VIP客户服务经理技能提升培训PPT文件格式下载.ppt

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问候/开场白亲切亲切+自然自然+大方大方9您要做到的事有礼貌地进行自我介绍有信心地带出本次电话的主题扼要解释客户如何会得到利益获得对方的许可态度自然、亲切、大方在适当时机赞美客户，拉近与客户的距离，建立起客户对自己的好感10切记千万不能做的事没有使用礼貌用语没有进行自我介绍直接询问客户没有征求客户时间是否许可没有目的性的与客户闲聊且不能引起客户兴趣过于严肃，没能拉近与客户之间的距离11第三步骤：

提问引导客户以拟向客户推介的产品以拟向客户推介的产品切入提问引导客户需求切入提问引导客户需求12您要做到的事有信心地以拟推介的产品切入，进行有意义的提问引导开放式问题与封闭式问题交叉运用通过提问挖掘客户的需求提问后细心倾听并做好记录始终选择客户兴趣的话题展开对话适当地运用声音做出回应，如“嗯，是的”当客户提出疑问时，应当细心聆听并耐心为客户解答13切记千万不能做的事极少向客户提问，而主要回答客户的问题漫无目的地提问与销售无关的内容提问客户感到难堪的话题，如收入等大部分提问封闭性问题用咄咄逼人的口气向客户提问直接询问客户是否愿意购买14第四步骤：

推介产品/服务/终端根据客户需求有针对性地根据客户需求有针对性地推介产品推介产品15您要做到的事让客户感受我们是时刻为他着想的从客户需求出发推荐最适合顾客的套餐用通俗易懂的语言介绍产品的特点、相比竞争产品的优点以及客户的好处（FAB）鼓励和欢迎客户提出问题总结套餐能为顾客带来的利益清晰熟练解答用户的疑问可视情况向客户推荐相关交叉业务16切记千万不能做的事在没有了解客户需求的情况下进行推介没有重点强调产品给客户带来的好处只顾介绍产品没有倾听客户的反应没有确认客户的想法不能有效地回应客户提出的异议没有做任何记录在客户明确表示反感时还一味推销17Features特点Advantages优点Benefits好处FAB销售法18FAB销售法请将以下请将以下3G3G无线宽带的无线宽带的FABFAB填到项目之前填到项目之前有包月包时多种套餐可供选择更有WLAN连接方式，连接速度可达54Mbps1X、3G和WLAN三种接入方式技术成熟资费更加灵活使用速度比2G快20倍网络切换简单快捷在一个操作界面中集成三种连接方式，比移动的拨号程序更方便实用根据个人上网时限需求自由选择Skype、MSN随时沟通多种上网方式选择只需设置一次，操作简便目前覆盖100多个大中城市，很快将覆盖全国县级以上城市天翼3G速度达3.1Mbps提供专用的无线宽带客户端3G网络覆盖最广无限下载流量极速上网不管是下载电影还是大容量文件都不用再担心高额流量费更高网速帮助您与国外的亲朋好友流畅地进行视频聊天满足您出差时随时随地的上网需求，无拘无束漫游，实现真正的无线宽带19FAB销售法F（F（特性）特性）AA（相对竞争对手的优势）（相对竞争对手的优势）BB（满足客户需求及给带来的好处）（满足客户需求及给带来的好处）目前覆盖100多个大中城市，很快将覆盖全国县级以上城市3G网络覆盖最广技术成熟满足您出差时随时随地的上网需求，无拘无束漫游，实现真正的无线宽带有包月包时多种套餐可供选择无限下载流量资费更加灵活使用不管是下载电影还是大容量文件都不用再担心高额流量费根据个人上网时限需求自由选择天翼3G速度达3.1Mbps更有WLAN连接方式，连接速度可达54Mbps极速上网速度比2G快20倍更高网速帮助您与国外的亲朋好友流畅地进行视频聊天Skype、MSN随时沟通提供专用的无线宽带客户端1X、3G和WLAN三种接入方式在一个操作界面中集成三种连接方式，比移动的拨号程序更方便实用网络切换简单快捷只需设置一次，操作简便多种上网方式选择n请列举3G无线宽带的FAB20第五步骤：

促成/送别/记录/跟进电话结束时一定要达成目标电话结束时一定要达成目标21您要做到的事根据客户反映耐心引导，站在客户角度分析客户主要考虑因素，并简要提炼卖点为客户排除忧虑测量客户的“购买温度”有信心地促成成交主动告知客户有疑问可以随时咨询；

友好地向客户表示感谢，保持亲切的态度与客户道别（不管有没有促成）可视情况向客户推荐相关交叉业务22切记千万不能做的事不能把握促成的时机没有主动邀请客户成交没有了解客户不购买的原因并进行二次销售在客户未成交时就表现出不耐烦的态度没有告知客户售后方式没有安排下一步跟进措施没有礼貌的和客户告别23n学会使用观测者表格学会使用观测者表格-学员手册学员手册P49nVIP客户业务使用情况分析表客户业务使用情况分析表-学员手册学员手册P51n主动营销电话拜访表主动营销电话拜访表-学员手册学员手册52学会使用各项工作工具学会使用各项工作工具24主动营销主动营销推介简单产品推介简单产品（CrossSelling）CrossSelling）n目标VIP客户目前产品使用情况分析n注：

1、VIP客户头三个月不能向客户销售任何产品；

2、VIP客户第四个月第六个月根据客户的情况，交叉销售一个简单增值业务。

姓名姓名会员类别会员类别使用套餐使用套餐其他业务（请标记已使用业务）其他业务（请标记已使用业务）天气预报天气预报七彩铃音七彩铃音无线宽带无线宽带手机炒股手机炒股爱音乐爱音乐189189邮箱邮箱张国庆钻卡589元25n主动营销音频n主动营销视频主动营销主动营销-音频视频分析音频视频分析01主动营销主动营销-推荐简单产品（手机报）（正面）推荐简单产品（手机报）（正面）-1.WAV02主动营销主动营销-推荐简单产品（推荐简单产品（189邮箱）（反面）邮箱）（反面）.WAV26n情景模拟演练n黄先生是一家连锁超市的老板，已经成为黄先生是一家连锁超市的老板，已经成为VIPVIP客户三个月了，客户三个月了，您希望向他交叉销售手机报业务您希望向他交叉销售手机报业务n刘先生是某汽车厂家大区经理，经常出差，您希望向他交刘先生是某汽车厂家大区经理，经常出差，您希望向他交叉销售叉销售189189邮箱业务邮箱业务n李先生是一家加工厂的老板，业务比较繁忙，您之前已经了解到李先生热衷于炒股，这一次您希望向他交叉销售手机炒股业务主动营销主动营销推介简单产品推介简单产品（CrossSelling）CrossSelling）27情景模拟演练情景模拟演练n有什么地方做得好?

n有什么地方可以做得更好?

2728主动营销主动营销推介高价值产品推介高价值产品（UpSelling）UpSelling）n当客户成为VIP六到九个月之后，可以推介一些高价值产品：

无线宽带、融合套餐、移动终端等。

VIP客户客户其他高价值产品其他高价值产品29n主动营销音频n主动营销视频主动营销主动营销-音频视频分析音频视频分析3主动营销高介值产品（确认版反面）主动营销高介值产品（确认版反面）-2.mpg4主动营销高介值产品（确认版正面）主动营销高介值产品（确认版正面）-3.mpg30n情景模拟演练n李先生是一家连锁超市的区域招商主管，已经成为李先生是一家连锁超市的区域招商主管，已经成为VIPVIP客户客户六个月了，您已经了解到李先生经常漫游出差，您希望向六个月了，您已经了解到李先生经常漫游出差，您希望向他销售天翼他销售天翼3G3G无线宽带业务无线宽带业务n刘先生是某家电企业销售经理，前段时间他打电话咨询过刘先生是某家电企业销售经理，前段时间他打电话咨询过手机音量低的问题，您了解到他的手机已经使用超过一年手机音量低的问题，您了解到他的手机已经使用超过一年时间，您希望向他交叉销售天翼时间，您希望向他交叉销售天翼3G3G手机手机n张先生家里有固定电话，您希望向他销售e9共享版套餐主动营销主动营销推介高价值产品推介高价值产品（UpSelling）UpSelling）31n有什么地方做得好?

情景模拟演练情景模拟演练32电话拜访场景五：

电话拜访场景五：

（P.62）生日、节假日关怀生日、节假日关怀33节日问候节日问候n注：

nVIP客户经理自己判断与客户的关系从而决定是否给客户打电话。

n短信内容最好能体现个性化，以区分VIP客户收到的其他短信祝福，从而增强客户的印象及感知。

n短信内容以节日祝福为主，但如果该节日有额外优惠政策，也可写入短信内容，或电话拜访客户。

n在以下节假日，需向VIP客户送上短信祝福，以保持良好客户关系。

P6234生日祝福生日祝福n在VIP客户生日时需送上短信祝福，如有礼物赠送，需提前3天预约，以便礼物及时送达。

生日前生日前33天天（针对钻、金卡）（针对钻、金卡）生日当天生日当天（针对银卡）（针对银卡）生日当天生日当天（针对钻、金卡）（针对钻、金卡）电话预约询问客户生日当天是否有空询问客户选择礼物种类询问客户是否接受上门拜访约定上门拜访时间地点开始准备生日礼物发送短信生日祝福发送短信生日祝福上门拜访前电话确认做准备并上门拜访35案例分析仔细聆听本案例，指出客户经理是如何通过为客户送生日礼物来赢得客户的满意？

P17生日送礼生日送礼-用规范的服务赢得客户的满意用规范的服务赢得客户的满意.doc36n情景模拟演练：

n赵先生是钻卡赵先生是钻卡VIPVIP客户，他的生日马上就要到了，公客户，他的生日马上就要到了，公司规定可以享受生日蛋糕礼物或是充值卡司规定可以享受生日蛋糕礼物或是充值卡100100元的服元的服务，请模拟在黄先生生日务，请模拟在黄先生生日33天前电话拜访进行预约天前电话拜访进行预约n张小姐是金卡VIP客户，她的生日马上就要到了，公司规定可以享受生日蛋糕礼物、鲜花或是充值卡100元的一种服务，您在张小姐生日3天前进行电话拜访。

假设张小姐生日当天出差在外地情景模拟演练情景模拟演练37电话拜访场景六电话拜访场景六：

（P.66）主动离网挽留主动离网挽留（客户有离网倾向时，由客户经理主动发起）（客户有离网倾向时，由客户经理主动发起）38主动离网挽留模型39主动离网挽留模型1.1.准备准备2.2.开场白开场白3.3.推介方案推介方案4.4.引导需求引导需求/检查客户接受程度检查客户接受程度5.5.送别送别/记录记录/跟进跟进40第一步骤：

准备分析分析+目标目标+方法方法41您要做到的事细分客户（高ARPU值、低预存款）分析预警系统产生的异常情况数据初步判定异常原因初步设计挽留客户的方法和策略设计最少两种挽留客户的方案（在能力范围内）42切记千万不能做的事没有分析客户历史情况一边打电话一边设计挽留客户的方法和策略随便许诺客户达到什么目的43第二步骤：

开场白自我介绍自我介绍+亲切亲切44第三步骤：

推介方案实用实用+优惠优惠45您要做到的事强调“针对性”、“实用性”、“优惠性”把握切入推介方案的时间点“数字化”实例来吸引客户做好客户不会同意的心理准备46切记千万不能做的事提供错误的解决方案解决方案过于复杂解决方案不切合实际预先告诉客户：

“猜测您会离网”所以给出方案47第四步骤：

引导需求/检