洗浴场经营管理策划方案Word文档格式.docx

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3、引人注目的广告宣传

（1）关键时候舍得化钞票。

广告不仅是宣传的内容推介，更重要的是体现酒店文化，使广告效应更具渗透力。

从广告形式到版面安排和内容设计要具备观赏力、吸引力、撩拨内心。

内容设计充分体现酒店文化、经营、治理、服务各环节，让碧海云天深入人心，在受众者脑海中烙下印象，从而拉动消费欲望。

（2）形式活波，引人入胜。

在广告中我们采纳真实照片，显示酒店建筑气概与设施豪华、环境优美，也可采纳漫画突出某种独特的气氛而具备感染力；

通过细腻的工笔画或不致的抽象画来介绍各种风格的菜肴体现酒店特色。

（3）令人不得不读的广告词。

每次的广告宣传都搭配相应的广告词引起到画龙点睛的作用。

我们酒店要有自己的广告语：

碧海云天-浪漫真情演绎由此开始。

4、强强联合促销模式。

（1）与旅游景点合作。

为使我们真正成为顾客观光度假的场所我们将A、实现石家庄附近景点的合作B合作后酒店定期进行不同景点的推介并代售景点门票C优先接待景点推举的客人。

（2）与旅行社合作。

A接待旅行社安排顾客B依靠旅行社优惠价代理我店VIP积分奖励顾客的旅游业务。

（3）与网站合作。

A我们建设自己网站，网站内容涉及：

企业介绍、网上预定、企业文化、同行新闻、会员查询等B和银河、搜弧、新浪网建立合作关系，依靠它们来推广我们酒店。

（4）与超市合作。

物色附近一家超市作为我店积分奖励品的源地，便利于顾客兑换。

（5）与医院合作作为我店高级不会员的健康体检点。

5、领先运用技术项目

在菜品、按摩、足疗项目上我们成立技术开发组，专力于新技术和项目的开发及技术培训。

保证每2个月开发一种新项目并经相关人员测试后推出，始终保证技术的领先。

6、营销模式的新颖

在营销形式上我们采纳全新的模式推出：

积分奖励、贵宾俱乐部、VIP会员等；

为体现酒店的人性化治理我们还将推出三口之家的‘亲情卡’、专供老人使用的“爱心卡”。

7、重视治理骨干的技能

培养治理骨干以身作则，要求治理人员在工作中表现出职业道德和正直的品质，履行承诺，为职员提供指导和关心，使酒店职员的工作同战略目标一致。

治理人员要认真倾听顾客及职员的反馈意见，来提高职员和顾客的中意程度。

我们酒店将进行职员和顾客的跟踪调查，借此了解工作中存在的问题，关心治理人员改进工作，制造一个职员和顾客实现自身价值的工作环境。

二、治理战略

1、顾客忠实体系

顾客忠实目标A、顾客回头率保持在60%；

B、为客人服务中意率保持在95%；

C、对竞争对手进行服务质量检测D、减少顾客的投诉率E、提高项目开发创新效率F、努力扩大市场份额，客流量力求达到1000-1500人/天，在同行业占据领先地位。

顾客忠实感的建立A、首先要理解企业的经营理念并加以引申由使客人中意到让客人达到愉悦，直至赢得来宾信赖，制造酒店的卓越品质。

我们将着力于认知来宾的重要性、预知来宾的需求、灵活处理来宾问题、及时补救出现的问题来取得来宾的中意。

〈1〉关注和认知来宾：

这是使得来宾感受自己特不重要和专门的途径：

对客人提供个性化的服务和感谢；

特不关怀客人的个不需要；

显示对客人的敬佩。

〈2〉预知来宾需求，在顾客开口前就提供其需要的服务：

把自己放在顾客的位置；

细心观看；

记录顾客档案。

〈3〉职员灵活的态度：

鼓舞职员在与客人接触中，灵活处理突发事件。

从不对顾客讲“不”；

（不得不讲时，提供其他选择）使客人放松；

使客人喜出望外。

〈4〉给职员更多的权力〈5〉实现更多的内部交流，掌握准确的信息〈6〉建立灵活的内部机制〈7〉在职员决策失误后表示感谢并理解其感受，然后结合实际情况提出建议，给职员信心〈8〉迅速处理解决来宾问题对建立来宾忠实感至关重要包含以下内容：

道歉、理解来宾感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。

2、治理人职员作原则

（1）我们将在与所有人相处时要表现出真诚、关怀备至；

（2）我们将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务；

（3）我们将保持服务的一致性；

（4）我们要确保我们服务过程方便于客人及职员；

（5）要求每一位治理人员尽可能与顾客接触；

（6）我们要在现场治理当中及时作出果断决定；

（7）我们将为我们的职员制造一个能使他们个人事业目标达到的环境；

（8）客人中意是我们工作的动力。

3、治理措施

（1）实行A治理模式即垂直治理

A.一个上级的原则：

不能越级治理；

不能越级汇报工作。

B.责、权、利一致的原则：

各区域的责任与完成责任所需的权利一致。

C.无空白、无重叠的原则：

同一区域不能同时有两个同级的职员负责。

（2）人性化的治理方法。

A、要紧指在教育职员方面采纳感情沟通，让职员自己面对错误并认识错误然后依据有关条例进行处理，幸免治理人员在对职员进行处罚后职员的不满情绪。

B、坚持原则，照章办事，徇私情，加强问题处理的透明度。

（3）治理方向

A、人：

【1】服务一致优异

【2】卫生符合酒店标准

【3】劳动纪律符合职员手册规定

【4】环境力求完美卫生符合酒店标准、通风良好、温度适宜、灯光符合区域要求、气温清新、装饰幽雅美观）

【5】营销意识及业绩良好

B、财物：

【1】认真交接保管

【2】使用严格按照规范程序进行并会日常保养维护

【3】努力降低损耗，节约成本

【4】物品摆放美观整洁。

C、信息：

【1】掌握顾客反映的情况，并记录；

【2】了解企业内部信息，并向上反馈；

【3】了解同行业的情况后及时汇报；

【4】熟知酒店下达的指令、销售打算。

D、时刻：

【1】要有严格时刻观念，遵守劳动纪律；

【2】充分利用时刻，为自己作好工作的时刻打算，学会时刻支配；

【3】讲究时刻效率，提高工作进度。

4、日常治理

A、工作系统:

【1】确立每日工作目标并向下传达量化,确定个人责任制.

【2】按任务抓好工作的组织、安排、落实完成各环节.

【3】确保每日工作任务按时按量按质完成.

【4】对当日工作进行记录并自我评定，作为以后工作参考.

B、监督系统

【1】实行现场治理工作制度,治理人员随时改进、提高工作质量并同意顾客投诉;

【2】实行职员自检、互检、上下级互相监督、质量检查、定期不定期检查等多级检查制度;

【3】设立职员意见箱,解决工作中隐藏的问题;

【4】制定岗位损耗指标,科学的使用水、电、消耗品等设备,操纵职员恶意白费行为.

C、激励系统

【1】每季度评选优秀职员5名,凡被评定的优秀职员奖励300元并附加其他奖励;

【2】流淌红旗班组,实行月评定凡是服务、卫生、顾客表扬综合方面特不突出者,该班组被授予流淌红旗并每人奖励50元;

【3】职员罚款基金,职员所有罚款将作为职员业余文化生活的补贴;

【4】建立职员图书室运动馆,用来陶冶职员情操提高职员躯体文化素养;

【5】每年职员旅游2次,分不在5.1和10.1前后;

【6】建立职员日,酒店领导和职员举办茶话会,倾听最真实的声音,展望企业前景,增加职员和企业的凝聚力.

D、培训系统

【1】日培训:

每天进行服务技术训练;

【2】月培训:

治理人员总结经验,对职职员作分析并提出改进意见教授职员;

【3】治理人员自身素养培训:

借助以往经验揣摩工作方法,改正工作缺点,上级教授治理艺术提高治理水平.

E、卫生系统

【1】落实岗位卫生划分、卫生严格按照酒店标准进行打扫。

【2】客人用品坚持一客一消毒；

【3】加强层级检查巡视制度；

【4】配好清新剂及香水并适当喷洒，保证环境气问良好。

三、服务战略

A、酒店实行定制化服务:

定制化是个性化、灵活化、极致化的表现;

服务总体体现出:

热情、温馨、周到、细致.

B、职员应具备的业务素养:

1、语言表达能力：

服务员要求言语清晰,表达意思完整、准确、流利；

2、应变能力：

思维敏捷,揣摩客人意图,立即给客人回答或提供服务项目；

3、表演能力：

依照推销环境和解决顾客纠纷需要,会同其他服务员或治理人员扮演角色,处理问题；

4、幽默会话能力：

服务人员要掌握幽默会话,以备服务的需要；

5、交际能力：

你的服务过程事实上确实是服务员同客人交流的过程,只有具备良好的交际能力,在服务中不卑不亢,保持良好的心理素养才能赢得主动；

6、观看经历能力：

服务员要善于观看来宾的动态和喜好,并做好经历,以便为来宾做好更加准确到位的服务；

7、业务能力：

要求服务员对差不多的酒店的业务知识和专业技能熟练掌握，并运用自如；

8、容忍能力：

在服务当中难免会遇到客人误会和刁难,服务人员一定要具有宽敞的胸怀和忍让的能力,时时、事事、处处为来宾着想,达到来宾中意；

9、体力：

服务工作是一项持续性专门强和繁琐的工作,特不是体力消耗专门大,因此要求服务员要具备良好的躯体素养,才能胜任本职工作；

10、魅力：

服务行为同时也是你赢得来宾信赖和信任的过程,服务人员良好的素养会转化为个人魅力,成为来宾的向导和朋友；

C、做到优质服务的法则:

1、顾客第一,因为我们的产品服务对象是高消费者,因此只要你服务好,他们才会付钞票。

如此，把顾客看作能为我们不断带来更多利润和工资的就十分重要了。

2、微笑。

微笑是一种各国来宾都理解和喜爱的世界性欢迎语言。

3、真诚，老实友好。

这要求服务员一定尽力为顾客服务，一定要用友好积极的态度和语言与客人沟通。

4、提供快速敏捷的服务。

服务员要依照顾客的服务要求和投诉的问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关怀客人。

5、至少要经常使用两句有魔力的话语。

当客人向你走来时，你要讲我能帮你吗？

当客人向你道谢时，你要讲不用谢！

6、佩戴好你的工牌。

要紧为了便于来宾和你联系。

7、要有和其他人相互工作的团队精神。

8、每一位服务员都要为自己修饰的容貌而骄傲。

如此，就要求每一位职员都要注意清洁卫生，制服必须平坦洁净。

9、在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。

这是因为，世界上最亲切悦耳的声音确实是听到自己的名字，我们以顾客的姓，再加上尊称问候客人，就会给客人一种宾至如归的感受。

10、服务人员要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相关信息。

D、对职员的服务要求

1、舒适，来宾来消费首先是要求有一个舒适的环境，因此服务人员一定要制造一个温馨、洁净的待客环境，达到顾客中意。

2、清洁，舒适的环境来自于卫生的洁净程度和物品的摆设，要求服务员按照酒店要求对所辖区域进行清理和维护，制造一流的环境卫生。

3、礼貌，顾客到店消费有求尊重感，服务人员良好的礼貌行为和礼节，会让来宾感到特不的礼遇而对酒店留下美好印象。

4、细心，顾客的每一方面，都力求完美，要求大伙儿对待每一项工作务必认真观看，慎重对待，让客人中意。

5、沟通，人是情感动物，需要不人的理解和关心，作为服务人员，更应该掌握与顾客沟通的技巧，时刻关注来宾，提高快速服务，令客人中意。

6、安全，客人选择酒店消费首先是考虑安全，