酒店餐饮服务礼仪Word格式.docx
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有一保安在酒店主要负责车场的工作。
一天,从餐厅踉踉跄跄出来一位客人,然后直奔车场,在开车门时,钥匙掉在地上。
同时,客人发生呕吐。
保安稍稍安顿好客人,然后赶快去端来一杯水,并建议客人先坐出租车走,或者暂住酒店一晚。
客人很是感激,在保安的扶助下,安全入住酒店。
某五星级饭店,一位客人从包里拿出一小药瓶。
服务人员立刻端过来一杯温开水。
当天晚上,这位客人在最好的包间宴请朋友,并叫来酒店总经理,表示感谢。
商务礼仪包含的内容
酒店商务礼仪主要包含以下几个部分:
仪容仪表礼仪;
姿势仪态礼仪;
服务语言礼仪;
社交礼仪;
电话礼仪;
餐饮服务礼仪以及着装礼仪。
顾客喜欢的服务人员
顾客一般比较喜欢热情、主动、礼貌、周到的服务人员;
而不喜欢冷漠、势利的人员。
【自检1-1】
试述商务礼仪包含那些内容?
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见参考答案1-1
第二讲酒店员工的仪容仪表(上)
引言
对于酒店业来说,注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质,它反映了酒店员工的精神面貌,更代表了酒店的整体形象。
头发是你的第二张脸
头发梳理得体、整洁、干净,不仅反映了良好的个人面貌,也是对人的一种礼貌。
服务人员的发式礼仪规范要求如下:
→头发整洁,无异味
要经常理发、洗发和梳理,以保持头发整洁,没有头屑。
理完发要将洒落在身上的碎头发等清除干净,并使用清香型发胶,以保持头发整洁了,不蓬散,不用异味发油。
→发型大方,得体
①酒店男员工发型要求:
头发长度要适宜,前不及眉,旁不遮耳,后不及领,不能留长发、大鬓角。
②女员工发型要求:
应盘发,不梳披肩发,头发亦不可遮挡盖眼睛,不留怪异的新潮发型。
另外,女员工刘海不要及眉,头发过肩最好扎起来,头饰以深色小型为好,不可夸张耀眼。
→不染发
不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。
容光焕发全靠脸
→要注意清洁与适当的修饰,为了使自己容光焕发,显示活力,男子胡须要剃净,鼻毛应剪短,不留胡子。
→女子可适当化妆,但应以浅妆、淡妆为宜,不能浓妆艳抹,并避免使用气味浓烈的化妆品。
酒店员工手部要求
→要经常修剪和洗刷指甲;
→不能留长指甲,指甲的长度不应超过手指指尖;
→要保持指甲的清洁,指甲缝中不能留有污垢;
→绝对不要涂有色的指甲油。
第三讲酒店员工的仪容仪表(中)
酒店员工脚部要求
在酒店女服务员要穿肉色袜,男服务员要穿黑色或者深色袜子。
→保持皮鞋的整洁光亮
→勤洗脚、勤换袜,不穿不易透气的袜子,以保持脚部无异味;
→注意腿脚的遮掩,不随意光脚露腿。
酒店员工在直接面对客人工作时,绝不允许赤脚穿鞋和穿露趾或脚跟的凉鞋或拖鞋。
服务中各种姿势的要领
(一)站姿
女性的站姿要有女性的特点,要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿,给人一种“静”的优美感。
男性的站姿要有男性的气质,要表现出男性的刚健、强壮、粗犷、剽悍、英武、威风之貌,给人一种“劲”的壮美感。
1.站姿的规范要求
→头正
两眼平视前方,嘴微闭,收颌梗颈,表情自然,稍带微笑。
→肩平
两肩平正,微微放松,稍向后下沉。
→臂垂
两肩平整,两臂自然下垂,中指对准裤缝。
→躯挺
胸部挺起、腹部往里收,腰部正直,臀部向内向上收紧。
→腿并
两腿立直,贴紧,脚跟靠拢,两脚夹角成60°
。
正确的站立能够帮助呼吸和改善血液循环,减轻身体疲劳。
尤其是服务业员工基本都是站立服务,更应注意站姿。
2.站姿步位
→V字步
双脚呈V字型,即膝和脚后跟要靠紧,两脚张开的距离约为两拳。
→丁字步
双脚呈丁字站立,分左、右丁字步。
→平行式
男子站立时,可并拢,也可双脚叉开,叉开时,双脚与肩同宽。
→前屈膝式
女子的站立时可把重心放在一脚上,另一脚超过前脚斜立而略弯曲。
3.站姿手位
→叉手(即前腹式)
→背手
→背垂手
→其他
如指尖朝前轻轻扶在身前的柜台上。
4.站姿禁忌
→东倒西歪
工作时东倒西歪,站没站相,坐没坐相,很不雅观。
→耸肩勾背
耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上,这些将会破坏自己和酒店的
形象。
→双手乱放
①将手插在裤袋里,显得很不庄重雅观,很随便散漫;
②双手交叉在胸前,这种姿势容易使客人有受压迫之感;
③双手抱于脑后、双肘支于某处、双手托住下巴、手持私人物品等。
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脚位不当
人字步、蹬踏式、双腿大叉都是不允许的。
→做小动作
下意识地做小动作,如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣服、发辫、咬手指甲等,这样不但显得拘谨,给人以缺乏自信感觉,而且有失仪表的庄重。
5.站立姿势的练习
把身体背着墙站好,使后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触。
(二)坐姿
所谓坐有坐相,是指坐姿要端正。
优美的坐姿让人觉得安详舒适,而不是一副懒洋洋的模样。
1.坐姿的规范要求
正确的坐姿,在其身后没有任何倚靠时,上身应正直而稍向前倾,头平正,两肩放松,下巴向内收,脖子挺直,胸部挺起,并使背部与臀部成一直角,双膝并拢,双手自然地放在双膝上,或放在椅子上。
这样显得比较精神,但不宜过于死板、僵硬。
背后有倚靠时,在正式社交场合里,也不能随意地把头向后仰靠,显出很懒散的样子。
2.女子的八种优美坐姿
→标准式
轻缓地走到座位前,转身后两脚成小丁字步,左前右后,两膝并拢的同时上身前倾,向下落座。
如果穿的是裙装,在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下,以防坐出皱褶或因裙子被打褶坐住,而使脚部裸露过多。
坐下后,要上身挺直,两肩平正,两肩自然弯曲,两手交叉叠放在两腿中部,并靠近小腹。
两膝并拢,小腿垂直于地面,两脚保持小丁字步。
→前伸式
在标准坐姿的基础上,两小腿向前伸出一脚的距离,脚尖不要翘起。
→前交叉式
在前伸式坐姿的基础上,右脚后缩,与左脚交叉,两踝关节重叠,两脚尖着地。
→屈直式
右脚前伸,左小腿屈回,大腿靠紧,两脚前脚掌着地,并在一条直线上。
→后点式
两小腿后屈,脚尖着地,双膝并拢。
→侧点式
两小腿向左斜出,两膝并拢,右脚跟靠拢左脚内侧,右脚掌着地,左脚尖着地,头和身躯向左斜。
注意大腿小腿要成90°
,小腿要充分伸直,尽量显示小腿长度。
→侧挂式
在侧点式的基础上,左小腿后屈,脚绷直,脚掌内侧着地,右脚提起,用脚面贴住左踝,膝和小腿并拢,上身右转。
→重叠式
重叠式也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。
在标准式的基础上,两腿向前,一条腿提起,脚窝落在另一条腿的膝关节上边。
要注意上边的腿向内收,贴住另一条腿,脚尖向下。
重叠式还有正身、侧身之分,手部也可交叉、托肋、扶把手等多种变化。
需要注意的是:
二郎腿一般被认为是一种带有不严肃,不庄重的坐姿,尤其是女子不宜采用。
其实,这种坐姿常常被采用,因为只要注意上边的小腿往回收,脚尖向下这两个要求,不仅外观优美文雅,大方自然,富有亲切感,而且还可以充分展示女子的风采和魅力。
3.男子的六种优美坐姿
上身正直上挺,双肩平正,两手放在两腿或扶手上,双膝并拢,小腿垂直地落在地面,两脚自然分开成45度。
在标准式的基础上,两小脚前伸一脚的长度,左脚向前半脚,脚尖不要翘起。
小腿前伸,两脚踝部交叉。
左小腿回屈,前脚掌着地,右脚前伸,双膝并拢。
→斜身交叉式
两小腿交叉向左斜出,上体向右倾,右肘放在扶手上,左手扶把手。
右腿叠在左腿膝上部,右小腿内收、贴向左腿,脚尖自然地向下垂。
4.坐姿手臂位置的摆放
→放在两条大腿上
①双手各自放在一条大腿上;
②双手叠放;
③双手相握。
→放在一条大腿上
侧身与人交谈时,宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上
①双手叠放;
②双手相握。
→放在皮包文件上
穿短裙的女士面对男士而坐,而身前没有屏障时,为避免“走光”,一般可将自己随身携带的皮包或文件放在并拢的大腿上。
随后,即可将双手或扶、或叠、或握手后置于其上。
→放在身前桌子上
①双手平扶在桌子边沿上;
②双手相握置于桌上;
③双手叠放在桌上。
→放在身旁的扶手上
①正身而坐时,宜将双手扶在两侧扶手上;
②侧身而坐时,则应将双手叠放或相握后,置身一侧的扶手上。
5.坐姿注意事项
→入座轻缓,起座稳重
入座时走到座位前再转身,转身后右脚略向后退,轻稳入座。
着裙装的女士入座时,应将裙子向前拢一下。
站立时,右脚先向后收半步,然后站起。
(“左入左出”的原则)
→女子落座双膝必须并拢,双手自然弯曲放在膝盖和大腿上
如果坐在有扶手的沙发上,男士可将双手分别搭在扶手上,而女士最好只搭一边,以示高雅。
→不要坐满椅子
可就坐的服务员,无论坐在椅子或沙发上,最好不要坐满,只坐满椅子的一半或三分之二,注意不要坐在椅子边上,在餐桌上,注意膝盖不要顶着桌子。
→切忌脚尖朝天
最好不要随意跷二郎腿,即使跷二郎腿,也不要跷得太高,脚尖朝天。
这在泰国会被人认为是有意将别人踩在脚下,认为是盛气凌人,是一种侮辱性举止。
→切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪
不可摇腿、抖脚。
坐立时,腿部不可上下抖动,左右摇晃。
这是非常不礼貌的。
→忌手部置于桌下
在身前有桌时,双手应置于其上,忌手置于其下。
→忌手夹于两腿间或双手抱在腿上
→忌肘部支于桌上
→忌头部靠于椅背
(三)走姿
1.走姿的规范要求
①上身挺直,双肩平稳,目光平视,下颌微收,面带微笑;
②挺胸、收腹,使身体略微上提;
③手臂伸直放松,手指自然弯曲,双臂自然摆动。
摆动时,以肩关节为轴,上臂带动前臂,双臂前后摆动时,摆幅以30~35度为宜,肘关节略弯曲,前臂不要向上甩动;
④步幅不要太大,跨步时两脚间的距离适中,以一个脚长为宜,步速保持相对稳定,既不要太快,也不能太慢;
⑤女士行走时,走直线交叉步,上身不要晃动,尽量保持双肩水平。
2.职业装的走姿规范要求
→穿西装的走姿要求
西服以直线为主,应当走出穿着者的挺拔、优雅的风度。
穿西装时