《旅行社管理第十三讲(第六章)优质PPT.ppt

《旅行社管理第十三讲(第六章)优质PPT.ppt

《《旅行社管理第十三讲(第六章)优质PPT.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《旅行社管理第十三讲(第六章)优质PPT.ppt（48页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

q了解旅行社面临的主要风险，掌握旅行社规避风险的主要措施。

MadebyGrace第一节旅行社的组织管理旅行社的组织管理理论旅行社的组织管理理论一一旅行社的组织机构设置旅行社的组织机构设置二二旅行社业务流程现状与流程再造旅行社业务流程现状与流程再造三三MadebyGrace一、旅行社的组织管理理论

（二）分化与整合理论

（二）分化与整合理论（三）影响因素与（三）影响因素与构成要素理论构成要素理论组织组织的分化的分化组织组织的整合的整合

（一）组织的含义

（一）组织的含义以职能为基础以职能为基础以产品为基础以产品为基础以地区为基础以地区为基础以市场为基础以市场为基础以工艺为基础以工艺为基础科层制图式科层制图式有机适应性图式有机适应性图式组织管理理论MadebyGrace

（一）组织的基本含义

（一）组织的基本含义q组织是按照一定的宗旨和系统建立起来的集体。

其基本含组织是按照一定的宗旨和系统建立起来的集体。

其基本含义为：

义为：

组织是为实现特定的目标而存在。

组织可以完成个组织可以完成个人无法达到的目标；

人们通过组织可以实现比同样数人无法达到的目标；

人们通过组织可以实现比同样数量单独工作的个人更高的工作效率。

量单独工作的个人更高的工作效率。

组织是实现特定目标的手段，这种手段在本质上是组织是实现特定目标的手段，这种手段在本质上是一种合作。

一种合作。

组织职能的任务是采取措施使这种合作合理化，以组织职能的任务是采取措施使这种合作合理化，以有效和高效地实现组织的目标。

有效和高效地实现组织的目标。

使合作合理化的措施是将任务分化和整合。

整合分化q组织设计的步骤组织设计的步骤确确定定目目标标明明确确任任务务任任务务分分组组授授予予权权力力沟沟通通整整合合7MadebyGrace

（二）分工与整合理论q11、组织的分化、组织的分化组织的分化组织的分化组织的分化组织的分化是为实现组织的目标而对要求完成的各项是为实现组织的目标而对要求完成的各项工作任务进行划分，并分配给组织各成员承担的过程。

工作任务进行划分，并分配给组织各成员承担的过程。

组织的分化属于生产的专业化和分工问题。

t将生产活动集中于较少的不同职能的操作上称为将生产活动集中于较少的不同职能的操作上称为专专业化业化；

t在专业化的基础上，将一个人或组织生产活动中包在专业化的基础上，将一个人或组织生产活动中包含的不同职能的操作分开，由两个或两个以上的个含的不同职能的操作分开，由两个或两个以上的个人或组织进行操作称为人或组织进行操作称为分工分工。

分化是设置组织部门的基础。

MadebyGrace各种组织分化之比较分化的类型分化的类型优优点点缺缺点点以职能为基础的以职能为基础的分化分化明确各主要职能的权力和威信；

明确各主要职能的权力和威信；

体现职业专门化原则，有利于提体现职业专门化原则，有利于提高劳动力的利用效率，简化培训高劳动力的利用效率，简化培训各职能部门的工作人员各职能部门的工作人员过分专业化和目光狭隘，过分专业化和目光狭隘，协调困难，不利于培养协调困难，不利于培养全局型人才。

全局型人才。

以产品为基础的以产品为基础的分化分化有利于生产和销售；

产品部门内有利于生产和销售；

产品部门内各项职能协调较容易；

为管理者各项职能协调较容易；

为管理者在未来把握全局提供了训练机会在未来把握全局提供了训练机会要求较多的全局型人才、要求较多的全局型人才、最高层对产品部门的协最高层对产品部门的协调难度较大。

调难度较大。

以地区为基础的以地区为基础的分化分化同上。

有利于有关团体和顾客保同上。

有利于有关团体和顾客保持密切的联系。

持密切的联系。

同上。

以市场为基础的以市场为基础的分化分化能够更好地了解和服务于顾客的能够更好地了解和服务于顾客的需要，有利于在某些细分市场上需要，有利于在某些细分市场上形成和发挥企业专长形成和发挥企业专长针对不同细分市场的各针对不同细分市场的各个部门间协调较难。

个部门间协调较难。

以业务流程为基以业务流程为基础的分化础的分化有利于提高生产效率和实现专业有利于提高生产效率和实现专业化；

可简化培训。

化；

各部门间受专业化的限各部门间受专业化的限制难以沟通，协调较难。

制难以沟通，协调较难。

q2、组织的整合、组织的整合tt组织的整合组织的整合组织的整合组织的整合是将组织因分化而形成的各项任务组合是将组织因分化而形成的各项任务组合成一个整体的过程，只有将各成员担当的任务最后成一个整体的过程，只有将各成员担当的任务最后组合起来，才能实现组织的目标，组织管理的主要组合起来，才能实现组织的目标，组织管理的主要任务就是整合各部门的工作。

任务就是整合各部门的工作。

t组织在分化基础上的整合存在不同的形式，概括起组织在分化基础上的整合存在不同的形式，概括起来有以下两种图式：

来有以下两种图式：

l一是一是机械论的科层制图式机械论的科层制图式机械论的科层制图式机械论的科层制图式（韦伯）（韦伯）是一种纯理性的、不带个人感情色彩的、机是一种纯理性的、不带个人感情色彩的、机械的、等级分明的、权责分明、制度森严的械的、等级分明的、权责分明、制度森严的硬性组织，是通过硬性组织，是通过集权与森严的规章制度集权与森严的规章制度集权与森严的规章制度集权与森严的规章制度来来实现整合的。

实现整合的。

l二是二是有机适应性图式有机适应性图式有机适应性图式有机适应性图式此类组织的制度规定比较灵活，组织权力的此类组织的制度规定比较灵活，组织权力的集中度比较低。

具有与科层制组织相反的特集中度比较低。

具有与科层制组织相反的特征，当组织的环境变化较大时，能够通过组征，当组织的环境变化较大时，能够通过组织整合，确保组织目标的实现。

织整合，确保组织目标的实现。

孰优孰劣？

10机械论的科层制图式机械论的科层制图式机械论的科层制图式机械论的科层制图式机械论的科层制图式机械论的科层制图式lll科层制组织是以理性组织原则为基础的组织体系，这种组科层制组织是以理性组织原则为基础的组织体系，这种组科层制组织是以理性组织原则为基础的组织体系，这种组织具有以下特征：

织具有以下特征：

有对组织目标清晰的阐述；

以达到目标的理性步骤为基础，从目标中引申出明确以达到目标的理性步骤为基础，从目标中引申出明确以达到目标的理性步骤为基础，从目标中引申出明确的组织制度、程序和规章；

的组织制度、程序和规章；

对组织成员的任务进行划分，使每个成员都有一个与对组织成员的任务进行划分，使每个成员都有一个与对组织成员的任务进行划分，使每个成员都有一个与其能力相匹配的确定的活动范围；

其能力相匹配的确定的活动范围；

具有金字塔式的结构，上级比下级拥有更多的权力，具有金字塔式的结构，上级比下级拥有更多的权力，具有金字塔式的结构，上级比下级拥有更多的权力，权力倾向于集中在最上层；

权力倾向于集中在最上层；

决策应以约束决策者的规则为基础；

每个岗位都由详细的规则和程序所约束；

组织人员的选择应以个人的技术能力为基础。

11MadebyGrace（三）影响因素与要素理论1.1.影响因素影响因素组织的外部环境组织的外部环境组织的客源市场组织的客源市场组织的战略目标组织的战略目标组织的任务组织的任务管理者的管理观念管理者的管理观念2.2.构成要素构成要素采用的技术采用的技术成员的工作能力成员的工作能力分工分工指挥系统指挥系统控制范围控制范围结构结构组织规模与地域分布组织规模与地域分布斯科特1961对组织经营目标的恰当分解与定位，包括在产品和服务流程设计的基础上，对服务岗位和管理岗位进行最优化配置，明确工作标准、职责、内容和程序设计。

分工分工分工分工指挥系统指挥系统指挥系统指挥系统指管理指令的传输通道、方式及服从、反馈机制。

如层级管理制、授权和分权、沟通与协调、质量管理制度、管理作风优化制度和员工合理化建议制度。

指管理层级与管理跨（幅）度。

如组织管理层次与管理跨度之间的反向替换、窄的与宽的管理跨度之间的选择、助理与总监的设置等。

控制范围控制范围是指组织内部各个有机组成要素发生相互作用的联系方式或相互联结的框架和形式，是实现组织目标的手段。

反映了各管理层级与部门之间的关系结结构构13MadebyGrace二、旅行社的组织机构设置q

（一）旅行社组织机构设置原则

（一）旅行社组织机构设置原则目标任务目标任务按岗定人按岗定人责权利统一责权利统一精干高效精干高效避免人才高消费MadebyGrace

（二）旅行社的组织机构q1.直线职能结构我国大部分旅行社是按照我国大部分旅行社是按照内部业务分工内部业务分工进行部门设进行部门设置的，这种组织结构称为直线职能式组织结构。

置的，这种组织结构称为直线职能式组织结构。

计调部计调部计调部计调部外联部外联部外联部外联部人事部人事部人事部人事部接待部接待部接待部接待部综合业务部综合业务部综合业务部综合业务部财务部财务部财务部财务部总经理总经理总经理总经理旅行社的直线职能结构弊端：

部弊端：

部门间协调门间协调困困难难；

重；

重视视部部门门利益忽利益忽视视整体利益，易整体利益，易产产生利益分配矛盾。

生利益分配矛盾。

15MadebyGrace

（二）旅行社的组织机构旅行社的事业部结构（地域结构）旅行社的事业部结构（地域结构）总经理总经理总经理总经理AAAA地区部地区部地区部地区部BBBB地区部地区部地区部地区部人事部人事部人事部人事部财务部财务部财务部财务部外外外外联联联联计计计计调调调调接接接接待待待待外外外外联联联联计计计计调调调调接接接接待待待待q2.旅行社的事业部结构大的旅行社采用事业部式组织结构，各级行政领导对业大的旅行社采用事业部式组织结构，各级行政领导对业务经营部门和职能部门实行直线式垂直领导。

务经营部门和职能部门实行直线式垂直领导。

优点：

减少部门间冲突优点：

减少部门间冲突提高工作效率提高工作效率16MadebyGrace

（二）旅行社的组织机构旅行社的事业部结构（市场结构）旅行社的事业部结构（市场结构）总经理总经理市场一部市场一部市场二部市场二部市场三部市场三部人事部人事部财务部财务部q市场结构是指按顾客类型组织的事业部。

可以使管理者对旅游者的需求迅速做出反应，并优点：

可以使管理者对旅游者的需求迅速做出反应，并根据旅游需求的变化适时决策。

根据旅游需求的变化适时决策。

17MadebyGrace

（二）旅行社的组织机构q3.矩阵结构该结构最具有弹性。

管理者把来自不同职能部门的员该结构最具有弹性。

管理者把来自不同职能部门的员工组成小组共同开发