QSA&QPA稽核技巧PPT课件下载推荐.ppt

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按体系条款或过程稽核的策略n以条款或过程为中心，按条款或过程安排稽核计划；

n针对条款或过程要求展开审核；

n一个过程要涉及多个部门，负责部门必查，配合部门选查。

稽核策略的优缺点n顺向稽核顺向稽核n逻辑性、系统性强；

n可查证接口、但费时。

n逆向稽核逆向稽核n针对性强、切实具体；

n问题复杂时不易理清。

n条款条款/过程稽核过程稽核n目标明确，易与标准及体系文件对照；

n审核路线复杂、费时。

n部门稽核部门稽核n审核效率高，但易疏漏要求；

n要求审核员思路清楚；

n审核组内沟通要求高。

审查策略的灵活应用n实际的稽核往往是：

1、“顺向”和“逆向”相结合；

2、按部门和按条款/过程稽核相结合；

n制定稽核计划时，应按部门或按条款/过程展开稽核的策略；

n确定抽样方式时，应用顺向或逆向的审核策略。

稽核技巧之二面谈n面谈的目的n面谈的对象n面谈的要点n审核员注意面谈的目的（1/2）n当面进行一项面谈时审核员应该牢记如下审核目的：

n有关的控制是否符合相关标准的要求？

n有无符合标准的客观证据？

n当有问题发生时，有关活动能否保持处于受控状态？

面谈的目的（2/2）n为证实有关质量活动处于受控状态，审核员应该验证：

n接受面谈者明白他的工作需满足的要求；

n接受面谈者能够获取完成他的工作所必需的文件；

n有关的计划和程序是否适宜于形成符合行为，并预防不符合发生；

n规定的要求已被遵循；

n接受面谈者的工作在放行产品（或发布文件）之前必须事前被验证（或被审查）；

n如果要求没有被满足，接受面谈者有能力改变有关过程；

n预防误用不符合工作的机制已建立。

面谈的对象选择合适的人节省时间；

l明确面谈的目的找对象；

l找相对较为新的员工面谈培训程度；

l找老员工面谈适应程度；

l避免受部门的引导来确定面谈对象。

面谈的要点n解释面谈的目的；

n用开放式提问获取询问主题的基本情况；

n对回答用探索式提问作出进一步的反应；

n寻找事实的客观证据；

n用标准及程序检查审核的结果；

n用封闭式提问确认事实；

n记录审核发现；

n感谢对方的帮助与合作。

谈话目标明确，避免情绪化提问、欺骗性提问、诱导性提问及复合型提问审核员还应注意n集中精力倾听，要少说多听；

n展示正确的形态语言，营造亲切、放松的谈话气氛；

n善于观察和追根究底；

n明确产品缺陷的根源；

n要求查阅有关客观证据；

n保持沉着、冷静、客观和礼貌友善的态度。

稽核技巧之三提问n提问的类型及目的n开放型提问n封闭型提问n情绪性提问n引导型提问n假想型提问n系统型提问n复合型提问提问的目的和注意事项n目的：

解释你的需求，引导受审核方n目的要明确，表达要准确n讲明提问的原因n不要命令对方n不采取投机取巧的方法获得信息n引导受审核方给你想要的信息n应考虑被问者的背景n注意被问者的神态表情，适时地表达好意，减轻对方的思想压力n努力理解被问者的回答，不能讲有情绪的话体会这三个句子n您是怎样处理不合格材料？

n对那些不能满足要求的物料您是怎样处理的？

n让我们从您发现分供方提供的是不可接收的产品开始吧。

比较两个句子n我可以看几份最近完成的设计评审记录吗？

n“把设计评审的记录给我看。

”开放型提问n得到广泛的回答为目的n单词引导：

5W1H（WHOWHATWHEREWHYWHENHOW）n例如：

n为什么你仅做一次设计评审？

n“这些评审都是什么时候进行的？

”n“怎样控制评审过程？

”n“谁参加设计评审？

”n这些评审的记录保存在哪里？

封闭型提问（1/2）n得到肯定或否定的回答为目的n单词引导：

是或不是n例如：

n“你们有一个不合格品控制程序吗？

”“是的。

”n“这个程序是经过批准的吗？

”n“这个程序包括软件吗？

”“不包括。

”封闭型提问（2/2）n一般情况下不用，确认理解时有用n例如：

n“那个唯一被记录的顾客投诉是顾客写信寄来的，对吗？

”“是。

”n“那件服务工程师直接受理的顾客口头投诉尚未根据顾客投诉程序进行处理，对吗？

”“对”。

n“你们的顾客投诉程序没有将口头投诉与书面投诉区别开，对吗？

”“是的，我也认为它规定得不清楚。

”情绪性提问n对某一方法正在表现一种偏见n不建议使用不建议使用n例如：

n“你不使用红色返工标签吗？

”n“你必须使用一个记录索引表吗？

”n“为什么不在这份文件上盖非受控章呢？

”欺骗性提问n让人钻入给定答案的提问，如果进一步阐明则不会答错n不建议使用不建议使用n例如：

n“你们什么时候才不再放行不合格品？

”不正确地暗示他们有放行不合格品的习惯。

n“你们的程序里规定所有文件都需经理签字，那么为什么这些国际标准上没有经理的签字呢？

”不正确暗示程序适用于外来文件。

n“我注意到在试验室墙上你们挂有一个时钟，它的校正标签在哪里。

”不正确暗示时钟是用于测试产品的测量设备。

引导性提问n包含假设的引导性提问n不建议使用不建议使用n例如：

n“我想你在这些文件被发放前审查过它们？

”n“我猜想你在管理评审会议之前发出过一份管理评审的日程表？

”n“我想所有的采购订单中都包含了要增加预选资格的内容。

”假设性问题n包含假设的提问n在所检查的资料中没有证据显示活动处于受控状态时使用n例如：

n“如果设计评审的结果表明设计必须更改，那么这种更改是怎样进的？

”n“如果客户打电话来修改合同并要求你立即执行，怎么办？

”n“如果供应商没有随货发来装箱文件，怎么办？

”系统性提问n问很多共同的提问n跟踪审核线索时用n例如：

n“下一步怎么做啦？

”n“好的，你发出了设计评审计划，哪么下一步怎么做呢？

”复合型提问n很多问题集中在一起的提问n避免使用n例如：

n“哪些产品是返工的，检查的记录在哪里，对于哪些通过检验的产品又怎么办呢？

”n“请解释一下这种资格的意义，并让我看一下这名员工的培训记录，他的工作职责范围及能力要求是什么。

”哪些不该问，例如：

n“你有什么资格做这项工作？

”应说：

做这一项工作的人需要什么样的资格？

n“做这个工作之前你进行了哪些培训？

应说：

你怎样学做这项工作的n“什么是质量方针？

“质量方针怎样影响你的工作”n“为什么这台设备没有校正呢？

“这台设备用来做什么的？

”审核技巧之四记笔记n要求-准确、清楚、全面、易懂、便于查询n内容：

l表明符合的事实或可能是不符合的事实l有效运作或无效运作的观察l印象深刻的现象、产品、文件、运作、条件、态度等案例n细节的记录l产品标识l文件设备l区域及位置审核技巧之五观察n观察什么：

文件、产品、工具和设备、区域、数据资料、材料文件（1/2）n所用文件的状态现行的还是过期的；

整洁的还是肮脏的；

完整的还是缺章少页的；

合法更改的还是非法更改的。

n图表、表格或者是贴在办公室墙上机器上的体系文件摘录的有效性现行的还是过期的，整洁的还是肮脏的等。

文件（2/2）n操作人员是否可以拿到有关文件文件是否离使用地点最近；

工作时间是否可以拿到；

是否被锁起来等。

n他们对需要使用的文件是否理解。

n有无证据说明文件正在使用的，而不是工人天天清理文件封面上的灰尘。

n有无证据文明文件正确地描述了具体的操作。

产品（1/5）n产品状况（清洁的还是肮脏的，有无损坏，泄漏等）不干净的产品未必意味着控制不良，它取决于控制过程的特性。

例如：

生锈的铸件不一定是不合格品，它可能是老化工序的一部分，铁锈会在喷涂工序中被除去。

产品（2/5）n产品标识（零件标记，修理状态，检验状态，生产工序号等）产品没有自带标识时，也可用他们的位置或者形态来识别，所以不能立即得出结论说这是不合格。

产品（3/5）n产品的搬运和隔离、容器、保护措施、起重设施等。

生产车间的产品是如何贮存的？

操作人员是怎样搬运的？

观察具体的表现可以发现员工是否关心产品，对质量是否有承诺？

产品（4/5）n产品包装（组件、半成品和最终产品）结合有关工业知识；

一些电子元器件零件防静电，但并非全部电子元器件都要求。

产品（5/5）n对产品和人类产品危害的警示易碎产品有无保护措施？

包装窗口摆放正确吗？

工具和设备n用途-先弄清这些工具/设备的用途，因为它们可能会影响如产品或服务的交付质量；

n工具/设备的状况（是否清洁、是否完好等）-肮脏的设备可能表明被频繁的使用或者管理差；

-留意废物可能遮蔽了作业指导书或者是工装夹具；

n标识（型号、生产序列号、版号等）n状态（校准状态、验收状态和修理状态等）-并非所有的测量设备都需要被校准确无误，这取决于它们的用途区域（1/2）n通常情况下的后勤管理水平n差劲的后勤管理可能给产品带来危害或者导致文件的丢失或变质。

n但也要记住一个不整洁的办公室并不一定预示着失控，正如一个整洁的办公室也不一定预示着什么都受控。

n车间布局和生产流程及信息传递的关系n优化的工艺可以减少停顿、缩短工人移动距离。

n而活动越多，搬运也就越多，从而会产品潜在的危害。

n产品或者信息流通中处于等侯状态的瓶颈n这可能表明资源配置不当，过程能力不足等。

n“瓶颈”可能对那些正在进行生产的人造成压力，甚至使他们以不适当的方法放行产品。

n贴出的告示n它们和操作人员有关吗？

员工们遵守它吗？

n安放在设备机动器上或在其附近放置的设备操作批示书。

n是否被批准？

是否是现行版本？

是否处于受控状态？

n若可能对产品或人员产生危害，有无相应的警示区域（1/2）数据资料n用途-先确认数据资料的用途，明确它是否会影响最终产品或服务的质量；

-有效性（有无批准？

状态如何？

）；

n完整性-应注意是否限止数据的修改；

n准确性-应确认最近一次批准有关数据的精度，留意数据和结论是否准确。

材料n用途n先确认材料的用途，明确它是否会影响最终产品或服务质量。

n状况（是否清洁、有无损坏等）n-具有有效期的材料有无过期，n-有