05配送中心管理2013PPT文件格式下载.ppt

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怎样做好配送中心的管理怎样做好配送中心的管理?

包含哪些方面？

如何进行？

第第1节节配送中心客户服务概述配送中心客户服务概述一、客户服务概念及特点一、客户服务概念及特点u

（一）客户服务概念

（一）客户服务概念客户客户，就是指你公司所有的服务对象（公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民）。

客户服务客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。

配送中心客户服务配送中心客户服务是指配送中心为促进其产品或服务的销售，发生在客户与配送中心之间的相互活动（注:

强调的是过程）。

（二）配送中心客户服务的特点

（二）配送中心客户服务的特点u1、无形性、无形性u2、归属性、归属性u3、移动性和分散性、移动性和分散性u4、要求的波动性、要求的波动性u5、替代性、替代性二、配送中心客户服务的内容二、配送中心客户服务的内容u

（一）客户服务的构成要素

（一）客户服务的构成要素1、交易前要素、交易前要素l1）客户服务条例2）客户服务组织结构l3）物流系统的应急服务4）增值服务2、交易中要素、交易中要素l1）缺货水平2）订货信息3）订货周期4）加急发货5）订货便利性3、交易后要素、交易后要素l1）安装、质量保证、更换、保修，提供零配件l2）产品跟踪3）客户抱怨

（二）订单处理周期

（二）订单处理周期u1、订单传递时间、订单传递时间u2、订单处理时间、订单处理时间u3、订单配货时间、订单配货时间u4、存货可得率、存货可得率u5、生产时间、生产时间u6、送货时间、送货时间（三）订单处理（三）订单处理三、配送中心的客户服务理念三、配送中心的客户服务理念u

（1）企业所提供的）企业所提供的服务是什么服务是什么u

（2）客户需要满足的）客户需要满足的需求是什么需求是什么u（3）企业的客户）企业的客户目标是什么目标是什么u（4）客户为什么选择）客户为什么选择本企业服务本企业服务u（5）企业采取什么样的方式来满足客户的）企业采取什么样的方式来满足客户的需求需求u（6）本企业与竞争对手的）本企业与竞争对手的区别是什么区别是什么四、配送中心客户服务策略四、配送中心客户服务策略u

（一）开拓物流客户的策略

（一）开拓物流客户的策略1、建立良好的物流服务体系、建立良好的物流服务体系2、进行精确的物流市场定位、进行精确的物流市场定位3、推进忠诚的物流市场营销、推进忠诚的物流市场营销4、开展多样的物流促销活动、开展多样的物流促销活动u

（二）客户分类管理的策略

（二）客户分类管理的策略1、抓大放小、抓大放小2、大客户管理、大客户管理（三）客户关系管理的策略（三）客户关系管理的策略（四）客户满意度管理的策略（四）客户满意度管理的策略u1、满足客户需要、满足客户需要u2、关注细节、关注细节u3、处理好客户的投诉、处理好客户的投诉（五）巩固物流客户的策略（五）巩固物流客户的策略u1、建立物流服务品牌、建立物流服务品牌u2、提高物流客户的满意度、提高物流客户的满意度u3、开发物流服务新项目、开发物流服务新项目u4、强调内部客户的管理、强调内部客户的管理u5、改进物流服务质量、改进物流服务质量第二节第二节配送服务管理配送服务管理P287P287一、配送服务的构成（补充）一、配送服务的构成（补充）11拥有客户所期望的商品（备货保证）拥有客户所期望的商品（备货保证）22符合客户所期望的质量（品质保证）符合客户所期望的质量（品质保证）33在客户希望的时间内配送商品（输送保证）在客户希望的时间内配送商品（输送保证）配配送送服服务务备货保证备货保证输送保证输送保证品质保证品质保证在库服务率在库服务率订货截止日期订货截止日期进货周期进货周期订货单位订货单位订货频率订货频率时间指定时间指定紧急出货紧急出货物理损伤物理损伤保管运输损伤保管运输损伤数量品种错误数量品种错误二、配送服务的重要性二、配送服务的重要性1已成为企业差别化战略重要内容：

竞争的需要2配送服务水平的确定对企业经营绩效具有重大影响3配送服务是有效联结供应商、制造商、批发商和零售商的重要手段。

4配送服务方式的选择对降低成本也具有重要意义。

（三）配送服务与服务成本的关系（三）配送服务与服务成本的关系以尽可能低的配送成本来实现较高的配送服务1配送服务不变，降低成本2成本不变，提高服务水平3配送服务水平和成本均增高4成本降低，服务水平提高（四）配送服务质量的要素与表现度量（四）配送服务质量的要素与表现度量产品的可得性产品的可得性（百分比表示（百分比表示）备货时间备货时间速度与一致性速度与一致性配送系统的灵活性配送系统的灵活性特殊要求的反应时间特殊要求的反应时间配送系统信息配送系统信息对客户的反应快速、准确、详细对客户的反应快速、准确、详细配送系统纠错能力配送系统纠错能力快速（应答与需要的恢复时间快速（应答与需要的恢复时间配送服务后支持配送服务后支持答复时间和质量答复时间和质量（五）以客户为中心的配送服务战略的开发（五）以客户为中心的配送服务战略的开发理解客户需求评价当前的服务能力解释当前做法与客户要求的差距满足客户特定需求的针对性服务在客户要求的基础上创造服务评估、跟踪执行与改进的情况保持持续的改进过程理解客户需求理解客户需求找找出出差差距距确确定定战战略略性性服服务务分分析析平平衡衡点点选选择择竞竞争争的的服服务务方向方向确确定定服服务务目目标标分析当前能力分析当前能力评介对手能力评介对手能力监督和更新监督和更新以客户为导向的配送服务战略的开发以客户为导向的配送服务战略的开发了解了解配送现状配送现状评价评价配送服务配送服务确定确定服务内容服务内容重构配送重构配送服务系统服务系统评价评价客户满意度客户满意度（六）、配送服务质量管理周期（六）、配送服务质量管理周期u是指在配送过程中各环节的费用总和。

是指在配送过程中各环节的费用总和。

u是配送过程中所消耗的各种活劳动和物化是配送过程中所消耗的各种活劳动和物化劳动的货币表现。

劳动的货币表现。

（一）配送成本的含义

（一）配送成本的含义一、配送成本的含义、特征、构成一、配送成本的含义、特征、构成

（二）、配送成本的特征

（二）、配送成本的特征1配送成本与服务水平密切相关：

成正比配送成本与服务水平密切相关：

成正比2配送成本的隐蔽性（配送部门不能控制部分成本）配送成本的隐蔽性（配送部门不能控制部分成本）3配送成本的二律背反配送成本的二律背反4配送成本削减的乘法效应配送成本削减的乘法效应第第2节节配送成本管理配送成本管理P204（三）配送成本构成（三）配送成本构成1.按支付形态分类按支付形态分类u

（1）材料费）材料费u

（2）人工费）人工费u（3）公益费）公益费u（4）维护费）维护费u（5）一般经费）一般经费u（6）特别经费）特别经费u（7）对外委托费）对外委托费u（8）其他企业支付费用）其他企业支付费用2按照物流的功能分类按照物流的功能分类u物品流通费物品流通费出商品检验费、保管费、装卸搬运费、流通出商品检验费、保管费、装卸搬运费、流通加工费、包装费和配送费加工费、包装费和配送费u信息流通费信息流通费u配送管理费配送管理费3.按适用对象分类按适用对象分类u

（1）按支店或营业所计算配送成本）按支店或营业所计算配送成本u

（2）按顾客计算配送成本）按顾客计算配送成本u（3）按商品计算配送成本）按商品计算配送成本（三）配送成本构成（三）配送成本构成（四）配送功能成本的构成（四）配送功能成本的构成

（一）配送运输费用

（一）配送运输费用u

（1）车辆费用）车辆费用u

（2）营运间接费用）营运间接费用

（二）分拣费用

（二）分拣费用u

（1）分拣人工费用）分拣人工费用u

（2）分拣设备费用）分拣设备费用（三）配装费用（三）配装费用u

（1）配装材料费用）配装材料费用u

（2）配装辅助费用）配装辅助费用u（3）配装人工费用）配装人工费用（四）流通加工费用（四）流通加工费用u

（1）流通加工设备费用）流通加工设备费用u

（2）流通加工材料费用）流通加工材料费用u（3）在流通加工过程）在流通加工过程二、二、配送成本核算配送成本核算

（一）配送成本核算的方法

（一）配送成本核算的方法

（二）配送成本的核算明确三个问题

（二）配送成本的核算明确三个问题（三）配送运输成本的计算（三）配送运输成本的计算（四）分拣成本的核算（四）分拣成本的核算（五）配装成本的核（五）配装成本的核（六）流通加工成本的核算（六）流通加工成本的核算二、二、配送成本核算配送成本核算

（一）配送成本核算的方法配送成本核算的方法u1、按支付形态核算、按支付形态核算u2、按功能计算、按功能计算配送成本配送成本=配送运输成本配送运输成本+分拣成本分拣成本+配装成本配装成本+流通流通加工成本加工成本u3、按适用对象计算、按适用对象计算

（二）配送成本的核算明确三个问题配送成本的核算明确三个问题u成本的计算范围确定成本的计算范围确定u以哪几种配送活动作为计算对象的问题以哪几种配送活动作为计算对象的问题u把哪几种费用列入配送成本的问题把哪几种费用列入配送成本的问题（三）配送运输成本的计算配送运输成本的计算u1、配送运输成本项目及内容、配送运输成本项目及内容车辆费用：

（车辆费用：

（1）工资）工资，（，

（2）职工福利费）职工福利费，（3）燃料）燃料，（，（4）轮胎）轮胎，（，（5）修理费）修理费（6）大修）大修，（，（7）折旧）折旧，（，（8）养路费）养路费，（9）公路运输管理费）公路运输管理费，（，（10）车船使用费税）车船使用费税，（，（11）行车事故损失）行车事故损失，（，（12）其他）其他。

u2、配送运输成本计算方法及数字来源、配送运输成本计算方法及数字来源u3、配送运输成本计算表、配送运输成本计算表（四）分拣成本的核算（四）分拣成本的核算u1、分拣成本项目和内容、分拣成本项目和内容

（1）分拣直接费用）分拣直接费用

（2）分拣间接费用）分拣间接费用u2、分拣成本的计算方法、分拣成本的计算方法u3、分拣成本计算表、分拣成本计算表（五）配装成本的核算u1配装成本项目和内容配装成本项目和内容

（1）配装直接费用）配装直接费用

（2）配装间接费用）配装间接费用u2配装成本的计算方法配装成本的计算方法u3、配装成本计算表、配装成本计算表（六）流通加工成本的核算（六）流通加工成本的核算u一）流通加工成本项目和内容一）流通加工成本项目和内容1直接材料费用直接材料费用2直接人工费用直接人工费用3制造费用制造费用u二）流通加工成本项目的归集二）流通加工成本项目的归集1直接材料费用的归集直接材料费用的归集2直接人工费用的归集直接人工费用的归集3制造费用的归集制造费用的归集u三）流通加工成本计算表三）流通加工成本计算表1、某企业工人张华、某企业工人张华8月份共搬运月份共搬运A产品产品1000件，件，B产品产品800件。

验收时发现件。

验收时发现A产产品损坏品损坏15件，其中件，其中11件属工人操作不当件属工人操作不当造成。

该职工小时工资率为造成。

该职工小时工资率为6元，搬运元，搬运A产品定额工时为产品定额工时为0.2小时，小时，B产品为产品为0.1小小时，该职工该月的计件工资是多少？

时，该职工该月的计件工资是多少？

作业作业归纳装卸搬运成本计算方法归纳装卸搬运成本计算方法一）、配送成本控制的意义与方法一）、配送成本控制的意义与方法二）、配送成本控制的基本程序二）、配送成本控制的基本程序三）、配送各环节成本控制的选择三）、配送各环节成本控制的选择四）、降低配送成本的几种策略四）、降低配送成本的几种策略五）、配送成本的具体控制五）、配