一体化流程PPT资料.ppt

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抬头，收下颌，挺胸，收腹，提臀。

双脚并拢或平行分开与肩同宽。

双手自然放于身体两侧或在身前交叠。

站立静候客人时，门店人员应面向门口或主通道，以确保顾客进店的第一时间发现并服务于客人。

女士：

两脚“V”字分开，脚跟并拢，或“丁”字步站立，身体微微前倾，右手放在左手上。

应避免的行为：

抱臂、双手插兜、闲聊、搂抱、打闹、吃东西等。

二、初步接触二、初步接触目的：

寻找合适的机会，吸引顾客的注意。

目的：

热情的语调热情的语调适当的站姿和手势适当的站姿和手势友善的目光接触友善的目光接触亲切的笑容亲切的笑容礼貌地点头礼貌地点头注意：

自然的与顾客寒暄、对顾客表示欢迎。

注意：

接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答。

仪容仪表规范得体，文明礼貌服务。

站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，面对客人。

站立在适当的位置上，让顾客能看见。

不要挡住顾客的视线，让客户看见产品；

随时注意顾客动向。

慢慢退后，让顾客随意参观。

最佳接近时刻：

1.当顾客长时间凝视产品时；

2.当顾客触摸产品时；

3当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时。

4.当顾客突然停下脚步时；

5.当顾客与朋友谈论某一产品时。

6.当顾客目光在搜寻时；

7.当顾客目光与销售员相碰时；

三、揣摩顾客需要三、揣摩顾客需要目的：

吸引顾客的注意；

给予顾客尊重；

拉近与顾客之间的距离给予顾客尊重；

拉近与顾客之间的距离专业地提供顾问式服专业地提供顾问式服减少推销中出现的顾客反对意见减少推销中出现的顾客反对意见准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息产品销售成功的几率取决于消费者的需求产品销售成功的几率取决于消费者的需求和产品的结合程度和产品的结合程度从而完成销售目标从而完成销售目标四、介绍产品四、介绍产品介绍产品介绍产品：

陈述产品的特点目的：

陈述产品的特点/优点优点/好处，引起顾好处，引起顾客的购买欲望。

客的购买欲望。

当顾客注意到产品时，通过产品介绍与顾客搭话，简单向顾客陈述产品的特点，优点，好处，引起顾客兴趣。

并注意观察，针对不同的顾客选择适当的话术；

根据顾客的不同需求推荐合适的产品。

步骤：

主动并迅速上前，用礼貌用语和顾客步骤：

主动并迅速上前，用礼貌用语和顾客打招呼；

退立一旁。

让顾客随意参观，留意打招呼；

让顾客随意参观，留意顾客的需要和反应。

顾客的需要和反应。

在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险：

很可能得不到顾客的信任；

很可能所介绍的内容不被顾客接受；

无法体现顾问式的顾客服务；

注意事项：

有顾客进入必须放下所有手头上工作进有顾客进入必须放下所有手头上工作进行招呼客人；

不可只集中招呼一个客人，当行招呼客人；

不可只集中招呼一个客人，当有第二个进入时，亦应及进礼貌招呼并示意有第二个进入时，亦应及进礼貌招呼并示意其他同事跟进，切记对客人不理不睬或向客其他同事跟进，切记对客人不理不睬或向客人造成压迫感；

注意招呼客人的声量人造成压迫感；

注意招呼客人的声量。

顾客为什么砍价？

产品信赖、人员信赖、顾客为什么砍价？

产品信赖、人员信赖、公司信赖、服务信赖；

公司信赖、服务信赖；

1.告知顾客这是中国电信全国统一零售价，打消砍价念头；

2.强调产品价值，而不是价格，对比同类产品，暗示物有所值；

3.突出产品各项服务（售后、保修、增值）；

4.向店长申请赠送礼品，让顾客觉得占便宜；

五、扛价技巧五、扛价技巧六、处理异议六、处理异议顾客对产品感兴趣才会提出异议，所以顾客有异议不是坏事。

处理异议的步骤：

1、要认同；

要顺着顾客，不能直接反对，不能说不同意见。

2、要赞美；

把他的心放松下来，放松警惕，消除防备意识。

人在什么时候没有防备意识？

高兴时。

怎样让他高兴？

从利的角度讲，是免费午餐；

从名的角度讲，是拍马屁。

4、要转移；

希望对方不要老揪着这个问题不放，就要把话题转移。

5、要反问；

1、清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，在这一时刻，销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品。

3、营造合作氛围；

4、达成高度认同；

5、当机立断；

七、成交七、成交A、当顾客不一定立即购买时，通过介绍给客户留下专业的印象，为以后的销售留下伏笔；

B、当顾客完成购物后，推荐相关的配套产品（配件、套卡），提高销售利润。

八、附加推销八、附加推销顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷。

在这个时刻，销售员必须表现专业服务，让顾客有良好印象.服务标准：

1、告诉顾客货物的总值；

2、给顾客开具发票（收据）；

3、重复所收到的款项，并请顾客稍候；

4、处理完付款后，在顾客面前点清，连同发票（收据）一起交给顾客；

5、展示产品给顾客核对；

6、告诉顾客注意保管好保修卡，并向其说明保修条款，必要时展示保修卡；

7、语言标准：

九、成交付款九、成交付款目的：

非常重要，它是销售的保障，是门店竞争力的体现，是门店的二次创利。

顾客咨询有关售后服务问题，或有质量问题时，应耐心听取顾客的意见，帮助解决问题，如有需要，应根据情况解决问题。

十、售后服务十、售后服务处理客户不满的六步骤：

处理客户不满的六步骤：

聆听不满；

做笔记；

分析原因；

敲定与转达决策；

追踪电话；

自我反省；

十一、结束送客十一、结束送客最后，结束整个过程，再次向顾客道谢，并欢迎再次光临。

服务标准：

保持微笑，保持目光接触；

如需招呼其他顾客，应向该顾客表示歉意；

请其他顾客稍等，避免冷落其他顾客；

如顾客有售后服务方面的问题，确保顾客接受所建议的方案；

提醒顾客是否有遗漏的物品；

谢谢顾客光临。