商场五级管理实操案例Word格式.docx

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商总带队、总经办成员直接参与

二、值班店长制度：

部门经理每周值班

三、白手套突击队：

基层员工参与商场管理

四、晨会制度：

商场晨会、营业员晨会

五、互动培训：

商场工作人员对营业员的培训；

营业员对商场工作人员的培训；

HOW怎么做？

五级管理之 

周三大检查

释义：

每周三，商总带队总经办成员直接参与，由各部门经理、商检和安全检查专员组成的小队对商场营运现场进行全方位检查。

具体方案：

为减少商场安全隐患及加强营运现场标准管理，提升商场整体服务水平，于每周三由店总带队，安全及商检专员组织，进行现场大检查，各检查人员需讲述本部门对所到位置的检查标准，并提出现场存在的问题，检查具体事项计划如下：

一、检查的范围包括

楼顶、空调机房、客梯间、一层6号通道就餐处、各楼层机房及展位、消控室、监控室、服务台、收银台、办公室、高压配电室以及消防水泵房。

二、组织机构

商场成立检查小组

组长：

XXX

副组长：

XXX、XXX

组员：

XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX

【备注：

组员为各部门第一负责人，如第一负责人不能参加（需向总经办提前报备）则由该部门第二负责人参加】

检查内容

安全专员检查内容：

商场房屋设施、设备、门窗、玻璃完好程度等。

是否存在违章用火用电、违规使用大功率电器现象。

水系统设备设施是否完善，杜绝跑、冒、滴、漏等事故的发生。

消防、安防系统运行及完好情况，配备的灭火器、消火栓箱有无丢失和损坏，各层水压是否正常。

高压配电室、消控室、监控室、空调机房、电梯机房、楼层配电室、弱电间、竖井、水泵房、等机房重地的维护和保养及情况。

各安全出口、疏散通道、应急照明装置、疏散指示标志等是否符合消防安全要求。

（七）各楼道、楼梯间有无堆放杂物，遮挡、圈占消防设施设备的现象。

（八）展位内是否存放可燃物和易燃物及易燃、易爆化学物品。

（九）小隔间内是否存在安全隐患（有无电源、有无杂物、是否吊顶），相关部门人员是否按要求进行巡检签字。

（十）各机房值班人员在岗情况，是否严格遵守值班制度，落实岗位责任制，切实把各项工作落到实处。

值班记录填写情况。

商检专员检查内容：

营业员管理

1.营业员统一着工装、着装干净、无污迹；

2.营业员佩戴工号牌,工号信息清晰可见，无破旧磨损；

3.女士过肩长发需扎起（及肩即算长发）；

4.深色工鞋，不露脚趾脚跟；

5.营业期间无聚众聊天、吃零食、随意躺卧、展厅就餐、打牌下棋、睡觉等与工作无关事项；

顾客在进入展厅后仍在摆弄手机、看报、看电脑都需扣分；

6.顾客进入和离开展厅，营业员的三声服务：

迎（进展厅）问候声送（出展厅）送别声,顾客选购中有介绍声。

（二）展厅管理

1.展位玻璃外墙腰线规范、门头整洁无破损、墙面干净；

2.展厅内无杂物堆货、保洁用具统一归放，服务工作台干净整齐；

3.商户X展架或花架等摆放不得占用商场通道；

4.商户是否按照规定进出货，营业时间是否存在上货现象；

5.禁止商户使用自制标价签，标价签不可手写，内容清晰无涂改；

商品做到一物一签、物签对位；

价签项目填写齐全，内容真实有效；

6.促销活动中有原价信息的，需提供合规的“原价”证明，新品上市，因没有交易记录，不能以“原价/折扣价”等广告形式进行促销；

促销活动需有明确的起止时间，限量促销需有数量公示；

参加活动有附加条件时，必须在醒目位置明确标示；

赠品应当标明馈赠物品品名、型号、规格和数量；

赠品的价值公示需提供相关凭证，不得虚标馈赠物品的价格。

商检检查问题处罚标准

每周对于展位处罚目标不得低于200元

具体：

展位无迎宾10元/次，未送宾10元/次，工装不合格每次10元，展厅内用餐每次10元，睡觉每次20元，串岗每次10元；

展位门口公共区域处摆放地毯和X展架每次10元，未使用商场统一爆炸签每次10元，促销海报过期每次10元，价签不合格每次10元，合同未按规范填写每次10元，活动前期宣传培训未参加每次10元，上货占道每次30元，展位里卷帘门下堆放物品每次30元，展位出现烟头每次50元。

对于楼层管理的处罚

装修展位管理不到位每次20元（营运/物业各10元），未佩戴对讲机每次10元，楼层服务台5S不达标每次10元，商检检查未及时跟进每次10元，当天楼层迎宾未到位每次20元，导购架空缺每次20元，公共区域卫生每次20元，空岗每次30元，

四、检查时间及路线

（一）检查时间：

每周三下午13：

30—16：

30

集合地点：

一层总服务台

检查路线：

负二层至楼顶

五、奖罚建议

1.对于每次检查人员未按时参加的部门及未报备的，给予10元/分钟的处罚；

上限50元；

2.对于每次检查人员在巡检过程中，未请假离队，给予20元/次的处罚；

3.对于每次检查人员在巡检过程中做与本次检查内容无关的事情（嬉笑、打闹、）给予20元/次的处罚；

4.对于每次检查人员在巡检过程中跟不上带队检查人员的步伐，出现2次，给予20元处罚；

5.每周检查展位数量为11家（建材5家，家具6家；

建材家具每层各检查1家展位）；

对于所到楼层小队进行排名，综合排名第一、第二名的楼层予以50元、40元奖励，排名倒数第一、第二的楼层予以50元、40元的处罚。

6.企划10个问题，每超出一个按20元/个进行处罚。

7.财务，检查收银员当日所收销售合同共计15份，检查项目为：

合同是否有涂改，填写是否完整，收银员工作状态。

问题数量为5个，超出按20元/个进行处罚。

8.客服5个问题，每超出一个按20元/个进行处罚。

9.人资负责对所到楼层楼管是否在岗进行抽查（使用对讲机）。

对于连呼三声仍未给予应答的楼管，于次日晨会对全员做出负激励或10元处罚。

10.办公室负责各服务台5S的检查，对于5S执行最差的服务台的相关人员，给予负激励或10元处罚。

注：

10元处罚事项处罚上限为50元；

20元处罚事项处罚上限为100元。

安全检查的违规事项的奖惩：

物业运维部、服务部在检查当中发现问题共计20个（运维、服务各10个），此数量为检查问题基数，超出一个按20元/个进行处罚。

处罚：

主观方面：

营业员仪容仪表、工作状态和三声服务不符合检查标准的，一处罚5元。

客观方面：

展位外围和内部整洁无破损、物品是否占据公共通道、未按时间进出货和促销内容不合规，能当场整改的立即整改，不能当场整改的问题，根据解决需用的时间给出整改时间，按上报时间结点复查若仍未改观的，一处罚10元。

奖励：

对于现场管理好的部门，视情况给予奖励。

六、检查问题汇总

每次检查结束后，检查人员统一到六层会议室进行检查问题汇总。

说明：

对于奖罚执行情况，由相关部门经理执行，办公室负责跟进。

对于奖罚未落实的行政处罚由人资部负责执行。

值班店长制度

每周由各部门经理轮流做商场值日官，完成本职工作的同时，每日需巡场，发现并解决现场问题，制作周工作汇报于次月员工大会分享。

具体内容：

关注现场营运标准，并于次日晨会对发现问题做点评。

白手套突击队

主要检查商场的清洁卫生，每周由一名部门经理带队，队员组成为各部门随机抽取的员工。

（一）突击队成立流程：

1、每周部门例会时，部门负责人抽签决定一人为本周白手套突击队成员，抽签时，部门之间相互抽签，不允许本部门抽本部门；

2、突击行动队长由部门经理担任，先后顺序由总经办抽签决定，担任过队长的部门经理，不再抽签，依次循环；

3、白手套突击队队长，负责商场现场突击的全面指挥、协调；

4、突击队队员需听从队长的安排指挥，对不服从的队员，队长有权依照公司规定，进行行政处罚；

5、突击队队长需把发现的问题进行归类汇总，打印成文，并后附照片，及时上报物业总助。

（二）突击队评选队长和队员所用到的工具：

白手套、竹签、写有各部门人员名的折纸、抽签筒

（三）突击队工作内容：

检查范围只针对商场清洁。

白手套突击队的每周活动时间由队长确定，在商场所管辖区域内的任意地方进行一个小时的卫生突击大检查，每位队员手戴白手套一副，对检查过程中发现的问题全程拍照记录，力所能及的清洁问题当下随手解决。

事后，队长将检查成果以PPT的形式，在员工大会上汇报，让全体伙伴共同见证商场在清洁细节上的成长！

（四）工作安排：

1、突击队队长安排成员分工。

2、每周至少进行一次白手套突击行动的相关活动。

（五）工作汇报与点评：

1、商场每月员工大会时，突击队队长以PPT的形式做当月工作汇报（时间不得超过5分钟）;

2、商场各部门经理及总经办成员组成评委团对突击队当月工作汇报、工作质量、人员表现进行点评及评分。

（六）奖励与处罚：

1、每个月进行一次排名公布：

第一名团队加2分。

2、最后一名：

由物业部指定区域安排做一次义工。

（七）白手套突击队的服务宗旨：

绿色环保举手之劳从我做起从点滴做起倡导文明行为不随地吐痰

不乱扔瓜皮纸屑 

发现垃圾主动捡起 

我们每个人都是商场的主人翁

晨会制度

释义（员工晨会）：

员工晨会每日按流程进行，其中包含部门经理汇报今日工作要点及各部门需要互相配合的工作事项等。

释义（楼层晨会）：

每日员工晨会后，各部门安排一名员工，参加楼层营业员晨会，需对晨会内容做点评，并于次日员工晨会上由楼管做分享。

1、每日8:

50整队，良好的精神状态整齐划一的队形。

这期间正是营业上岗时间，通过身体力行的方式让营业员及商户感受到商场风采，也便于对营业员经行统一化管理。