CRM-法国哥诺贝尔商学院MBA课件PPT推荐.ppt

CRM-法国哥诺贝尔商学院MBA课件PPT推荐.ppt

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由于对山情有独钟，Sharon慕名来到了哥诺贝尔。

她目前在那里从事独立咨询师工作。

SharonCrost10/28/2022Slide:

2课表课表待定SharonCrost10/28/2022Slide:

3InstructorSharonCROSTcrostfree.fr手机:

+33.686.17.8592课本:

Dych,Jill.顾客关系手册：

一本针对顾客关系管理的业务指南，波士顿：

艾得森-威尔利，2001年SharonCrost10/28/2022Slide:

4PresentationofCourse-Outlinel顾客关系管理（CRM）综述什么是CRM做为一种商业工具的CRM战略性的CRMl技术技术框架网络基础建设的可选方案lCRM项目的管理与实施分析数据测量结果正在实施的改良lCRM在商业案例及教学规划中的应用实施并检查CRM教学规划课堂讨论与评估SharonCrost10/28/2022Slide:

5课程演示课程演示l积极活跃!

l互动讨论l适用于学习的案例l现实vs.理论l讲师观念，简化，资源SharonCrost10/28/2022Slide:

6课程演示课程演示评估评估l就参与性和对CRM概念的理解对学生进行个体评估SharonCrost10/28/2022Slide:

7CRMStudentProjectl企业目标l符合企业目标的CRM战略l支持CRM战略的网络基础建设和流程l正在实施的项目管理l企业运作结果和后续跟踪SharonCrost10/28/2022Slide:

8序言序言用即贴纸列出每个问题的三方面:

l我所知道的CRM（把3个想法分别列到3张纸上）l关于CRM我想知道什么（把3个想法分别列到3张纸上）SharonCrost10/28/2022Slide:

9案例讨论案例讨论#1计算机在线销售计算机在线销售MichaelShmichael正在从HAKR计算机在线销售公司购买个人电脑。

描述顾客的购买经验，经销商的销售经验，以及经销商与顾客间的关系。

10案例讨论案例讨论#1计算机在线销售计算机在线销售顾客透视l选择产品质量、价格、可获性、功能性l购买产品简易的过程，快捷的交货，在线交货信息，付款期限l使用和学习组装配件，用法说明，特征介绍，新信息，升级l即时支持技术支持，销售支持SharonCrost10/28/2022Slide:

11案例讨论案例讨论#1计算机在线销售计算机在线销售销售商透视l提供产品信息/市场营销质量、价格、可获性、功能性有效购买步骤简易的过程，快捷的交货，在线交货信息，付款期限l客房知识重复购买，产品反馈营业收入、利润、顾客满意度投资回报，顾客维系，利润，顾客份额SharonCrost10/28/2022Slide:

12案例讨论案例讨论#1计算机在线销售计算机在线销售关系顾客与销售商l产品信息网络搜索，个人偏好，比较，新生事物，现场顾客支持，独家消息l购买在线观点,贮存的地址信息，自动付款l共有的知识个人偏好，营业执照或消费信息l顾客价值的增值!

满意的顾客，忠诚度，拥趸者，SharonCrost10/28/2022Slide:

13定义与术语定义与术语CRM:

可以让你促成顾客互动状态，并能增加顾客价值和利润的基本方法和步骤SharonCrost10/28/2022Slide:

14一般术语一般术语l电子商务l企业CRM（有时称作e-CRM）l决策部门/事务部门l操作层的CRM（决策部门销售团队，呼叫中心）l砖瓦水泥公司：

指在B2B市场上一种传统的实物零售商店，而非在线销售）l顾客触点l销售队伍自动化l追加销售SharonCrost10/28/2022Slide:

15市场营销术语市场营销术语l顾客减少/顾客流失l闭路式市场营销活动l顾客特征分析/细分lB2B/B2C:

企业对企业/企业对顾客l促销活动管理l决定参加/决定退出l许可性市场营销SharonCrost10/28/2022Slide:

16互联网互联网/技术术语技术术语lCookie:

当你访问某个站点时，随某个HTML网页发送到你的测量器中的一小段信息lClickstream:

点击量lASP：

ActiveServerPage，即动态服务器主页的缩写lScreenpop:

打开网页时的屏幕弹出框lCyberagents（animation）：

一种远程呼叫中心代理（动画）l数据仓库/数据中心l数据挖掘（预示分析法）l综合性数据库l自动化的工作流SharonCrost10/28/2022Slide:

17解析解析CRMl顾客价值测评l亲和力分析（汉堡/薯条）l前景鉴定l下次连续购买分析l顾客流失分析和预测l购买倾向建模l顾客细分l股东收益评估l顾客特征分析SharonCrost10/28/2022Slide:

18CRM概念模型概念模型增加的顾客知识增加的顾客价值增加的操作效率和效果增加的顾客忠诚度和顾客基础增加的利润和满意度SharonCrost10/28/2022Slide:

19CRM概念模型概念模型增加的顾客知识增加的顾客价值增加的操作效率和效果增加的顾客忠诚度和顾客基础增加的利润和满意度收集数据细分/特征分析分析数据顾客化和最优仳服务顾客化的互动最优化方案创造有目标的商业活动创立高效的网络基础建设和流程舍弃无利可图的顾客创造顾客关心的方案创造反馈回路SharonCrost10/28/2022Slide:

20摘要和问题摘要和问题l关于CRM您知道些什么l就CRM如何运行的讨论lCRM术语lCRM概念模型SharonCrost10/28/2022Slide:

21CRM商业案例商业案例l企业目标l迎合企业目标的CRM战略l支持CRM策略的网络基础建设和流程l正在进行的项目管理l最终结果和后续跟踪SharonCrost10/28/2022Slide:

22讨论讨论企业目标企业目标为达到顾客满意，你愿意花多大代价？

23讨论讨论支持企业目标的支持企业目标的CRM战略战略你想和你的经销商建立关系吗？

为什么想或为什么不想？

24参考资料参考资料lwww.crm-SharonCrost10/28/2022Slide:

25摘要和问题摘要和问题l关于CRM你了解些什么l关于CRM如何运行的讨论lCRM术语lCRM概念模型l企业目标lCRM战略SharonCrost10/28/2022Slide:

26讨论讨论操作流程操作流程你是一家典型的小型制造公司的操作经理。

描述你的顾客接触点并讨论如何实施CRM才能改善操作流程SharonCrost10/28/2022Slide:

27顾客接触点顾客接触点送货呼叫中心热线电话E-mail直接的市场营销商店购买销售代表财务活动调查定单处理网站反馈处理SharonCrost10/28/2022Slide:

28经营活动经营活动市场营销财务活动销售呼叫中心交货定单合作伙伴管理购买能动性管理接触管理商业活动管理呼叫中心管理定价配置合作伙伴分析供应商评估SharonCrost10/28/2022Slide:

29CRM-SCM-ERP供应链管理顾客关系管理企业资源计划定单输入分销获取产品物流仓贮财务/会计人力资源需求计划制造计划/日程安排供应计划物流计划供应商管理领导群体资格限定顾客化行情/成本管理定货处理运送服务/支持市场营销商业活动管理管理业务交易提供产品或服务顾客互动SharonCrost10/28/2022Slide:

30联系信息联系信息-举例举例SharonCrost10/28/2022Slide:

31技术构架技术构架讨论讨论你是一家典型的小规模制造公司的IT经理。

描述你当前的网络基础建设并说明CRM如何才能变成这个网络基础建设中一种更有效的组成部分。

32逻辑流逻辑流企业目标网络基础建设处理和产出达到目标的战略顾客SharonCrost10/28/2022Slide:

33网络基础建设的可选方案网络基础建设的可选方案数据库数据数据库数据联系管理的CRM系统呼叫中心的CRM系统SharonCrost10/28/2022Slide:

34网络基础建设的可选方案网络基础建设的可选方案集成数据仓库应用程序服务器网络服务器E-mail服务器数据中心数据中心数据中心数据中心数据中心数据中心SharonCrost10/28/2022Slide:

35分析分析CRM数据数据讨论讨论你是HAKRs计算机在线销售公司的CRM经理，而且你已经创建了一个新的CRM系统用来搜集你所需要的任何数据，以便增加业务的营利性。

描述你的数据分析方法。

36分析分析CRM数据数据结果分析当前行为预测性分析前景鉴定亲合力分析（薯条和汉堡）顾客流失分析与预测购买模式的倾向顾客特征分析下次连续购买的分析购买倾向点击量分析顾客支持营业收入分析渠道分析顾客价值评估顾客细分股东收益评估客户特征分析SharonCrost10/28/2022Slide:

37管理管理CRM项目项目讨论讨论你是一个CRM项目的项目经理，你刚发现这个项目比原计划要长2个月并要多花20万欧元。

你怎么向你的老板解释这件事？

38CRM项目管理项目管理自身优势时间资源SharonCrost10/28/2022Slide:

39项目管理项目管理l项目目标l任务要点:

什么，谁，联结任务l关于预算成本估计，估价的追踪成本l准时时间表，开始，结束，持续时间l计划符合目标测评结果l风险管理SharonCrost10/28/2022Slide:

40测量结果测量结果/后续跟踪后续跟踪-讨论讨论你是CRM项目的项目经理，且需要向你的老板展示你的成果和下一步计划。

有什么好方法？

你会为后续跟踪工作推荐什么？

41SMART规律规律l明确l可测l可诉l相关l及时SharonCrost10/28/2022Slide:

42后续跟踪后续跟踪l闭路l标志点l风险和风险管理l进行中的流程l预期收益SharonCrost10/28/2022Slide:

43概要和问题概要和问题l关于CRM你知道些什么l关于CRM如何运行的讨论lCRM术语lCRM概念模式l企业目标lCRM战略l操作流程l技术/网络基础建设l分析数据l管理项目l测评结果并后续跟踪SharonCrost10/28/2022Slide:

44趋势趋势l顾客导向（而不是内部驱动）的处理过程和网络基础建设lCRM的导入源自组织的上层l投资回报率需要被证实（太多的虚假宣传）l长期战略观点VS短期战略观点l信息整合（VS单方解决方案）lCR