾听需要安静的环境。
什么是倾听什么是倾听?
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服务顾问应熟知通过提问获得清楚简明信息的方法,以便维修技师可以在最短时间内完成工作。
提问技巧提问技巧广广广广汽汽汽汽丰丰丰丰田田田田汽汽汽汽车车车车有有有有限限限限公公公公司司司司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.开放式开放式开放式开放式提问形式提问形式封闭式封闭式封闭式封闭式引导式引导式引导式引导式探究式探究式探究式探究式广广广广汽汽汽汽丰丰丰丰田田田田汽汽汽汽车车车车有有有有限限限限公公公公司司司司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.例如:
请问在什么时候听到异响?
开放式问题是一种不能够用“是”,“不是”或者“可能”来回答的,而需要获得更多信息的问题。
开放式问题通常是用于获得更多关于技术故障、顾客抱怨和追踪回访方面的信息。
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它可以使用“是”,“不是”或者“可能”回答。
封闭式问题常用来确定最终结果。
例如:
对您的空调系统进行维护可以吗?
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服务顾问通过提问可以了解顾客是否拒绝维修建议或者不能做出决定。
例如:
在您度假前更换刹车片会使您的旅行更安心,在您度假前更换刹车片会使您的旅行更安心,您意下如何呢?
您意下如何呢?
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服务顾问在与顾客进行交流过程中使用探究式问题可以提高诊断准确率。
当听到异响时的准确时速是多少呢?
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”“早上好,请稍等一会儿。
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