移动营业厅打造PPT文件格式下载.ppt

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手机卖场。

移动营业厅：

厅内活动以办业务为主，停留于传统角色缴费办业务的服务场所缴费办业务的服务场所缴费办业务的服务场所缴费办业务的服务场所。

2.岗位设置及人员配备健全度比较联通营业厅联通营业厅电信营业厅电信营业厅移动营业厅移动营业厅3.终端销售人员主动性比较电信营业厅电信营业厅联通营业厅联通营业厅移动营业厅移动营业厅4.营业厅销售氛围比较电信营业厅电信营业厅联通营业厅联通营业厅移动营业厅移动营业厅1.营业厅定位的变化o转型后营业厅的四大功能：

宣传宣传体验体验营销营销服务服务o转型后营业厅营销三个有价值产品：

新用户开发新用户开发终端手机销售终端手机销售增值业务销售增值业务销售营业厅营业厅营业厅营业厅是运营商与客户接触的重要渠道，是运营商争夺用户资源争夺用户资源争夺用户资源争夺用户资源，发展用户规模发展用户规模发展用户规模发展用户规模的重要阵地。

2.当前营业厅在转型中存在的问题o功能定位不清，布局中规中矩功能定位不清，布局中规中矩在区域布局和化分上，该厅遵从传统模式，厅内布局仍以受理为中心，缺少新意，客户感知为缴费业务的办理场所，而非体验和营销场所。

o岗位设置不健全岗位设置不健全未设销售专岗，每个业务受理台席同时承担产品销售、业务办理和缴费受理职能，没有精力去做好产品的主动销售工作。

o营销氛围不够，缺乏主动营销积极性营销氛围不够，缺乏主动营销积极性销售专岗人员配置缺乏导致的销售工作的被动性，进店客户以办理业务为主。

o体验区机器缺乏统一管理维修体验区机器缺乏统一管理维修新业务体验机器陈旧无法使用，缺乏相关的咨询引导人员对客户的引导讲解，客户无法及时顺畅的获得体验。

o终端上柜率低，陈列不规范终端上柜率低，陈列不规范缺乏专人负责营业厅4G终端销售运营管理，终端上柜不及时，需求信息反馈速度慢。

总体方案执行策略执行策略营业厅终端销售和营业厅终端销售和岗位设置的岗位设置的优化和完善优化和完善营业厅功能分区及营业厅功能分区及氛围营造的氛围营造的优化和完善优化和完善体验式营销流程体验式营销流程的优化和完善的优化和完善调整终端销售管理模式调整终端销售管理模式完善营业厅岗位设置完善营业厅岗位设置营业厅功能分区优化营业厅功能分区优化终端销售区域优化终端销售区域优化营业厅营销氛围优化营业厅营销氛围优化体验销售导购流程模板体验销售导购流程模板体验营销场景及营销脚本体验营销场景及营销脚本目标目标打造新型打造新型卖场化营业厅卖场化营业厅一.终端销售和岗位设置的优化和完善o终端销售管理的优化和完善营业厅所有员工按照各岗位日常行为规范及工作业绩进行综合考评，包括礼仪（仪容、仪表、仪态）、销售技巧、销售目标、销售绩效等方面，由公司进行统一管理考核。

移动移动服务礼仪业绩考核销售目标销售技巧业务知识产品知识o岗位设置的完善和优化增设咨询引导员、互联网体验顾问、终端销售顾问等岗位，建立客户体验营销团队增设咨询引导员、互联网体验顾问、终端销售顾问等岗位，建立客户体验营销团队主要服务销售岗位职责描述厅经理/班长负责整个营业厅的管理、资源整合、合理调控绩效管理信息收集厅店宣传培训退费营业厅基础物资管理咨询/引导员推广并指导客户使用自助终端办理相关业务在营业厅内主动招呼目标客户，或热情迎接其他职员领来的客户。

询问客户目的，探寻客户需求，提供初步解答，对需要人工台席办理的业务，安排相应排号等候。

对可以通过自主终端办理全部或部分业务的客户，根据客户需要贴身指导客户亲手操作。

对有其他需求的客户，提供简单的帮助指导，或贴身引至目标功能区，直至客户开始接待后一岗人员的接待终端销售顾问负责终端产品的介绍推广、演示操作、布置陈列在营业厅内主动识别招呼目标客户，或热情迎接其他职员领来的客户。

针对客户需求，运用相关销售工具，提供专业的解答建议，促成终端交易。

对暂无消费意愿的潜在客户，通过邀请客户参与操作演示，宣传主推热卖产品，激发客户兴趣。

通过初步介绍其他相关业务，对有所意愿的客户，贴身引至目标功能区互联网增值销售顾问负责新业务的介绍推广、演示操作、提供终端应用方面的咨询和服务在营业厅内主动招呼目标客户，或热情迎接其他职员领来的客户。

通过询问、倾听明白客户需求针对客户需求，运用终端操作演示相关业务，提供专业的建议解答和帮助服务，并促动客户亲手试机操作，增加感知体验。

对暂无消费意愿的潜在目标客户，宣传演示主推业务功能，激发客户兴趣，帮助客户填写体验登记反馈表。

对有初步消费意愿的客户，贴身引至相应的目标功能区，直至客户开始接待后一岗人员的接待业务受理台席负责受理前来办理业务的客户并进行相关业务的推荐和办理礼貌有序的接待前来办理业务的客户，或热情接待其他职员领来的客户。

通过询问、倾听明白客户需求。

针对客户需求，运用相关销售工具，提供专业的建议解答，高效进行全业务办理，并初步介绍其他相关配套业务，或推荐客户前往相应的目标功能区做进一步的参访。

二、营业厅功能分区优化和完善1.营业厅布局优化oA、B、C位置分类原则A区域：

处于营业厅产生宣传效益吸引顾客的区域B区域：

为终端销售展示区，可以实现终端销售最大利益化C区域：

相对偏僻的区域A、B、C位置分类原则o营业厅8个功能区区域划分业务体验区A咨询引导区A终端销售区B自助服务区B/C营业受理区CVIP客户区C投诉处理区C离网挽留区C二、营业厅功能分区优化和完善2.终端销售区域分区定位开放式销售区域：

国外大多采用此方式，大多销售人群不接受。

效果不佳，不建议使用。

封闭式销售区域：

现状为此方式，建议改变。

半开放式销售区域：

此半开放式销售区域：

此方式较适合现状，以销方式较适合现状，以销售柜售柜+沙发沙发+洽谈桌的组洽谈桌的组合构成。

合构成。

手机终端销售区域分区法：

将营业厅内销售区域根据消费者群体分为高中低三类，针对普通消费人群设置销售柜+洽谈桌；

针对中等消费人群设置销售柜+洽谈桌；

针对高端消费人群陈列高端产品，设置销售柜+展示柜+沙发式洽谈桌。

二、营业厅氛围营造的优化和完善营业厅氛围营造的原则：

以消费者进店路线和购买形成来规划消费者接触点营业厅的布置人气营业厅音乐的应用工作人员的感染力a.营业厅门外的布置b.营业厅门口的布置c.营业厅厅内的布置d.终端柜台设置e.营业厅天花板布置f.营业厅墙面布置a.制造人气的假象b.营业厅人员的分布c.交易桌的分布a.时段分配b.节日音乐c.活动音乐a.形象感染b.语言感染c.动作感染1234吸引客户入店的兴趣，并关注促销活动吸引客户入店的兴趣，并关注促销活动吸引客户五秒第一注意力吸引客户五秒第一注意力吸引客户驻足留店观察，了解促销活动吸引客户驻足留店观察，了解促销活动销售氛围的营造，促进客户的购买欲望销售氛围的营造，促进客户的购买欲望二、营业厅氛围营造的优化和完善1.门外布置o利用门外的门柱、橱窗做营业厅近期最新资讯、近期活动、部分主打广告等o利用营业厅门外空地、台阶等，可根据地形特制广告物料，例如灯箱，L展示架等。

2.门口布置o选择高度一致的展架，堆头等宣传物料摆在相邻的位置。

o近期最新资讯、活动主题、部分主打广告等内容的X展架摆在营业厅门口的两侧。

o营业厅门口左右两侧或部分空旷位置放置“活动播报”。

二、营业厅氛围营造的优化和完善4.厅内布置o营业厅专区悬挂醒目专区标识o通过洽谈桌、地面与活动宣传物料结合，利于活动信息对顾客的直接传达o在自助服务区前增加一个摘机系统，方便等待区和自助服务区客户休息时对终端产品的了解5.天花板布置o在营业厅主要通道顶部悬挂整齐的活动吊旗o营业厅厅内顶部悬挂与季节活动主题相关的饰品o设置功能区标识6.柜台布置o统一机型数量o突出宣传重点o运用季节色调o设置特价标识o设置近期活动宣传o与突出机型相关联的物品装饰三、营业厅体验式销售流程的优化和完善培训式推广，完善规范体验前、体验中、体验后流程咨询/引导应用体验顾问业务销售顾问业务受理台席第一步第一步第二步第二步第三步第三步第四步第四步第五步第五步第六步第六步迎宾引导销售入座成交送宾主动热情迎接顾客，初步与顾客建立好感根据客户的外表、言行等因素，结合提问/倾听技巧，初步判断客户类型，通过询问，主动介绍，推荐了解客户需求初步推荐产品，主动邀约、建议顾客入座深入了解，提高成功率通过终端操作演示，讲解主要业务功能，引导客户体验尝试，促成交易按标准流程办理，履行承诺，准备小礼品，感谢信，制造惊喜致送宾词，清理交易桌椅体验前体验中体验后实施日程时间内容2天调研实地调研、访谈0.5天服务规范培训理论培训5天服务技能训练真空训练、模拟演练、营业现场训练“一对一”观察辅导0.5天主动营销培训理论培训5天主动营销训练和演练模拟演练、现场点评，营业现场训练“一对一”观察辅导3天营业厅功能分区优化4天营业厅营销氛围营造实施日程