中国移动渠道管理PPT文件格式下载.ppt

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成为企业的核心竞争力之一成为企业的核心竞争力之一成为企业的核心竞争力之一成为企业的核心竞争力之一竞争格局复杂，经营风险加大竞争格局复杂，经营风险加大客户需求多样化、差异化客户需求多样化、差异化存量市场的经营和维系成为企存量市场的经营和维系成为企业经营的关键业经营的关键数据业务成为收入和利润的增数据业务成为收入和利润的增长点长点营销服务网（渠道）的重要地位及使命营销服务网（渠道）的重要地位及使命营销服务网（渠道）的重要地位及使命营销服务网（渠道）的重要地位及使命未来市场未来市场营销服务网的使命营销服务网的使命3营销服务网（渠道）存在的问题营销服务网（渠道）存在的问题营销服务网（渠道）存在的问题营销服务网（渠道）存在的问题控制力不够控制力不够渠道主导地位受到挑战渠道主导地位受到挑战对社会违规行为控制不力对社会违规行为控制不力执行力不足执行力不足市场策略在渠道中难以有效执行市场策略在渠道中难以有效执行渠道管理缺乏有效的信息支撑手段渠道管理缺乏有效的信息支撑手段渠道人员能力参差不齐渠道人员能力参差不齐社会渠道模式的效益不佳社会渠道模式的效益不佳自办实体渠道的业务结构不合理自办实体渠道的业务结构不合理实体渠道的服务职能不到位实体渠道的服务职能不到位推广数据业务的能力不足推广数据业务的能力不足渠道与客户品牌的发展不相协调渠道与客户品牌的发展不相协调商务模式单一商务模式单一整体协力较差整体协力较差渠道体验不符合客户的期望渠道体验不符合客户的期望4营销服务网（渠道）现存问题营销服务网（渠道）现存问题营销服务网（渠道）的整体规划与推进计划营销服务网（渠道）的整体规划与推进计划实体营销服务网（渠道）规划原则和建设原则实体营销服务网（渠道）规划原则和建设原则实体营销服务网（渠道）整合工作安排实体营销服务网（渠道）整合工作安排实体营销服务网（渠道）整合需要注意的问题实体营销服务网（渠道）整合需要注意的问题目目录录5营销服务网（渠道）整合的目标营销服务网（渠道）整合的目标在在全全国国范范围围内内建建立立一一套套高高忠忠诚诚度度、执执行行力力强强，结结构构合合理理、功功能能完完善善，客客户户体体验验好好、满满意意度度高高，企企业业效效益益优优良良的的营营销销服服务务网网（渠渠道道）体体系系，成成为为企企业业有有效效抵抵御御市市场场风风险险的的重重要要战战略略资资源源，及及保保证证企企业业可可持持续续发展的竞争力发展的竞争力6指标名称指标名称每每实体营业厅覆盖客户数实体营业厅覆盖客户数自有渠道销自有渠道销售比重售比重自有渠道自有渠道服务比重服务比重自有渠道客自有渠道客户满意度户满意度一、二、三一、二、三级城市及四级城市及四级郊县级郊县农村农村地区地区2005年末年末2-5万人万人一镇一镇一店一店50%85%80%7加加强强高高质质量量、可可控控性性强强的的渠渠道道业业态态的的建建设设，尤尤其其是是自自办办实实体体渠渠道道的的建设，提高执行力建设，提高执行力丰富渠道业态，合理配比各类渠道的功能和规模，提高渠道整体协丰富渠道业态，合理配比各类渠道的功能和规模，提高渠道整体协力力建立针对不同品牌、不同级别城市和不同业务的差异化渠道体系；

建立针对不同品牌、不同级别城市和不同业务的差异化渠道体系；

重点提高渠道的服务职能、数据业务营销职能、对终端资源的重点提高渠道的服务职能、数据业务营销职能、对终端资源的捆绑职能，拓展和优化客户的渠道体验捆绑职能，拓展和优化客户的渠道体验创创新新渠渠道道商商务务模模式式，整整合合社社会会稀稀缺缺资资源源，形形成成渠渠道道的的长长期期战战略略同同盟盟，巩固渠道的主导地位巩固渠道的主导地位营销服务网（渠道）的整合思路营销服务网（渠道）的整合思路营销服务网（渠道）的整合思路营销服务网（渠道）的整合思路8增值合作渠道增值合作渠道普通代理渠道普通代理渠道中国移动营销服务渠道中国移动营销服务渠道品牌店普通店银行邮政授权销售点等终端厂家渠道IT厂家渠道增值代理商虚拟运营商便利型特许合作自办资源型电子渠道电子渠道公司互联网站CallCenter实体渠道实体渠道客户经理旗舰店个人客户体验站自助服务店动感地带动感地带品牌客户直销渠道直销渠道销售经理等集团客户体验店其他中国移动客户中国移动客户全球通VIP俱乐部全球通VIP客户集团客户特定细分市场9营销服务网（渠道）整合推进计划营销服务网（渠道）整合推进计划2004年年2005年年2006年年第二阶段第二阶段完成自有实体渠道的建设100，规范实体渠道的运营、管理和考核完善区域化营销制度和客户经理属地化制度启动对社会渠道的整改和转化，聚焦销售职能拓展电子渠道的应用范围，推进电子渠道与实体渠道的协同配合深入渠道合作商务模式的创新和应用第一阶段第一阶段启动和大力推进自有实体渠道的建设工程60推行基于自有营业厅的区域化营销制度和客户经理的属地化制度，加强对集团客户的服务加强对社会渠道的管理，消除管理盲区拓展呼叫中心的营销和销售功能，在全网初步实现网站的服务和营销功能尝试新的渠道合作商务模式第三阶段第三阶段进一步优化实体渠道的布局，优化实体渠道的运营、管理和考核继续扩大电子渠道的影响力及业务承载比例建立起扁平化的社会销售渠道体系形成稳固的渠道战略同盟，巩固中国移动的渠道主导地位整体上分三个阶段，共计三年时间整体上分三个阶段，共计三年时间10实体渠道的建设是近期工作的实体渠道的建设是近期工作的实体渠道的建设是近期工作的实体渠道的建设是近期工作的重中之重重中之重重中之重重中之重实体渠道建设规模过小、自有化程度低、布局不完善是当前面临的主要问题，严重制约了中国移动渠道绩效果的发挥实体渠道已成为渠道职能发挥的瓶颈环节实体渠道已成为渠道职能发挥的瓶颈环节实体渠道具备不可替代的营销、销售和服务职能实体渠道具备不可替代的营销、销售和服务职能实体渠道可提供非实体渠道所不具备的体验场所，利于客户感知实体渠道能有效阐述客户品牌的内涵，建立客户的品牌归属感自有实体渠道在数据业务推广和重点客户服务方面都具备其他渠道没有的优势自有实体渠道是支撑区域化营销和属地化客户经理制的必要平台11营销服务网（渠道）整合工作重点之二营销服务网（渠道）整合工作重点之二营销服务网（渠道）整合工作重点之二营销服务网（渠道）整合工作重点之二对社会代理渠道的整合对社会代理渠道的整合对社会代理渠道的整合对社会代理渠道的整合加强管理加强管理建建立立扁扁平平化化渠渠道道管管理理和和代代销销体体系系:

渠道管理职能下移，一二级城市自办营业厅同时负责对区域内社会渠道的管理及标准卡类业务批发销售工作。

压缩现有渠道体系中的多余环节，提高渠道效率消消除除管管理理盲盲区区:

划分渠道管理区域，合理控制管理跨度，落实严格的监督考核机制建建立立完完善善的的内内部部管管控控流流程程:

设立专门的评审机构、管理部门或岗位，保证公开公平公正.逐步加强对社会渠道一线服务人员的直接管理和认证，提高控制力拓拓宽宽合合作作范范围围：

突破批发代理商这一原有的单一合作对象，选择客流量大、知名度高、实力强的大卖场、连锁店、商场、超市、社区便民服务网点、娱乐场所、酒店等进行渠道拓展，提高便利性实施社会渠道的转化实施社会渠道的转化对于规模小、实力差的社会渠道，引导其转变为纯销售型的代销网点；

对于规模大、专业性强、忠诚度高的社会渠道，有选择地转化为加盟型实体渠道，成为中国移动的紧密型合作伙伴。

原则上，2006年底应完成对社会渠道的整合转化工作。

12营销服务网（渠道）整合工作重点之三营销服务网（渠道）整合工作重点之三营销服务网（渠道）整合工作重点之三营销服务网（渠道）整合工作重点之三电子电子电子电子渠道的功能拓展渠道的功能拓展渠道的功能拓展渠道的功能拓展客户的自助服务意识增强客户对渠道方便性需求提高客户服务密码的日益普及客户对电子渠道有迫切的现实需求客户对电子渠道有迫切的现实需求拓展电子渠道的职能和应用范围拓展电子渠道的职能和应用范围改变CALLCENTER以呼入服务为主的现状，增强其主动营销与服务的功能，充分发挥外呼的功能突破网站以往以宣传为主的功能定位完成全网网站功能、流程和界面的整合，大力拓展网站的业务受理、网上交费、客户投诉等服务营销功能加强对电子渠道的宣传推广，提高客户对电子渠道的认知，引导客户的使用习惯低成本、覆盖广、方便、快捷、主动性强，标准化的服务项目可由营业厅逐步转向电子渠道电子渠道是渠道的发展趋势之一，与实体渠道互为补充，成为未来的渠道主体实体渠道有分解服务压力的需要实体渠道有分解服务压力的需要13营销服务网（渠道）现存问题营销服务网（渠道）现存问题营销服务网（渠道）的整体规划与推进计划营销服务网（渠道）的整体规划与推进计划实体营销服务网（渠道）规划和建设原则实体营销服务网（渠道）规划和建设原则实体营销服务网（渠道）整合工作安排实体营销服务网（渠道）整合工作安排实体营销服务网（渠道）整合需要注意的问题实体营销服务网（渠道）整合需要注意的问题目目录录14实体渠道定位与功能实体渠道定位与功能普通店普通店面向中国移动所有客户，提供规范、便利的销售和客户服务的实体网点；

是中国移动实体渠道最基本的形式（普通店是内部管理的名称，对外统称“中国移动通信”）具有店面营销、销售和服务的综合职能，同时承载区域营销和客户经理的属地化服务职能。

-营销职能：

营销职能：

企业和品牌形象宣传、促销宣传、新业务宣传和体验、区域营销-销售职能：

销售职能：

客户入网、卡类销售、套餐销售、终端销售-服务职能：

服务职能：

全业务受理、大客户服务、手机维修、区域大客户服务和维系运营形式运营形式定定位位功功能能总共三种运营形式：

-自办（自建自营）-合作（自建他营）-特许（他建他营）其中自办为主要运营形式，其余两种为过渡和辅助形式分布城市分布城市各级城市及农村地区覆盖要求覆盖要求综合考虑行政区划、服务半径、人口和客户数量、客户习惯、消费水平、竞争态势等因素合理布局、均匀覆盖，重点保证服务的便利性和市场的渗透率面积要求面积要求城市级别由高至低其平均面积应初步减小；

原则上营业面积不超过200平米15实体渠道定位与功能实体渠道定位与功能普通店的特殊形式（自办手机大卖场）普通店的特殊形式（自办手机大卖场）面向存量市场的同时主要面向增量市场。

作为中国移动实体渠道的特殊形式，数量较少，单点规模大,向习惯于到手机大卖场购买手机入网的用户提供便捷的“一站式”营销及服务，控制新增用户市场具有普通营业厅的综合营销、销售和服务职能，加大手机终端销售职能，其销售品种和机型广泛的手机及终端品牌和型号运营形式运营形式定定位位功功能能在条件成熟、合理控制经营风险的前提下，可积极尝试自办手机大卖场，将大卖场的终端销售区（转）租给各手机渠道分布城市分布城市适用于一、二、三级城市，面向增量市场强劲时期和地域的市场需求覆盖要求覆盖要求在商业地段、传统电信一条街等地区设置面积要求面积要求规模较大，因地制宜16实体渠道定位与功能实体渠道定位与功能动感地带品牌店动感地带品牌店面向时尚年轻客户群，增强动感地带客户品牌归属感的综合服务与体验场所；

是中国移动实体渠