3受理接单的业务操作分析报告PPT课件下载推荐.ppt

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通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，也不要同时与他人闲聊。

结束通话时，应认真道别。

而且要恭候对方先放下电话。

遇上不相识的人打起电话没完，非得让其适可而止时，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。

比如，不宜说你说完了没有？

我还有别的事呢。

，而应当讲好吧，我不占用您的时间了。

接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者：

请稍等，然后立即转交（转接）电话。

如果对方认错了人，应马上告之，不得将错就错，乱开玩笑，更不得因懒于转告而随意向对方说人不在，或大声喊叫某人找某某人。

倘若被找的人外出或在洗手间，应回答他暂时不在座位上，如果需要转告请留下您的电话。

如果找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不可说他在总经理处或他到某某公司去了。

代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录。

之后复述一遍，以免有误。

并告诉对方会及时转告。

例如：

我再重复一遍，您看对不对。

好的，等他回来我立即转告他。

代接电话的留言最好用N次贴记录，然后贴到相关人员的桌子或者电脑旁，以免遗忘造成失误。

对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。

在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

如果分机转接出错，应告知对方：

抱歉，不是这个号码，他（她）的分机号码是*，我先帮您转接，如果没转过去请您再重新拨*号码，请稍等。

然后迅速将电话转接到正确的分机上。

如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应礼貌告知对方。

如果是自己拨错了号码，应马上向对方表示歉意。

业务员具备的能力

（一）良好的表达能力良好的语言表达能力是胜任推销工作的基本条件。

语言表达能力是指业务员运用有声语言及行为语言准确传达信息的能力。

没有语言艺术，就没有推销。

（二）敏锐的观察能力敏锐的观察能力是业务员深入了解顾客的心理活动和准确判断顾客特征的必要前提，没有敏锐的观察能力，就不可能判断和使用有效的推销技巧。

顾客的每一个行动背后总有其特定的动机和目的，具备敏锐的观察能力，才能透过表面现象，看到问题的实质。

（三）较强的社交能力社交能力是衡量一个业务员能否适应现代开放社会和做好本职工作的重要标准，在与客户洽谈的过程中，往往有些问题在正式谈判场合不能得到解决，而在社交场合却能得到圆满解决。

（四）较强的自我控制能力较强的自我控制能力是业务员应该具备的一项重要能力。

大部分业务员是在企业之外独立从事推销活动的，如果缺乏自我管理、自我激励，就无法完成推销任务。

业务员有很多机会接触资金和商品，很容易受物质的诱惑，如不加强自我约束、自我监督，就可能做出违纪违法的事情。

（五）高超的应变能力高超的应变能力是因销售活动的多样性、多变性对业务员的客观要求。

每次销售活动总会受各种因素的影响，顾客态度和要求的变化、竞争者的加入、企业销售政策的更改、对方谈判人员及方式的变更，往往会使推销进程出现意想不到的曲折，而业务员对此必须采取灵活的应变措施，才能确保销售任务的完成。

（六）把握最佳推销时机的能力有利的销售时机是指能够最大限度发展销售效能的时问与机会，在人、财、物等条件相同的情况下，能抓住有利时机，从而出现良好的销售效果。

受理接单的关键事项托运人及收货人名称、联系人、地址、电话要准确。

起讫站名、装卸货物地址要详细。

货物名称、规格、性质、状态、数量、重量应齐全、准确。

应选择合理的运输路线。

有关证明文件、货运资料应齐全。

危险货、特种货应说明运输要求、采取的措施、预防方法。

运费结算单的托收银行、户名、账户要准确电话情景剧再现客户：

杨茂才业务员：

邓晶晶铃铃（电话铃声响起）邓晶晶：

您好！

这里是欣顺物流有限公司。

欢迎您的来电，请问您有需要什么样的服务？

杨茂才：

我是清华大学出版社业务部的负责人，我们先需要将一批教材运至天津对外经济贸易职业学院。

你们可以受理这项业务吗？

邓晶晶：

是的，我们可以为您提供这项服务。

请问您需要运送的教材的数量大概是多少？

大概有一万五千套左右。

那麻烦您提供一下这批教材的重量是多少？

额稍等一下，我看看啊。

嗯应该在一吨左右吧。

我们出版社需要在3月20日17：

00之前运至目的地。

好的。

根据您的需要，我们可以为您提供汽车运输服务，大概需要使用3辆货车，每辆车的价位在1000元，一共所学的费用为3000元。

你们公司的价格可以再优惠一点吗？

下次我们还可以继续合作嘛。

可以，我们可以给您九折优惠，折后价格是2700元，您可以留一下运送地址吗？

在清华大学正门接货，送至天津市珠江道86号。

您可以选择货到付款，货物安全送到后，我们将会派专人与您联系处理各项事宜。

嗯，行！

没问题，那咱们就再联系吧。

谢谢！

欢迎您的再次来电，再见。