淘宝大学淘宝客服培训课件PPT文档格式.ppt

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买家：

那款特价的连衣裙可以包邮吗？

本店概不讲价！

19在线沟通的常见问题是什么？

生硬的态度宣告100%失败20买家：

掌柜你好，我买的东西发错尺码了，可以退货吗？

你好不好意思！

发错货还这么凶，我要给你差评！

你好，不好意思，刚才手快打错标点了沟通的失误险些造成纠纷在线沟通的常见问题是什么？

在线沟通的特殊性和重要性7%的言词38%的声音55%的表情我们只有7%机会不直接否定客户不直接否定客户以肯定的方式表达否定的意思客服沟通的基本原则不直接否定客户客服沟通的基本原则客户：

这款衣服可以优惠吗？

不能的不直接否定客户案例客户：

亲，现在是满200减10元的哦案例不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户客户：

这个产品太贵了客服：

亲，不贵的哦，才几十块。

不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户案例客户：

是的哦，不过重要的是效果好（或从质量方面表明）案例不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户给客户以赞美客户：

我不想要这么多了，买太多了也浪费，也是所有都适合不直接否定客户客服沟通的基本原则不直接否定客户案例客服：

恩，好的，亲真是持家有道哦。

下次用完了可以再来哦不直接否定客户客服沟通的基本原则不好意思委婉表达拒绝实在对不起表达歉意麻烦您表达请求谢谢表达赞赏和感谢礼貌用语有条件妥协不直接否定客户客服沟通的基本原则客户：

给我包邮吧，以后还要来买的，培养个老客户嘛不直接否定客户客服沟通的基本原则有条件妥协案例客服：

如果亲拍两件的话可以给亲包邮的哦！

温暖，从容，安定，舒服，阳光；

凉爽，舒心，广阔，清风，舒展；

温柔，静谧，烂漫，幸福，娇俏；

烦躁，胸闷，头疼，积压，郁闷；

纠结，痛苦，低沉，焦灼，不安；

慌乱，争执，破碎，伤痛，难过；

不直接否定客户客服沟通的基本原则客户不说话主动找话题客户不说话主动找话题主动沟通、主动服务客服沟通的基本原则A：

老板，在吗，B：

在A：

这款有吗？

B：

有的（客户不说话了，我们该怎么办？

）案例如何找客户“搭讪”？

主动沟通、主动服务客服沟通的基本原则主动沟通、主动服务客服沟通的基本原则引导客户的思路客户：

你好，这款奶瓶怎么样？

请问亲要买喝水的奶瓶呢还是喝奶的奶瓶？

客户：

这还有区别啊？

区别很大哦。

案例下面的话该怎么说下面的话该怎么说你不能享受会员的优惠。

这个产品不适合你。

财务不在，您的退款办不了。

你买得太少了，没达到优惠标准。

您这个产品影响二次销售了，不能退的。

您的地区比较远会在10天左右到不直接否定客户客服沟通的基本原则1.2售前接待常见问题阿里巴巴数据学院等待时间过长回复字数偏少无货不做推荐错误理解买家需求产品解释模糊店铺活动不知机械回答客户沟通的难点在于信息不对等39人与人有不同的价值观和评判标准1.2售前接待常见问题等待时间长买家：

粉色还有货吗客服：

欢迎光临，我是10号客服，很高兴为你服务。

有货吗？

20分钟后.客服：

有货的、你下单吧.买家：

你回答的太晚了，我已经在其他人家定咯1.2售前接待常见问题回复字数太少买家：

在吗？

请问这款有几个颜色？

一个买家：

什么色？

透白买家：

灰色没有吗？

没1.2售前接待常见问题无货不做推荐买家：

亲，这款几个颜色客服：

欢迎光临，两个颜色。

银色有货吗？

没有买家：

什么时候有货？

不清楚买家：

.1.2售前接待常见问题错误理解买家需求买家：

亲，您好客服：

您好，请问有什么需要帮助的么？

你们家有什么活动么？

亲店铺有满200送30满300送50满500送100的活动哦。

还有其他优惠么？

我可是刚买了一套很大的房子哦！

1.2售前接待常见问题产品解释模糊阿里巴巴数据学院买家：

你们的电子称你们自己测过吗？

测过的哦，很简单的？

你脂肪多少？

现在不知道的。

测过，不知道？

亲每天的脂肪是不一样的。

这样啊，那你今天没测？

亲很准的哦我不会每天去测这个吧？

老板，什么叫聚合物电池！

亲，这个问题，你可以百度买家：

.1.2售前接待常见问题店铺活动不知阿里巴巴数据学院买家：

你们这款产品参加活动吗？

不知道哦。

双十一会打折吗？

今天有活动吗？

没有。

1.2学员案例阿里巴巴数据学院买家：

1.3数据透析售前阿里巴巴数据学院响应时间客服答问在线时长转化率接待人数销售额比等待时间过长回复字数偏少无货不做推荐难以建立信任产品解释模糊店铺活动不知机械回答客户1.3响应时间客服问答阿里巴巴数据学院1.3响应时间阿里巴巴数据学院1.3在线时长阿里巴巴数据学院1.3.3在线时长阿里巴巴数据学院1.3.4转化率阿里巴巴数据学院1.3.5接待人数阿里巴巴数据学院1.3.6销售占比阿里巴巴数据学院阿里巴巴数据学院总结：

客服沟通七规范阿里巴巴数据学院总结：

优秀客服衡量纬度客服良好心态专业岗位素养客服在线时间专业产品知识淘宝交易流程淘宝交易规则在线销售技巧阿里巴巴数据学院小组讨论：

列出各自店铺客服常见问题，找出对应优化指标！

第二章售中接待阿里巴巴数据学院卖的更多一、关联销售商品关联（客单价）关联销售的有效性（单品分析）二、催付催付解析（支付转化率）催付解决方法催付效果对比提高转化率2.1.1商品关联阿里巴巴数据学院替代式同类商品的关联2.1.1商品关联阿里巴巴数据学院延展式功能商品间的关联2.1.1商品关联阿里巴巴数据学院互补式搭配商品间的关联2.1.1商品关联阿里巴巴数据学院热销式暴款商品间的关联2.1.1商品关联阿里巴巴数据学院潜在式暴款商品间的关联2.1.1单品分析解决方案阿里巴巴数据学院关联模型-用户的兴趣点在哪儿？

阿里巴巴数据学院2.1.1商品关联关联销售是否有效？

2.1.2商品关联阿里巴巴数据学院阿里巴巴数据学院2.1.2关联销售的有效性0102产品推荐介绍产品客服沟通的基本原则介绍及推荐产品店铺主推商品与入口商品相似的商品利润高的商品介绍及推荐产品推荐hatW推荐什么样的产品避免只推荐一款产品推荐一款产品-买与不买的问题推荐几款产品-买哪个的问题推荐有没有顺序？

OWH如何推荐？

介绍及推荐产品推荐FAB原则Feature特点Advantage优势Benefit利益介绍及推荐产品产品特点买家的利益自身优势产品的优势对买家有什么好处产品的卖点产品属性产品用法等与竞品相比人无我有人有我优推荐每小组介绍一款产品，将该产品推销给隔壁组要求必须使用FAB原则介绍产品被推销的小组成员可以提问，要求推销的同学也用FAB原则回答提问。

客服沟通的基本原则介绍及推荐产品练习阿里巴巴数据学院关联销售技巧总结静默下单后越快联系顾客，推荐成功率越高顾客已确定有购买意向时，在拍产品之前适时推荐，成功率最高利用单品数据总结归纳，去向较高宝贝，同时不要忽略店铺热销款，引流款等销量较高商品不要推荐顾客可替代产品！

推荐互补产品推荐优势套餐高客单价+高转化+低客单价时时机机选择高高效效2.2催付解析阿里巴巴数据学院催付解析催付方法催付技巧2.2.1催付解析阿里巴巴数据学院2.2.1催付解析阿里巴巴数据学院根据淘宝网数据分析进入店铺下单后没有选择立即付款的顾客占到所有成交的8%2.2.2催付方式阿里巴巴数据学院A、旺旺B、站内信C、邮件A、电话B、短信C、第三方工具2.2.3催付技巧阿里巴巴数据学院2.2.3催付技巧阿里巴巴数据学院1、使用电话、短信、旺旺催单2、选择大单催3、提前根据工具制定话术4、第三方软件的配合5、根据官方活动情况，调整催单时间2.2.3催付技巧阿里巴巴数据学院催单时机催单人选催单效果催单成本2.2.1催付技巧阿里巴巴数据学院催单人选1、最好由接单客服本人进行催单2、如电话催单，尽量讲普通话，声音温婉亲切。

2.2.3催付技巧阿里巴巴数据学院阿里巴巴数据学院2.2.1催付解析第三章售后服务阿里巴巴数据学院退款笔数退款纠纷率退款自主完结率退款完结时长服务态度物流速度描述相符度全店评价单品评价售后服务综合指标DSR评分评价体系3.1售后服务售后服务综合指标阿里巴巴数据学院申请退款金额退款纠纷率退款自主完结率退款完结时长3.1售后服务售后服务综合指标阿里巴巴数据学院3.1售后服务售后服务综合指标阿里巴巴数据学院买家：

老板东西收到了，我要退货。

好的，我们的退货地址是*买家：

谢谢11天过去了。

东西退了那么多天怎么还不退款？

2天过去了。

人呢？

我要投诉你！

不理人客服及公司财务制度客服及公司财务制度问题，导致退货无引问题，导致退货无引导，退款速度慢。

导，退款速度慢。

3.2售后服务售后服务综合指标阿里巴巴数据学院买家：

亲，您是对产品什么地方不满意，需要退货呢？

衣服号码大了，不是太合身客服：

那我帮您调换小一号的吧，这款反应很好，很多MM来下单呢。

这样啊，可是款式也不太喜欢。

亲，那我给您推荐另外一款，刚上架的新品，很多MM这几天再抢哦。

好的，那你发我看看客服引导换货换款，客服引导换货换款，减少退货金额，退货减少退货金额，退货比例比例。

3.2售后服务DSR评分体系阿里巴巴数据学院服务态度物流服务动态描述相符度3.2售后服务DSR评分体系阿里巴巴数据学院3.2售后服务DSR评分体系阿里巴巴数据学院造成评分低的原因客服服务态度差响应时间长客服对商品不了解客服无回复客服不耐烦单纯依靠自动回复物流送货慢快递员态度差不及时派送客服介绍商品不符3.2售后服务DSR评分体系阿里巴巴数据学院买家：

老板在么？

20分钟过去了。

在的买家：

你家开心果可以包邮么？

10分钟过去了。

不议价不包邮。

都下单半天了才回复。

这服务态度真够要命的态度生硬，回复时间态度生硬，回复时间慢，导致客户不满意。

慢，导致客户不满意。

3.2售后服务DSR评分体系阿里巴巴数据学院买家：

你好，不好意思，刚才手快打错标点了沟通的失误沟通的失