行业客户大客户销售和客户管理研讨Word格式.docx
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TCL电脑科技人力资源部诺麟
1、作为销售管理者应具备的7个S
2、IBM的销售模式
3、客户性格分析和探讨
4、IBM怎样运行一笔真正的生意
5、提问和研讨
6、经验分享
一、作为销售管理者应具备的7个S
个人观点:
IBM曾经的销售组织架构:
存在的问题:
1、销售人员对大客户只是做品牌机的销售。
2、忽略了大客户本身其他的需求。
3、大客户其他需求包括:
网络;
咨询;
资讯;
业务整合等等。
结论:
现在不再是单一品牌机销售的时代,是一个需求整合的销售时代。
现在的销售组织架构:
二、IBM的销售模式
1、产品的功能、优势会给客户带来的好处,必须和客户探讨。
例如:
A:
本系列跑车马力大。
总,您经常两地来回跑,时间相当宝贵,本款车能为您节约时间。
B:
本电视是双向插头。
王总,您经常需要在、、等地跑生意,还经常搬家,我们的电视是双向插头到哪都能用,即使出国也不担心。
2、拿到客户最终的承诺。
下个礼拜我将准备好的合同书拿给您过目。
我回去核实一下价格,后天早上将拿给您确认。
3、客户经常会有不同的声音,我们需要管理不同的声音。
例如:
TCL的电脑太贵了!
分析:
这句话的意思包涵的容非常广:
想杀价;
想了解价格的构成;
希望附送其他配件;
希望提供培训服务;
希望送出国指标等等。
建议做法:
1、不要立即正面回答问题。
2、提出进一步问题,了解对方真正的需求点,问
题背后的动机。
3、对症下药,给出解决方案。
4、对于不能即时给与答复的客户,可以先认同客户意见,提出回公司和领导商量等的缓兵之计。
实例演练:
(过程要平滑,千万不能顶死,因为客户永远是对的)
客户:
要求数字电视上安装IC卡。
销售人员:
1、请问为什么您需要在数字电视上安装IC卡呢?
2、TCL销售人员用专业的眼光,行业的趋势,对市场发展的了解和对数字与IC卡的概念上的解释,说服客户。
3、仍无法解决,告诉对方,请给我一天的时间让我
回去了解后,明天再来拜访您。
三、客户性格分析和探讨。
特点:
演员型性格的客户
予人好感,健谈,情绪和感情外露。
因为他们是以人为主,所以和他们建立良好的个人关系非常重要。
此类客户做决策比较快。
为人处事相对比较极端。
对待此类客户:
适当调整决策速度,以免客户因快速决定而后悔。
结果型性格的客户
意志坚决果断,行动迅速,目标主导。
所以对结果要求明确,不需要过多的细节分析。
强调结果所能引起的作用,带来的效果。
教授型性格的客户
深思熟虑、善于分析,严肃有目标,追求完美,有责任心。
所以对事情的来龙去脉要求详细、周全,细节化。
相信过程准备充分,结果一定是完美的。
对待此类客户;
准备详细的资料和数据,以与相关的细节,同时客户想不道的部分也要充分准备。
老好人性格的客户
性格低调,平和,易相处,所以对销售人员态度好,认为销售资料也周全,就是不能最终做决定。
努力帮助他们尽快做决定。
如何识别各种类型的例子分析:
母亲不同意孩子再喝可乐,原因是可乐伤牙。
演员型性格的孩子:
打碎玻璃,表示不满。
结果型性格的孩子:
妈妈不给,立刻去找爸爸,不放弃追求,行动顺速。
教授型性格的孩子:
苦思冥想,靠什么方法,说什么好话,能够到达目的。
老好人性格的孩子:
软磨硬泡。
游戏:
六人一组,每个小组中每个人员的责任和工作不同,相互不可以用言语、和书写表达各自的职责围,可以用手势等其他方式。
六个人共同完成一项工作:
建一座宝塔。
游戏总结:
1、公司中每个员工都在负责不同的工作,都有各自不同的目标,但是他们的工作都是为实现公司大目标而设立的。
每个员工是否清楚的明白公司的大目标是什么,对其小目标的更好地实现是具有极其重大的意义。
2、每个员工在完成同一个大目标前,有效的沟通是非常有必要的,正如“磨刀不误砍柴工”。
3、在工作中,每个员工是平等的,无论你完成的工作责任大小,都一样的重要,都一样应受到平等的尊敬。
四、IBM是怎样运行一笔真正的生意
计划
问题:
1、你的公司是怎样创造生意机会和吸引客户,同时提高销售额?
2、你的公司如何保持客户忠诚度的?
3、你的公司如何反映市场变化的?
4、你的公司如何适应市场的发展?
客户的分类与对策:
1、忠诚型客户:
对公司产品忠诚,但是销售成长不大。
对策:
加强和保证客户售后服务满意度。
2、快速增长型客户:
销售增长非常快。
将销售人员增多,保证全面周到的销售和服务。
3、睡眠型客户:
曾经是公司的客户,但是现在没有新的业务和增长。
为他创造新的需求,创造新的消费。
4、值得培养和重视的客户。
积极跟进,确保将信息和服务与时通告对方。
IBM的服务:
对客户有价值的事我们都做。
“立项”应了解的资料:
1、客户的背景资料(包括成立时间,地点,长期合作伙伴等)
2、客户的组织结构(包括人员岗位结构,下属分公司情况等)
3、客户目前正在进行最大的项目
4、IBM的机会在哪?
切入口在哪?
5、竞争对手的分析。
6、IBM的切入的详细时间计划。
7、IBM在这个项目上能有什么利益。
五、提问和演讨
问:
在销售计划方面,如何能够把握计划预测的准确性?
答:
在IBM计划是不脱离实际的。
IBM做计划的时间非常长,一般9月份开始做第二年的计划。
综合与分析行业的数据,指导工作计划的制定。
如,行业对明年预测表明:
明年行业销售平均增长为18%。
IBM明年的销售计划不能低于18%,一般按25%为基础做计划,以便确保明年的市场份额。
另外,公司的资源和销售挂钩。
根据公司提供相关资源的比例,销售将按定量提高计划。
一般销售计划包括:
月计划;
季度计划;
半年计划;
全年计划。
在提高客户满意度方面的经验。
1、设立客户满意度指标。
2、每个主管对队员的客户满意度考核
3、公司对每个主管的客户满意度考核
4、部门经理对每个队员进行实战考试,做到人人过关
5、给客户做培训,管理客户的期望值
6、建立CALLCENTER。
专人统计部门投诉率。
同时定时和大客户联系,提前将问题发现,将被动变主动。
IBM是否有建立资源平台?
如何管理公司的资源?
IBM有建立资源平台。
我们的客户划分为银行系统和非银行系统的客户:
整合为共享的资源
建立公共资源平台
六、经验分享:
做主管最重要的是:
1、完成目标
2、建立团队,依靠团队
3、提高技能和单兵作战能力
以上3个方面都要平衡发展,否则:
1、重视完成年度目标,忽略其他两个方面。
结果:
短时间可能有突破,时间长会明显出现问题。
2、重视团队建设,忽略其他两个方面。
结果:
团队和和气气,就是没有业绩。
3、重视技能提高,忽略其他两个方面。
独立作战,谁也看不上谁。