销售案场管理手册Word文档格式.docx

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第一部分销售人员行为规范

第一条销售人员仪表规范

1、员工必须统一着装，保持整齐干净，无污迹和明显皱褶；

扣好钮扣、结正领带，衣袋中不要有过多物品，皮鞋要保持干净、光亮。

（一）衬衣：

一般统一颜色，领口和袖口必须要扣，衬衣袖口应露在西装袖口外半寸，衬衣应勤洗勤换。

（二）领带：

佩戴要饱满端正，其长度以到皮带扣为宜。

（三）裤子：

要求整烫平整，裤缝对齐，其长度以覆盖住鞋面为宜。

（四）鞋子：

须及时擦拭，保持光亮。

应采用深色或较传统的样式。

（五）袜子：

男士宜用深色或黑色的袜子，女士宜用肉色袜子。

（六）鞋跟：

宜穿平跟、中跟，一般以不超过三公分为宜。

2、男员工头发要常修剪，应梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度，不得蓄胡须。

女员工上班期间不宜留披肩发，刘海以不过眉毛为宜，常洗头，保持无头屑。

3、女员工上班须淡妆，但切忌浓妆艳抹，力求自然、美丽，精神好；

不得涂有色指甲油，不得佩带手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。

4、员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。

5、为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。

6、提倡勤洗澡，勤换衣物。

第二条销售人员举止规范

1、站姿：

双肩要平稳，双脚适当分开，双腿笔直；

双手可自然下垂,一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，头部端正，面露微笑，目视前方。

不可双手交叉在胸前，或斜靠一边。

2、坐姿：

肩要平稳，双手可自然放在腿上或搭在扶手上，双腿并拢，坐着时不得摇动椅子发出响声。

女士着裙入座时宜先拂一下裙后摆，以免裙子起皱。

着西裤时，双腿可适当交叠，但脚跟要朝下，男士入坐时，双腿可略分开一点，坐靠背椅时，不能仰靠太厉害。

坐着时，双腿姿势不能频繁交换，不能跷二郎腿，不能抖动双腿。

3、走：

脚后跟不能拖着地，走势应匀称矫健，保持节奏，头平视，脚步不能迈得过大。

不能慢吞吞或连走带跑，不能手挽手或勾肩搭背，也不能双手插兜。

站、坐、行均须挺胸收腹，腰板挺直，双肩平稳，不得倚靠，与客户交谈时，上身稍前倾，不可东张西望或显得心不在焉。

第三条销售人员谈吐规范

1、与客户交往时，保持微笑，目光柔和地注视对方。

2、客人谈话时，注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或生硬地插嘴，应等对方把话说完或告一段落时再找合适的机会转移话题，始终做到热情有礼，面带微笑，语调和缓并善于用赞美的言辞与客户沟通和接近。

3、工作时间应以普通话交流，如顾客讲方言，可以讲方言。

避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。

4、与客人交谈宜保持60-120公分的距离，交谈时不可整理衣着、头发、看手表等。

5、与客人交谈时，注意言简意赅，措词得当，不卑不亢。

同时要极力避免不尊重的口气，态度要真诚，切忌不冷不热、爱理不理、语调生硬、不得耍笑客户。

6、客户提问时，尽量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要极力避免诸如可能、大概之类的话，要避免对客户进行不礼貌的反问。

有时由于一定的策略必须这么做时，可采取其他一些方式，对不能马上回答的问题，可以对客户说“对不起，这个问题我得请示公司领导，马上给您回复，好吗”等。

7、在售楼处内不得大声说笑或手舞足蹈，但也不能造成同事之间关系紧张，气氛沉重。

8、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，必须有“来者皆是客”的服务意识。

9、称呼客户时，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”、“这位小姐或女士”。

绝不能以“喂”或“嗳”包括济南人习惯的“老师”来招呼客人、同事。

第四条其他行为规范

1、递交客户的物品应双方送上，递名片时名字顺对客户。

2、如果要送礼物给客户表达某种情意，还需注意礼物的外包装；

客人馈赠礼物时，应尽量谢绝，贵重礼品，一定要谢绝。

3、送客一般要求送至案场门口，如客户开车前来也可以送其到车上。

4、不得对顾客评头论足，不管顾客买与不买，都应礼貌相待。

第五条销售人员的服务态度

1、微笑以微笑来迎接客户，用微笑与同事和睦相处。

2、礼貌任何时刻都应使用礼貌用语。

3、诚信不欺骗客户，诚恳待人，与客户的约定必须严格遵守。

4、耐心对客户的要求认真细致地聆听，耐心仔细地介绍解释。

第六条销售人员不应该有的行为和习惯

1、不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子。

2、不在客户面前拉扯、闲谈、化妆。

3、不模仿客户的口音、语气、语调或某种生理缺陷。

4、走路时不得从客人中间经过，应该从边上绕过。

如不得已，则必须向客人先行致歉以提请注意。

5、为客户服务时，不得当面使用牙签、打喷嚏、打饱嗝、咳嗽或吐痰，如不得已，则应事先向客户致歉。

6、上班期间不在案场吃零食。

7、伤口必须包扎好，不可裸露在外，也不能显得太脏。

第二部分销售案场接待规范

第一条来访客户接待规范

1、在销售提成制基础上，案场销售人员应按事先排定顺序循环进行客户来电来访接待，确保时时有人注视案场入口，做到主动接待。

其中来电接待有明确的规定，需要加以特别注意。

2、客户进门，销售人员应主动起身迎接客户，并提醒其他销售人员注意。

要求态度大方、热情礼貌，并说：

“您好！

欢迎光临”或“您好！

欢迎参观”。

主动询问是否首次来访，以确定接待人员与介绍内容。

3、接待首次来访客户应根据销售部事先设定的“新客户接待流程”进行接待介绍。

4、请客户入座时，根据访客的气质、身份和影响力，安排来客的入座主次位置，并根据来访客的年龄、体质和天气情况调整空调。

5、对于首访客户，应先自我介绍并双手递上名片，然后向客人请教尊姓大名。

比如：

“先生/小姐请坐，我是×

×

，请问先生/小姐贵姓？

”

6、递呈公司房产简介时应讲：

“×

先生/小姐，您好！

这是我们公司的房产简介，请您先看，”再起身端茶送水，端茶送水时应提请客人注意以免发生碰撞。

7、销售人员应熟悉业务知识，用尽量简洁的语言对本公司房产作尽可能全面的介绍和宣传。

8、认真解答顾客的疑问和咨询，如不能及时作答，应向顾客致歉并承诺在一定时间内给予答复。

9、销售人员陪同客户现场看房时，应按事先规定的看房路线进行，准备好交通工具和安全帽，雨天及夏季应准备好伞。

带客户看房，必须做到认真、有礼貌、有耐心、上下车时应主动为客户开关门。

10、销售人员外出带客户看房或上门联系客户必须向部门经理说明，以便联系。

11、在与客户交谈过程中，必须随时注意为客户续茶水，杯中的茶水一旦降至半杯，必须起身斟茶。

如有抽烟的客户，烟灰缸中的烟蒂一旦超过三个，就必须清理或更换烟灰缸。

在售楼处未经客户同意，销售人员不得抽烟。

12、客户离开之前，须向首访客户索要通讯地址和联系方式（电话、手机、家庭电话），以备进一步跟踪。

13、送客时要热情、有礼貌，常用语言有：

先生/小姐多谢您的光临”、“请以后有空再来”、“有什么问题请随时来电话联系”、“再见！

”。

14、客户走后，及时收拾好桌面茶杯等物品，以保持整洁。

15、应及时按照销售工作日志要求记录来访客户信息及沟通内容，并提交品质管理部建立客户档案，经销售经理确认后分类保管，以便及时了解客户需要方便进一步联系。

16、每天下班前对当天客户接待情况进行分析讨论，指定明确的追访程序、策略与要求，销售经理要监督落实。

第二条来电客户接待规范

1、接听电话时，不应听到铃声一响就接听，以免匆忙，但也不宜超过三声。

2、销售人员接听电话要求态度和蔼，语音亲切，语速适中。

接听电话后必须主动先讲“您好！

海尔绿城全运村”。

通话时手边准备好纸和笔，以便及时记录。

3、与客户交谈中应主动介绍自已并进行初步沟通，沟通过程中应尽量将产品卖点巧妙融入，避免使用“也许”“大概”“可能”之类语意不清的回答。

4、与客户交谈中，应由被动回答转为主动介绍主动询问，要设法取得客户信息，尽量邀请客户前来销售案场或现场参观。

5、清楚明了地指引客户来案场的路线，介绍最易于寻找的路线，方便客户顺利到达。

6、接听电话后需转交他人接听的，应说“请您稍等”，用手捂住听筒礼貌地转交他人。

如当事人不在，应主动提供帮助或留下口讯，过后转告。

7、打业务电话时要做到言简意赅，不得用公司电话长时间进行与业务无关的闲聊，接听拨错的来电，也应礼貌相待。

8、接听电话过程中，如有客户来访，应向来访的客户致歉以求谅解并尽早结束这次电话。

9、结束通话时，要确认客户挂断电话方可挂机。

10、广告发布时期来电量非常大时，应合理控制接听电话的时间，一般以2-3分钟为宜。

11、接听电话后，应及时做好来电记录与客户信息记录，建立客户档案，经销售经理确认后分类保管，以便及时了解客户需求方便进一步联系。

12、每天下班前将当天积累客户资料汇总至部门内指定人员，并参加客户分析讨论。

第三条：

投诉客户接待规范

1、投诉客户来访，品质管理部客户服务专员应第一时间将客户领至合适的场所，并迅速联系客户服务的业务员一并进行处理。

客户来电投诉时案场有客户，应转至其它内线接听为宜。

2、与投诉客户沟通前，应先自我介绍，看客户是否愿意进行沟通，否则应让销售经理或当时案场负责人及时接待处理。

来电投诉的客户如没有指明找销售经理，应继续由客户服务专员接听并做好记录。

3、与客户沟通时以倾听为主，首先让客户说，引导他说清楚事实真相及过程，然后静听他的感受，对其表示理解和认可，再考虑回应的步骤和方法。

4、对已明确为事实的有效投诉，应表示适度的歉意，对客户的生气表示理解。

对有把握处理好的事情应马上给予答复。

5、对未能及时处理的事情，应向客户做好解释工作，安抚客户离去后向上汇报，配合解决落实，负责到底。

6、投诉客户处理完毕后，投诉处理人或当事人应做好后续的联系与问候工作，表示感谢客户对销售工作进行督促，加强客户满意度。

（但对投诉处理结果仍表示极大不满的客户另作考虑）。

第三部分销售案场工作规范

第一条根据日常客户来访数量的变化规律，合理进行销售案场人员排班，以满足销售接待为第一原则。

未经同意销售人员不得自行换班或换岗。

第二条按时上班（值班人员早晨提前30分钟），到岗后首先清理办公环境卫生。

1、擦洗门窗

2、清洁地面

3、整理茶几、办公桌

4、清洗茶杯、烟灰缸

5、清洁楼盘模型、整理图纸，资料，让办公室（售楼处）整洁有序。

第三条定时召开每日晨会，由销售部经理或指定人员负责进行。

晨会内容及要求参照第四部分第三条。

第四条案场人员每天应按顺序展开以下工作。

1、检查当天是否要与客户签订协议或合同，并预先准备。

2、检查当天应收款情况，做好催款工