丰田--雷克萨斯售后服务管理培训(汇总)优质PPT.ppt

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1.1.一个发明家的诞生一个发明家的诞生2.2.第一辆日本汽车的创造第一辆日本汽车的创造3.3.危机与不断改善的运营流程危机与不断改善的运营流程4.4.进军新市场进军新市场5.5.本地生产及组装本地生产及组装6.6.大规模的全球化发展大规模的全球化发展7LEXUS成功之道成功之道丰田之道丰田之道丰田生产方式（丰田生产方式（TPSTPS）丰田营销方式（丰田营销方式（TWSMTWSM）LEXUSLEXUS雷克萨斯以顾客为尊的哲学雷克萨斯以顾客为尊的哲学8丰田之道的基础丰田之道的基础智能与改善智能与改善（ContinuousImprovementContinuousImprovement）“不要机械地思维。

当进行创造性思维时不要机械地思维。

当进行创造性思维时,干毛巾干毛巾也能挤出水来。

也能挤出水来。

”丰田喜一郎丰田喜一郎尊重人性尊重人性（RespectforPeopleRespectforPeople）“人才是经营的关键，他们决定了丰田的盛衰。

人才是经营的关键，他们决定了丰田的盛衰。

”丰田喜一郎丰田喜一郎9今天丰田之道今天丰田之道智慧与改善智慧与改善（ContinuousContinuousImprovement）Improvement）尊重人性尊重人性（RespectforRespectforPeople）People）挑战挑战（Challenge）改善改善（Kaizen）现地现物（现地现物（GenchiGenbutsu）尊重尊重（Respect）团队精神团队精神（Teamwork）10Kaizen（改善）原则改善）原则Kaizen=不断提高不断提高11Kaizen的益处的益处用系统的方法解决问题用系统的方法解决问题避免同样的问题再犯避免同样的问题再犯提高顾客满意程度提高顾客满意程度使工作人员对工作流程产生责任感使工作人员对工作流程产生责任感提高机构的工作效率提高机构的工作效率发扬光大团队精神发扬光大团队精神12成功成功Kaizen的七步骤的七步骤1.挑选主题挑选主题2.抓住情况中的本质抓住情况中的本质3.计划改善内容计划改善内容4.实施改善计划实施改善计划5.检查成效检查成效6.将改善的结果标准化将改善的结果标准化7.总结总结/推荐推荐13成功Kaizen的七步骤-四个階段计划计划检查检查落实落实实施实施14进行进行Kaizen计划的工具计划的工具1.1.鱼骨图鱼骨图2.2.55WhyWhy3.3.流程图流程图4.4.质量成本矩阵图质量成本矩阵图15鱼骨图的例子鱼骨图的例子1655WhyWhy的例子及案例分析的例子及案例分析问题陈述：

问题陈述：

机器开不动了。

负荷过大负荷过大轴承部分不够润滑轴承部分不够润滑润滑油泵吸不上油润滑油泵吸不上油油嘴磨损、松动了油嘴磨损、松动了根本原因：

根本原因：

没有安装过滤器，粉屑进去了没有安装过滤器，粉屑进去了17有效的有效的Kaizen目标的特征目标的特征“SMART”这五个英文字母分别代表有效目标的五个因素：

这五个英文字母分别代表有效目标的五个因素：

S=Specific具体的具体的目标能够清晰且具体地描述出所期望的结果。

目标能够清晰且具体地描述出所期望的结果。

M=Measurable可衡量的可衡量的对目标的达成可用时间、数量、质量、成本等因素衡量。

对目标的达成可用时间、数量、质量、成本等因素衡量。

A=Attainable可达成的可达成的目标可以在现有的员工技能水平、时间及资源所许可的范围目标可以在现有的员工技能水平、时间及资源所许可的范围内达成。

内达成。

R=Relevant相关的相关的目标与公司及部门的目标保持一致。

目标与公司及部门的目标保持一致。

T=Time-bound有时限的有时限的对达成目标的期限或时间表进行了清晰的界定。

对达成目标的期限或时间表进行了清晰的界定。

18分析实施改善内容的推阻力分析实施改善内容的推阻力改善对策：

改善对策：

推力推力阻力阻力19制定制定Kaizen对策的注意事项对策的注意事项改善对策的成本不应过高改善对策的成本不应过高Kaizen的结果应该是有意义的的结果应该是有意义的改善对策应易于推广改善对策应易于推广,是每个人应该能是每个人应该能遵循的规定遵循的规定应制定实施的时间表应制定实施的时间表20将工作标准化将工作标准化n对工作流程和运作程序进行修整和标准化对工作流程和运作程序进行修整和标准化n建立一目了然的控制方法（建立一目了然的控制方法（“傻瓜机傻瓜机”装装置）置）n运用控制流程图，进行有效的监控运用控制流程图，进行有效的监控21丰田生产方式（丰田生产方式（TPSTPS）准时生产方式准时生产方式（JIT）自动化自动化标准作业和改善标准作业和改善22丰田营销方式（丰田营销方式（TWSM）尊重人性尊重人性不断改善不断改善PEOPLE人人PRINCIPLES原则原则PURPOSE目的目的PRACTICES实践实践PROCESS过程过程SALES&

MARKETING销售及市场营销销售及市场营销23TWSM第一个第一个PP-目的目的丰田销售方式丰田销售方式销售店销售店分分销商销商丰田汽车公司丰田汽车公司24TWSM第二个第二个PP-原则原则让顾客享受到最美让顾客享受到最美好的车辆购置及保好的车辆购置及保有体验有体验使命使命顾客顾客第一主义第一主义丰田丰田全方位触角全方位触角在世界各国成为在世界各国成为最成功、最受欢迎最成功、最受欢迎的汽车公司的汽车公司蓝图蓝图25TWSM第三个第三个PP-人人和谐的和谐的3C及时及时生产生产革新的革新的3C26TWSM第四个第四个PP-过程过程ObtainObtain（获取获取）PurchasePurchase（购买购买）VisitVisit（来店来店）SearchSearch（查询查询）OwnOwn（保有保有）顾客的顾客的五大应有形态五大应有形态27销售过程中顾客的期望销售过程中顾客的期望从顾客从顾客角度看角度看ObtainObtain（获取获取）PurchasePurchase（购买购买）VisitVisit（来店来店）SearchSearch（查询查询）OwnOwn（保有保有）顺畅地获取车辆及时,轻而易举地获取必要信息轻松自在地光临销售店安心车主心悦诚服地购买车辆28销售过程中销售过程中LEXUS雷克萨斯的职责的职责可维系顾客的售可维系顾客的售后服务后服务一步到位一步到位顾客维系顾客维系与顾客与顾客,市场的双向市场的双向交流交流准确宣传丰田的准确宣传丰田的品格及主题品格及主题准确反馈市场需求准确反馈市场需求3S综合服务综合服务快乐、便利、快乐、便利、超值超值一级员工一级员工为顾客提供优质终身服务为顾客提供优质终身服务第一线优质服务方式第一线优质服务方式透明机制透明机制提供提供LEXUS超值超值迅速、准确、迅速、准确、优质供应优质供应杜绝超负荷、杜绝超负荷、多余、不均衡多余、不均衡Own（保有保有）Search（查询查询）Visit（来店来店）Obtain（获取获取）Purchase（购买购买）29TWSM第五个第五个P-P-实践实践实力品牌实力品牌具体措施具体措施,道具道具市场营销沟通市场营销沟通体制体制（网点、员工网点、员工）销售活动、顾客服务销售活动、顾客服务供需管理供需管理（供应链管理供应链管理）SearchObtainVisitPurchase售后服务售后服务Own行动指南行动指南为提高为提高CS的的销售过程销售过程30理解理解“LEXUSCare”我们向顾客提供的我们向顾客提供的LEXUSLEXUS雷克萨斯产品，是功能雷克萨斯产品，是功能性技术、性技术、工程技术及精湛制作工艺的独特的、工程技术及精湛制作工艺的独特的、高智能的结合体。

高智能的结合体。

我们提供给顾客的服务是一种最尊贵的体验和我们提供给顾客的服务是一种最尊贵的体验和感感受受,它是一种顾客从未体验过的最高层面的它是一种顾客从未体验过的最高层面的便捷及个性化的关注。

便捷及个性化的关注。

31顾客为尊的哲学顾客为尊的哲学一切从顾客出发一切从顾客出发承诺和参与承诺和参与从一开始就把事情做对从一开始就把事情做对坚持你的承诺坚持你的承诺32顾客满意度公式顾客满意度公式实际表现实际表现-期望值期望值=满意度满意度33关键时刻n每一次服务提供者和顾客接触交往的机会，都会成为顾客对我们提供的产品或服务产生印象或做出判断的关键时刻（MomentofTruth）。

34企业文化与员工行为模型企业文化与员工行为模型企业企业文化文化思想思想感受感受员工行为员工行为35第二章了解LEXUS雷克萨斯36品牌的作用品牌的作用卓越的品牌拥有感召力。

它们存在于人们卓越的品牌拥有感召力。

它们存在于人们的心目中和头脑中，并形成意义深远的关的心目中和头脑中，并形成意义深远的关系。

在这种关系中，人们的身份和内心需系。

在这种关系中，人们的身份和内心需要得到了满足。

因此，顾客信任杰出的品要得到了满足。

因此，顾客信任杰出的品牌，并对之抱有很高的期望。

牌，并对之抱有很高的期望。

37LEXUS雷克萨斯雷克萨斯是什么是什么对于我们的顾客而言，对于我们的顾客而言，LEXUS雷克萨斯雷克萨斯不仅仅是高级豪华汽车。

更是一个精力集中、充满热不仅仅是高级豪华汽车。

更是一个精力集中、充满热情的公司，一个了解并尊重顾客的公司，亦是一个崇情的公司，一个了解并尊重顾客的公司，亦是一个崇尚生活的丰富内涵的公司。

尚生活的丰富内涵的公司。

与车主不仅仅是买卖双方。

LEXUS雷克萨斯所代表的雷克萨斯所代表的远非一辆汽车或一家汽车公司。

远非一辆汽车或一家汽车公司。

LEXUS雷克萨斯一贯雷克萨斯一贯提供一流的产品和超凡的顾客体验服务。

此之外，提供一流的产品和超凡的顾客体验服务。

此之外，LEXUS雷克萨斯也是一个精于卓越服务的优秀团队。

雷克萨斯也是一个精于卓越服务的优秀团队。

以信任为基石，满怀信心热情地创造非同凡响的体验。

切身关怀和个性表现是切身关怀和个性表现是LEXUS雷克萨斯的内涵和行动的核心。

的内涵和行动的核心。

38LEXUSLEXUS雷克萨斯的卓尔不群缘于雷克萨斯的卓尔不群缘于:

一流的产品一流的产品出众的质量和服务出众的质量和服务切身关怀切身关怀39LEXUS雷克萨斯雷克萨斯品牌的精髓品牌的精髓矢志不渝，追求完美矢志不渝，追求完美LEXUS雷克萨斯的风格和态度雷克萨斯的风格和态度切身关怀和个性体验切身关怀和个性体验非同凡响的购车体验非同凡响的购车体验40LEXUS雷克萨斯雷克萨斯产品个性