最新1客户满意度Word文件下载.docx

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曾成功为中国银行、中国工商银行、交通银行、中国农业银行、国家开发银行、中国平安保险等金融、保险、证劵机构进行了专业咨询服务，并获得业内认同。

释义和RATER指数

真正的客户服务满意度，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。

作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。

然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：

客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；

企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；

企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；

企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；

客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。

全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。

RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。

而客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。

1.信赖度：

是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。

2.专业度：

是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。

包括：

提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。

3.有形度：

是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。

服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。

4.同理度：

是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。

5.反应度：

是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。

当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。

作为客户，需要的是积极主动的服务态度。

经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：

客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。

这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。

而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。

这正表明：

企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。

至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。

企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。

客户满意度，是指组织的所有产品对客户一系列需求的实现程度。

客户满意度特征

1．主观性。

用户满意是建立在其对产品或服务的体验上的，感受对象是客观的，结论是主观的。

它既与自身条件如知识和经验、收入、生活习惯和价值观念等有关，还与传媒新闻和市场中假冒伪劣产品的干扰等因素有关。

2．层次性。

著名心理学家马斯洛指出人的需要有五个层次，处于不同层次的人对产品或服务的评价标准不一样，这可以解释处于不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同的条件下对某个产品的评价可能不尽相同。

[1]

为什么要测评客户满意度

客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。

国内的满意度调查是在最近几年才迅速发展起来的，但已经引起越来越多企业的重视。

尤其是金融业、电信业，由于客户群庞大，实现一对一的服务几乎不可能，所以通过满意度调查了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。

测评客户满意度的作用是：

掌握满意度现状：

帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；

分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。

找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客；

研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。

客户满意度适用于哪些行业

CSR适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等。

由于客户满意度与银行、证劵、保险财务业绩紧密相关，并成为这些行业在未来市场竞争中制胜的关键。

因此，从数字100市场研究公司携手众多知名媒体推出的“2009大众眼中的‘好银行’”、“2009理赔最方便的保险公司”、“2009投资者满意的证券公司”等系列调查，可以看出客户满意度研究为帮助提升服务质量、服务水平和决策科学依据的重要性和适用性。

影响因素

顾客满意是一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

消费者的满意或不满意的感觉及其程度受到以下四个方面因素影响：

产品和服务让渡价值的高低

消费者对产品或服务的满意会受到产品或服务的让渡价值高低的重大影响。

如果消费者得到的让渡价值高于他的期望值，他就倾向于满意，差额越大越满意；

反之，如果消费者得到的让渡价值低于他的期望值，他就倾向于不满意，差额越大就越不满意。

消费者的情感

消费者的情感同样可以影响其对产品和服务的满意的感知。

这些情感可能是稳定的，事先存在的，比如情绪状态和对生活的态度等。

非常愉快的时刻、健康的身心和积极的思考方式，都会对所体验的服务的感觉有正面的影响。

反之，当消费者正处在一种恶劣和情绪当中，消沉的情感将被他带入对服务的反应，并导致他对任何小小的问题都不放过或感觉失望。

消费过程本身引起的一些特定情感也会影响消费者对服务的满意。

例如，中高档轿车的销售过程中，消费者在看车、试车和与销售代表沟通过程中所表现出来对成功事业、较高的地位或是较好的生活水平的满足感，是一种正向的情感。

这种正向情感是销售成功的润滑剂。

从让渡价值的角度来看，这类消费者对形象价值的认定水平比一般消费者要高出许多，才会有这样的结果。

对服务成功或失败的归因

这里的服务包括与有形产品结合的售前、售中和售后服务。

归因是指一个事件感觉上原因。

当消费者被一种结果（服务比预期好得太多或坏得太多）而震惊时，他们总是试图寻找原因，而他们对原因的评定能够影响其满意度。

例如，一辆车虽然修复，但是没有能在消费者期望的时间内修好，消费者认为的原因是什么（这有时和实际的原因是不一致的）将会影响到他的满意度。

如果消费者认为原因是维修站没有尽力，因为这笔生意赚钱不多，那么他就会不满意甚至很不满意；

如果消费者认为原因是自己没有将车况描述清楚，而且新车配件确实紧张的话，他的不满程度就会轻一些，甚至认为维修站是完全可以原谅的。

相反，对于一次超乎想象地好的服务，如果顾客将原因归为“维修站的分内事”或“现在的服务质量普遍提高了”，那么这项好服务并不会提升这位顾客的满意度有什么贡献；

如果顾客将原因归为“他们因为特别重视我才这样做的”或是“这个品牌是因为特别讲究与顾客的感情才这样做的”，那么这项好服务将大大提升顾客对维修站的满意度，并进而将这种高度满意扩张到对品牌的信任。

对平等或公正的感知

消费者的满意还会受到对平等或公正的感知的影响。

消费者会问自己：

我与其他的消费者相比是不是被平等对待了？

别的消费者得到比我的更好的待遇、更合理的价格、更优质的服务了吗？

我为这项服务或产品花的钱合理吗？

以我所花费的金钱和精力，我所得到的比人家多还是少？

公正的感觉是消费者对产品和服务满意感知的中心。

（注意同样的道理适用于内部员工满意）例如，在1992年，西尔斯汽车中心受到来自44个州的受骗消费者的指控，因为该汽车中心对他们的汽车进行了不必要的维修。

由于西尔斯雇员的报酬来自于维修车辆的数量，这就导致了对消费者收取了实际上并不必要的费用。

西尔斯公司为平息控诉而花费的2700万美元以及其他额外的商业损失，皆是因为其消费者对所遭受的不公正待遇的强烈不满。

研究方法

顾客对企业的满意存在着程度上的区别，为了了解这种满意程度，企业可以通过以下四种方法进行满意度研究。

顾客满意度专项调查

这是指定期的调查，其一般原则与本书所介绍的市场调查的一般方法一致。

通常情况下，公司在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对公司及其竞争对手在运营中的各方面的印象。

满意度研究的问题类型通常采取等级型封闭式问题，例如：

请问您对本公司的维修速度是否满意？

（选项为完全不满意，不满意，尚可，满意，完全满意）。

有三点必须说明：

第一，例子所提供的选项是五个等级，也有企业和学者主张采用六个等级，以避免结论过于向中间等级集中，缺少倾向性；

第二，例子中的选项用的是语意差别法，其实质是为了表达从最不满意到最满意的程度的差别，如果认为这样的表达容易引起理解上的歧义的语，也可以用图示法，用一个有方向的横线加文字说明来表示程度的差别，这样可能更加直观；

第三，在有些调查中，为了得出最终得分，以便在不同受调查企业间作出比较，为以1-5分来区别5个等级。

投诉和建议制度

企业为顾客抱怨、投诉和建议提供一切可能的渠道，做法各异。

有些企业向顾客提供不同的表格，请顾客填写他们的喜悦和失望；

有些企业在公共走廊上设建议箱或评议卡，并出钱雇用一些顾客向其他顾客收集抱怨，西方的医院就经常采取这种方法来收集顾客的不满；

有些企业通过热线电话或投资建议功能强大的呼叫中心来接受顾客的投诉电话，并且通过反映迅速的更正系统和新产品开发系统从这些电话中找到产品（或服务）改进或市场开拓的机会；

神秘购物者

有些公司花钱雇用一些顾客公司的人员，或是消费者，有些服务行业的公司用内部人员（这些人往往是后台工作人员，他们与前台工作人员互不相识），他们装扮成顾客，亲身经历一般顾客在消费中所需要经历的全部过程，然后向公司报告公司及其竞争产品（或服务）所具有的优点和缺点。

这些神秘购物者甚至会故意提出一些问题，以测试公司的销售人员、前台服务人员和抱怨处理人员能否作出适当的处理。

研究流失的顾客

顾客之所以会离开公司，除了一些诸如搬家、突然遭遇经济上的变化等客观原因之外，大多数的原因是因为顾客对公司不满，或是顾客不认为存在什么非得与该公司长期交易的理由。

这也就是说，有些公司