前厅部操作手册Word格式文档下载.docx

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14、为住店客人提供提供行李、物品存放服务。

15、正确有效的接待客人问询，提供有段酒店服务设施。

市内外交通，旅游景点，娱乐购物等各类信息。

16、负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。

17、为住店客人提供叫醒服务。

18、耐心接受客人投诉，并及时向上级主管报告。

19、负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料轻易泄露。

20、做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。

21、做好客人遗留物品的登记、保管和核实工作。

22、负责制定酒店的营业日报表。

23、做好交接班工作。

24、积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。

25、负责按规定程序提供开门服务。

26、按规定程序开展催帐工作。

27、负责磁卡钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。

28、按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。

29、负责接受酒店服务设施的报修工作，并及时报告工程人员。

30、按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，上传公安系统执行中外宾客信息传送。

31、熟悉酒店安全规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。

32、做好员工间的协调工作，完成上级指派的其他的工作。

前厅主管岗位职责：

总经理、前厅部经理

[直属下级]：

前台服务人员

协助前厅部经理对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。

包括前台服务人员的全部工作内容。

日常服务和经营管理工作：

1、在酒店前厅部经理不在时，根据授权负责酒店运行管理。

2、协助并指导前台服务按标准完成各项工作任务。

3、检查服务员日常工作中是否殷勤有礼，热情耐心，细致负责，仪容仪表是否达到酒店标准要求。

4、审核所有预定、预留、预离房，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜，做好房态控制，争取收益最大化。

5、向服务员提供有关属地和酒店的各类信息资料，以备宾客查询。

6、掌握监控和酒店状况，发生灾害事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告总经理。

7、负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。

超过职责权限，及时请示上级。

8、主动征询和收集客人意见和建议。

9、根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。

10、加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。

11、负责夜审，对各类折扣审批权限、发票、转账单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑账目核对，实施电脑夜审过账。

12、负责对交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。

13、负责按照酒店日常巡视，按照酒店各项应急预案，及时处理应急事件。

14、按规范做好交接班工作，并及时做好交接工作。

15、完成上级指派的各项工作。

行政管理工作：

按照总经理的指派分工，完成相关的行业行政管理工作。

1、负责前台客用印刷品、客用物品、大堂所有设施设备的管理工作。

及时补充前台消耗品和报修损坏设施。

2、负责宾客满意度的调查，并根据酒店质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交前厅部经理。

3、负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班考勤，并填写相应的排班明细表和考勤表，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交总经理。

4、负责按限时要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。

前台员工每日工作

1、上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满；

2、提前十五分钟到岗；

3、阅读《前台交接班本》，有不明之处及时向交班人询问清楚；

4、阅读各类订单、报表、根据房态显示，做到对前三天的交接内容做到心中有数；

5、对照《前台交接班本》清点核对备用金，移交钥匙、借用物品、宾客转交物品、寄存物品、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据，会员卡和有价券等；

6、仔细阅读《交接班本》“备忘录”中重要事项和不明事宜需向上班同事了解清楚，将上日未完成事宜转抄到本班的“备忘录”上；

7、交接班完毕后在《前台交接班本》上签名，示意已交接完成。

8、检查前台物品摆放是否规范整齐，及时补充物品

-补充房卡贴，pos单，将房卡房卡套准备好；

-检查打印机纸，发票等各类常用单据，是否充足按规定摆放；

-检查打印机、pos机、税控机设备是否运转良好；

9、10:

00检查接待准备工作，与客房沟通，根据客房抵达时间，做好排房，将交晚到得预定排到vd（脏房）；

10、时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的宾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情；

11、随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供热情、礼貌、高校的服务；

-按5步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人；

-随时按规范程序做好客房预订；

-按散客接待，退房的程序，为宾客办理入住和退房手续；

-按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队和会务宾客；

-及时准确的，将当班期间的会务、团队、散客接待和退房的资料按要求录入酒店系统；

-按规定程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务等服务。

-按要求随时准确地将电话转接到宾客房间；

-按规范程序为宾客提供换房和续房服务；

-按当地治安管理的要求做好访客登记工作；

-按当地治安管理要求做好每日住店上传、更新和离店信息工作；

12、12:

00打印催帐报表，电话催帐，告知宾客超过最晚退房时间需按酒店规定加收相应的房费，并在《催帐报表》上做好记录，及时与经理沟通催帐过程中遇到的特殊问题。

13、14：

30根据《催帐报表》进行第二次催帐，并在《催帐报表》上做好记录。

14、18:

00根据《催帐报表》进行第三次催帐，告知宾客18:

00后将加收全天房费，并在《催帐报表》上做好记录。

15、每日14:

00-19:

00，检查核对房态、客帐夹、重点检查VIP房、干净房、脏房和维修房，对有差异的房间查明原因，并将房态和客帐调整到最准确的状态。

16、每日18:

00-20:

00打电话询问预订未到店宾客情况，处理好预订房态，做好记录，并向经理汇报。

17、21:

00晚班服务员根据白班交接的《催帐报表》进行最后一次电话催帐，对催不到账的报告上级主管处理。

18、夜班24:

00-6:

00可以坐下工作，但有宾客时所有工作人员必须站立服务。

19、夜班23:

00左右，进行在店客的客帐核对工作，检查客帐夹内的单据和系统账务处理内的账是否一致，宾客结账方式是否正确，并打印房态表复核。

20、夜班24:

00后到凌晨6:

00向每一位到店宾客解释我店房帐时间是凌晨6:

00为一天的开始。

21、夜班24:

00-02:

00开始电脑夜审，打印报表。

22、夜班检查中、外宾《临时住宿登记单》公安系统电脑输入电脑工作情况。

23、夜班完成今日抵达RC单夹整理归档工作。

-中宾的PC单、房间/房价变更单按房号排列，制作封面，装订；

-外宾RC单按房号排列，制作封面装订；

24、夜班整理好第二天的预订单，将预订单放入“当日预订文件夹”检查PMS系统内预订到客情况；

25、夜班夜审后完成夜班列行卫生清洁工作；

26、检查出来未完成的工作；

27、每班结束前认真填写交接班表；

28、7:

00取出保险箱内的备用金点清；

做好班结账，发现账目问题及时检查确保正确平账；

29、8:

30同下一班进行交接工作，认真解释交班内容，交接房卡、贵重物品寄存钥匙、现金、宾客转交物品等；

30、每班结束前做营业款封包，并在主管的监督下，将封包投入封包保险箱，和监督人一起在《封包头款记录本》上签字；

31、接班人未到当班人不得擅自离岗，交接完毕方可下班。

一、前台服务标准程序：

电话接听和转接

步骤：

1、接听电话

2、电话问候

3、聆听和记录

4、转接电话

5、无人应答处理

6、道别致谢

标准：

*左手接听电话

*三声铃响内及时接听电话

*前台标准接听电话用语：

“您好！

美宿洲际酒店！

”

美宿前台！

*耐心聆听客人提问和要求

*及时记录有关信息

*及时回答客人的询问

*确认来电者报出的房号/分机号“203房间/分机），请稍等”或查询和核对住店客人姓名和房号。

*查询和核对住店客人姓名和房号

*在晚间10时至次日8时前，直报房号和姓名的来电者，必须征询住店客人是否愿意接听。

*及时转接电话。

*告诉来电者电话暂时无人接听。

*“先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？

“

*礼貌道别“先生、小姐，再见！

备注：

-了解电话系统的各项功能

-语言清晰，避免使用方言方语，普通话标准。

-调节好情绪，面带微笑。

-适时询问客人姓名，并用姓氏称呼客人。

-酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。

-对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告诉来电者可以留言转告。

-留言记录必须及时告诉住店客人。

-必须等对方客人先挂断电话。

散客预订

1、接受预订信息

2、查询客房流量

3、接受、确认预订

4、预订复述

5、道别致谢

6、输入预订信息

7、到店前确认

8、保存预订单据

9、预订的取消与更改

*问候客人

电话预订：

美宿洲际酒店”

上门预订：

先生、小姐”

*询问客人姓名

*接受预订信息

*到店日期，入住天数，房型和间数。

*立即查询PMS客房预订情况

*决定是否接受此预订

*如果已经超额预订可适时使用《预订等侯单》

*及时答复客人，或及时回复传真

及时确认CRS预订信息

*确认房价

*确认联系方式，记录最晚保留时间。

一般为下午18:

00

晚上22:

*客人全名

*到店日期和入住天数

*房型、房数和房价

*特殊要求

*保留时间

*联系电话

*礼貌道别：

“M先生、小姐，感谢您的预订，再见！

*完整填写《散客预订单》

*在pms系统中及时输入预订信息

*电话联系

*提供问询和指引

*按照日期存放各类预订单

*查询预订记录

*更改预订记录

*复述更改内容

*保存更改或取消后的《散客预订单》

*根据更改后的日期保存

-语言亲切

-面带微笑，目光注视

-注意代理预订，必须同时记录代理预订人姓名、联系方式和入住客人姓名、联系方式

-填写预订单

-可根据房型和日期查询