培训材料前厅部服务规范Word格式.docx

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（1）本班次未能及时完成的工作;

（2）重要客人情况;

　　（3）酒店和部门新下发的有关规定和通知。

　　（4）注明交接日期、时间，并由交班人和接班人签字确认。

　　五、机场班车的服务情况

　　1、服务地点及时间：

（1）机场班车每天按规定时间停放在大堂门口等候客人;

（2）每天人早上6：

30至晚上18：

00，定时出发，不能随便提前或推后开车时间;

　　（3）班车具体时间：

　　（4）只有在等候客人的情况下，才能推后发车，但不要耽搁其他客人乘机时间;

　　（5）如需推后发车，应礼貌地向车上其他等候的客人说明情况并请求理解与合作。

　　2、服务对象：

（1）凡酒店住客凭《欢迎卡》、房间钥匙等住宿凭证，均可免费乘车;

（2）住店客人的亲戚、朋友等在车辆可容纳的情况下可以乘坐机场班车;

　　（3）非住店客人，如需免费乘车，必须经总经理或市场营销部经理或前厅部经理同意。

　　六、钥匙卡的制作方法、注意事项、废卡的回收、客人房门打不开等情况的处理

　　1、制作：

（1）客人在前台办理入住手续时，由前厅接待主班（以下简称主班接待）负责办理登记手续，前厅接待副班（以下简称副班接待）负责制作客人所住房间的钥匙卡;

（2）副班接待制作完钥匙卡后，要认真检验钥匙卡的有效性，检验无误后方可将钥匙卡交于主班接待。

　　2、注意事项：

（1）主班接待在接到副班接待制作的钥匙卡后，需再次进行检验核查，经检验无误后方可连同《欢迎卡》一起交于行李员，并告之所做《欢迎卡》与钥匙卡的楼座、楼层及房号;

（2）钥匙制作过程中，主班接待及副班接待之间需及时沟通、确认客人信息;

　　（3）客人延住或客人在住期间因钥匙故障需更换新钥匙卡时，由副班接待负责制作钥匙卡;

　　（4）制作完毕后检验确认一次再转交主班接待，主班接待在检验无误后方可转交客人。

　　3、废卡的回收：

　　副班接待负责每日对出现故障的钥匙卡情况进行汇总，并填写《钥匙卡故障情况统计表》

　　4、客人房门打不开：

　　请质检部、信息部同时验卡

　　七、接受电话订房、传真订房的注意事项

　　电话订房：

　　1、接听电话：

接到客人预订电话时，首先报部门：

“您好，预订部”，然后礼貌地问候客人：

“您好，XX先生/女士”。

　　2、推销房间：

耐心回答客人关于酒店服务项目、价格的询问，抓住时机向和客人推销。

　　3、预订要求：

当客人表示愿意订房时，询问客人预订要求，并做好记录，注意问清以下内容：

　　a.客人抵离店的具体日期、时间及乘坐的交通工具;

　　b.所需的房间种类、房价及数量;

　　c.根据预订要求查后房间预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可以出售;

　　d.查询电脑时，不要只看当天是否有房，要根据客人预订天数来落实;

　　e.如果可以出售，记录下列内容：

　　I.客人的姓名（FULLNAME），姓名和国籍;

　　II.记录来电订房人的姓名、公司名称及联系电话号码;

　　III.询问客人是否需要订车或接机服务，说明收费;

　　IV.说明订房的保留时间。

　　4、确认预订：

（1）复述客人预订内容，向客人核对确认;

（2）确认订房后，向客人表示感谢，并说：

“期待您们的光临”。

　　5、存档：

（1）根据预订要求，填写《订房单》;

（2）将预订信息录入电脑;

　　（3）将《订房单》按日期存入预订文档夹中。

　　接受传真预订

　　1、了解预订信息：

（1）收到传真预订后，仔细阅读传真内容，清楚地了解客人订房的要求;

（2）根据预订要求查看房间预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可以出售;

　　（3）查询电脑时，不能只看当天是否有房，要根据客人预订天数来落实。

　　2、回复传真

（1）如果预订期内无客人所需要的房间，建议客人预订其它种类的房间，以书面形式传真回复，并道歉;

（2）如果预订期内有客人所需要的房间，回复传真中应注明房价、为客人保留的时间、预付金的方法、取消预订的规定及付款方式等;

　　（3）如果传真上有“加急”字样，必须马上回复;

　　（4）如果传真无“加急”字样，1小时内予以回复;

　　（5）如传真上有要求回复的时间，必须于规定的时间内予以回复;

　　（6）要求当日收到传真，必须当日予以回复;

　　（7）每一个传真预订都必须用书面形式传真回复。

　　3、存档：

（1）根据传真要求，填写《订房单》;

　　（3）将传真和《订房单》附在一起，按日期存入预订文档夹中。

　　八、为客人办理入住时应介绍的项目

　　免费项目：

早餐、游泳、健身房、JFK的演出及其位置;

　　优惠项目：

餐饮9折、康乐8折，净桑5折（商务楼和套房客人免费）

　　九、客人的免查询、免打扰的处理方式

　　1.免查询：

客人要求免查询在电脑中注明，通知总机和台班，若有人查询此客人，告之无此客人入住，若客人来电提供对了客人的姓名及房号，可以请客人稍等，征询住店客人意见，若住客同意方可转接，若客人不同意，告之无此客人，若访客直接来到前台查询，且提供对了客人姓名及房号，应避开该客人给住店客人打电话询问其意见。

　　2.免打扰：

客人要求免打扰，问清客人免打扰的时间段，电脑中注明，通知总机和台班，若有客人要求找此客人或要求与该客人通话，告之来电或访客客人不在房间，可以为其留言。

　　十、客人留言的处理方法

　　1、接到留言：

（1）如住店客人离开房间时要求给可能来访或来电者留言，请客人填写《何处找我》卡;

（2）在《何处找我》卡上注明留言时间及经手人。

　　2、保存留言：

将填好的《何处找我》卡按客人姓名拼音顺序放在问讯处。

　　3、转达留言：

（1）如果留言有具体的留言对象，有客人来取留言或打电话询问留言时，首先礼貌地询问对方姓名、单位等，确认是留言对象时再转达留言;

（2）如留言无具体的留言对象，有客人询问留言时，直接将留言内容转达给客人。

　　十一、为客人换房、调房的注意事项

　　1、了解换房原因：

当接到客人换房的要求时，要问清原因，一般的换房原因包括：

　　a.房间设施出现故障;

　　b.房间所处位置周围噪音太大;

　　c.客人不满意房间周围的景色;

　　d.客人的办事处或朋友所在房间与其相距太远;

　　e.客人有亲属、朋友欲来同住;

　　f.房价承受有困难等。

　　2、满足换房要求：

（1）如果是酒店原因造成换房;

　　a.向客人表示歉意;

　　b.按照客人的要求立即为其更换房间;

　　c.通知客房部台班查房。

（2）如果是客人原因造成换房：

　　a.立即为客人换房;

　　b.通知客房部台班查房。

　　3、办理换房手续：

（1）更换相应的《欢迎卡》和房间钥匙;

（2）填写一式三联的《房间/房价变更通知单》，由前台收银员签收，第一联前台接待留存，第二联转交前台收银员;

　　（3）通知客房部台班XX房间客人换房，并做好记录;

　　（4）将客人原始《国内客人住宿登记表》或《境外人员临时住宿登记表》上的资料做相应的更改，并存入文档中;

　　（5）将新的《欢迎卡》、房间钥匙及《房间/房价变更通知单》第三联转交行李员送到客房台班处，并为客人换房。

　　4、修改电脑输入资料：

（1）将电脑中的原始资料做相应的更改;

（2）通知总机更改房间电话状态。

将《房间/房价变更通知单》按日期存入文档中。

　　十二、如何催预离、如何为客人办理延住催预离

　　1、打印报表：

每日于11：

00-12：

00之间打印当日《预离客人信息一览表》。

　　2、询问离店信息：

（1）仔细核对《预离店客人一览表》和《接待员交接班表》中是否记载客人的特殊要求，否则容易造成重复询问客人离店，引起客人不满;

（2）询问客房和楼座台班预离店客人是否在房间;

　　（3）如客人在房间，委婉询问客人是否需延期离店;

　　（4）如客人已离店，马上联系订房人，再次确认客人的房间是否可作退房处理，并将信息通知前台收银员;

　　（5）如客人不离店，请客人到前台办理延住手续;

　　（6）如果未联系到计划于当日12：

00前离店

　　的客人，马上填写《离店通知单》，并送到客人房间。

　　3、核查落实：

（1）每日16：

00核对《预离客人信息一览表》，查看客人是否已离店或办理延期手续;

（2）将没有离店的客人的房间号交接给下一班次，并在《接待员交接班表》上做好记录。

　　办理延住

　　1、安排房间：

（1）当客人要求续住时，应与预订部联系是否可以满足客人需求;

（2）如当天房间已满：

　　a.礼貌向客人解释;

　　b.介绍客人到同星级酒店;

　　c.或帮客人在《候补预订登记表》上做好记录，告诉客人一有空房马上安排其入住;

　　（3）如有空房：

　　a.接受客人延住

　　b.查询续住期间该房涫欠褚驯辉ざ?

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c.如已被预订，根据实际情况给客人调房或调整预订。

　　2、确认付款方式：

（1）确认付款方式后，请客人到前台收银处交预付金;

（2）如客人是旅行社订房的，应向客人说明续住期间的费用不同，并解释原因。

　　3、办理手续：

（1）更改客人的《欢迎卡》和钥匙，通知楼层，并修改电脑资料;

（2）将客人延住的信息填写在《延期住店通知表》上。

　　十三、如何处理客人投诉

　　1、接受投诉：

（1）应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人;

（2）用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题;

　　（3）倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪;

　　（4）不允许打断客人的陈述;

　　（5）绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息;

　　（6）禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意;

　　（7）用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重;

　　（8）要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情;

　　（9）待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。

　　2、处理投诉：

（1）向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词;

（2）如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失;

　　（3）尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜;

　　（4）对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报