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再通过经营管理活动将这些绩效指标加以落实。

KPI很好地解决了绩效管理与业务战略的匹配。

很好地解决了绩效管理与业务战略的匹配。

但但是是，传传统统绩绩效效管管理理体体系系仅仅仅仅关关注注财财务务方方面面的的指指标标，容容易易使使企企业业的的发发展展出出现现失失衡衡。

而而且且其其原原有有的的财财务务评评价价体体系系无无法法量量化企业在采用各种管理新方法之后能力的提高。

化企业在采用各种管理新方法之后能力的提高。

第一章第一章缘起缘起平衡计分卡平衡计分卡战略导向的平衡的绩效考核体系战略导向的平衡的绩效考核体系战略管理工具战略管理工具为为了了解解决决这这一一问问题题，时时任任哈哈佛佛商商学学院院会会计计学学教教授授（现现在在是是哈哈佛佛商商学学院院的的领领导导力力发发展展教教授授）的的罗罗伯伯特特卡卡普普兰兰和和复复兴兴方方案案咨咨询询公公司司总总裁裁戴戴维维诺诺顿顿在在企企业业中中进进行行了了大大量量的的尝尝试试,提提出出了了平平衡衡计计分分卡卡这这样样一一种种战战略略性性的的绩绩效效管理体系。

管理体系。

他他们们二二人人在在1992年年1/2月月号号的的哈哈佛佛商商业业评评论论杂杂志志上上发发表表了了平平衡衡计计分分卡卡驱驱动动业业绩绩提提高高的的衡衡量量体体系系一一文文,以以后后两两人人又又在在1996年年合合作作出出版版了了第第一一本本专专著著平平衡衡计计分分卡卡:

化化战战略略为为行行动动;

2000年年,他他们们又又合合著著了了聚聚焦焦战战略略的的组组织织:

采采纳纳平平衡衡计计分分卡卡的的企企业业如如何何在在新新的的商商业业环环境境中中成成长长一书。

一书。

平平衡衡计计分分卡卡这这样样一一种种战战略略性性的的绩绩效效管管理理体体系系，它它将将传传统统的的财财务务指指标标分分析析与与非非财财务务指指标标相相结结合合来来评评价价组组织织绩绩效效，可可以以提提供供给给管管理理者者更更广广泛泛、丰丰富富的管理及决策信息。

的管理及决策信息。

哈佛商业评论更是把平衡计分卡称为哈佛商业评论更是把平衡计分卡称为75年来最具影响力的战略管理工具年来最具影响力的战略管理工具“如如果果你你打打算算让让一一个个分分部部或或一一家家公公司司改改变变战战略略，你你最最好好是是改改变变它它的的测测评评体系。

体系。

“RobertS.Kaplan第二章第二章平衡计分卡的基本思想与体系平衡计分卡的基本思想与体系平衡计分卡特点平衡计分卡特点平平衡衡计计分分卡卡是是一一套套能能使使高高层层管管理理人人员员快快速速而而全全面面地地考考察察企企业业业业绩的指标体系。

绩的指标体系。

它它包包含含了了财财务务指指标标及及通通过过一一些些驱驱动动财财务务业业绩绩的的因因素素,如如客客户户满满意意度度、内内部部流流程程以以及及组组织织的的创创新新与与学学习习能能力力等等运运营营指指标标,对对财财务务指指标进行补充。

标进行补充。

平平衡衡计计分分卡卡是是以以战战略略和和远远景景而而不不是是控控制制为为核核心心,它它把把财财务务、客客户户、内内部部流流程程、创创新新与与学学习习这这四四个个方方面面结结合合在在一一起起,使使管管理理者者明明确确其其中中的的相相互互关关系系,帮帮助助他他们们超超越越职职能能分分工工的的传传统统观观念念,从从而而更更好好地地做出决策和解决问题。

做出决策和解决问题。

第二章第二章平衡计分卡的基本思想与体系平衡计分卡的基本思想与体系平衡的含义平衡的含义平衡记分卡的平衡记分卡的“平衡平衡”意义在于：

意义在于：

短期与长期目标之间的平衡短期与长期目标之间的平衡财务与非财务量度之间的平衡财务与非财务量度之间的平衡滞滞后后指指标标（LaggingIndicators一一般般指指传传统统的的财财务务指指标标，反反映映的的是过去行动的情况是过去行动的情况）与与领领先先指指标标（LeadingIndicators用用以以衡衡量量今今天天和和明明天天为为创创造未来财务价值而采取的行动造未来财务价值而采取的行动）之间的平衡之间的平衡外部与内部之间的平衡外部与内部之间的平衡以上各种平衡之间是紧密相联、不可分割的以上各种平衡之间是紧密相联、不可分割的第二章第二章平衡计分卡的基本思想与体系平衡计分卡的基本思想与体系平衡的本质平衡的本质系统化系统化传传统统的的财财务务指指标标只只能能报报告告上上期期发发生生的的情情况况，不不能能告告诉诉经经理理下下一一期期怎怎样样改改善善业业绩绩；

而而平平衡衡计计分分法法则则可可以以充充当当公公司司当当前前及及未未来来成成功的基石。

功的基石。

而而且且从从四四种种角角度度得得出出的的信信息息，可可使使经经营营收收入入等等外外部部指指标标与与新新产产品开发等内部测评指标之间达到平衡。

品开发等内部测评指标之间达到平衡。

许许多多公公司司现现在在正正在在企企图图实实行行局局部部性性的的改改进进计计划划，如如流流程程重重组组、全面质量管理、雇员授权等，但它们都缺乏整体意识。

全面质量管理、雇员授权等，但它们都缺乏整体意识。

它它解解决决了了传传统统管管理理体体系系的的一一个个严严重重缺缺陷陷：

不不能能把把公公司司的的长长期期战战略和短期行动联系起来。

略和短期行动联系起来。

第二章第二章平衡计分卡的基本思想与体系平衡计分卡的基本思想与体系平衡的含义平衡的含义平平衡衡计计分分法法要要求求经经理理从从四四种种角角度度一一一一选选择择数数量量有有限限的的关关键键指标，因而有助于把注意力集中到战略远景上来。

指标，因而有助于把注意力集中到战略远景上来。

检检验验平平衡衡计计分分法法是是否否成成功功的的关关键键，在在于于其其透透明明度度：

一一个个观观察察者者通通过过15-20个个平平衡衡计计分分指指标标，应应该该能能够够看看清清该该单单位位的的竞竞争战略。

争战略。

第二章第二章平衡计分卡的基本思想与体系平衡计分卡的基本思想与体系平衡计分卡体系平衡计分卡体系包含的要素包含的要素角角度度角角度度是是观观察察组组织织和和分分析析战战略略的的视视点点或或镜镜头头，每每个个角角度度都都包包含含战战略略目目标标、绩绩效效指指标标、目目标标值值、行行动动方方案案和和任任务务及及部部分分。

企企业业最最通通用用的的四四个个角角度度是是：

财财务务、客客户户、流流程程和和学学习习/成成长长。

但但对对不不同同企企业业和和不不同同平平衡衡计计分分卡卡系系统统其其角角度度以以及及下下面面将将要要介介绍绍的的目目标标、指指标标等等都都会会有有变化。

变化。

目目标标目目标标是是由由公公司司战战略略分分流流出出来来的的关关键键战战略略目目标标。

每每一一个战略目标都包括一个或多个绩效指标。

个战略目标都包括一个或多个绩效指标。

绩绩效效指指标标指指标标是是衡衡量量公公司司战战略略目目标标实实现现结结果果的的定定量量（或或定定性性/主观）的尺度。

主观）的尺度。

目目标标值值目标值是对期望达到的绩效目标的具体定量要求。

目标值是对期望达到的绩效目标的具体定量要求。

行行动动方方案案行行动动方方案案和和项项目目类类似似，它它由由一一系系列列相相关关的的任任务务或或行行动组成，目的是达到每个指标的期望目标值。

动组成，目的是达到每个指标的期望目标值。

任任务务任务是执行战略行动方案过程中的特定行为。

任务是执行战略行动方案过程中的特定行为。

第二章第二章平衡计分卡的基本思想与体系平衡计分卡的基本思想与体系平衡计分卡体系平衡计分卡体系内容内容财务指标（财务指标（Financial）财财务务绩绩效效指指标标主主要要包包括括：

（1）收收入入增增长长指指标标；

（2）成成本本减减少少或或生生产产率率提提高高指指标标；

（3）资资产产利利用用或或投投资资战战略略指指标标。

当当然然，也也可可以以根根据据企企业业的的具具体体要要求求，设设置置更更加加具具体体的的指指标标，如如经经济济增增加加值值、净净资资产产收收益益率率、资资产产负负债债率率、投投资资报报酬酬率率、销销售售利利润润率率、应应收收帐帐款款周周转转率率、存存货货周周转率、成本降低率、营业净利额和现金流量净额等。

转率、成本降低率、营业净利额和现金流量净额等。

平平衡衡计计分分卡卡还还要要求求，企企业业根根据据不不同同发发展展时时期期的的不不同同要要求求，相相应应地地选选择择财财务务绩绩效效指指标标。

例例如如，当当企企业业处处于于增增长长期期时时，由由于于企企业业在在提提供供产产品品和和劳劳务务获获得得收收入入方方面面有有着着较较大大的的增增长长潜潜力力，投投资资规规模模较较大大和和投投资资报报酬酬率率较较低低，其其财财务务目目标标主主要要是是不不断断提提高高收收入入的的增增长长率率及及目目标标市市场场、客客户户群群和和区区域域的的销销售售额额，因因此此对对处处于于这这一一时时期期的的企企业业应应主主要要采采用用销销售售增增长长率率、目目标标市市场场收收入入增增长长率率、成成本本率率等等财财务绩效指标来加以评价。

务绩效指标来加以评价。

第二章第二章平衡计分卡的基本思想与体系平衡计分卡的基本思想与体系平衡计分卡体系平衡计分卡体系内容内容客户指标（客户指标（Customer）现现代代管管理理理理念念认认为为，客客户户满满意意度度的的高高低低是是企企业业成成败败的的关关键键。

企企业业要要想想取取得得长长期期的的经经营营绩绩效效，就就必必须须创创造造出出受受客客户户青青睐睐的的产产品品与与服服务务，因因此此企企业业的的活活动动必必须须以以客客户户价价值值为为出出发发点点。

客客户户方方面面绩绩效效指指标标主主要要包包括括：

（1）市市场场份份额额，即即在在一一定定的的市市场场中中（可可以以是是客客户户的的数数量量，也也可可以以是是产产品品销销售售的的数数量量）企企业业销销售售产产品品的的比比例例；

（2）客客户户保保留留度度，即即企企业业继继续续保保持持与与老老客客户户交交易易关关系