如何培养空乘人员的亲和力毕业论文全稿.docx

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编号

南京航空航天大学金城学院

毕业论文

如何培养空乘人员的

题 目

亲和力

学生姓名

学 号

系 部

专 业

班 级指导教师

二〇一二年六月

南京航空航天大学金城学院

本科毕业设计（论文）诚信承诺书

本人郑重声明：

所呈交的毕业设计（论文）（题目：

）是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。

尽本人所知，除了毕业设计（论文）中特别加以标注引用的内容外，本毕业设计（论文）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。

作者签名：

年 月 日

（学号）：

毕业设计（论文）报告纸

如何培养空乘人员的亲和力

摘 要

随着全球经济的不断发展，人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高。

如何培养空乘人员的亲和力，提高空中服务质量，更好地满足乘客的要求，应该成为航空公司树立品牌和提高社会效应的工作重点。

本文从我国民航空中服务业现状及空乘人员亲和力的重要性入手，阐明空乘人员亲和力的重要性，对比分析国内外航空公司空乘人员亲和力的差异，列举影响空乘人员亲和力的诸多因素。

指出国外航空公司空乘人员亲和力的优势，总结国内航空公司的差距以及国内航空公司应如何合理利用有利因素提高服务质量，提高空乘人员亲和力，从而树立起航空公司的品牌。

关键词：

亲和力，服务质量，人性化服务。

ii

Howtotraintheaffinityofcabincrew

Abstract

Alongwiththeglobaleconomydevelopment,peoplelivingstandardriseceaselessly,everyonefortheairservicequalityrequirementsofthemoreandmoreisalsohigh.Howtotraintheaffinityofflightattendant,improvetheservicequalityandbettermeettherequirementofpassengers,shouldbesetupbrandandimproveairlinesocialeffectofthefocus.

Thispaper,fromthecurrentsituationinChina'scivilaviationairservicesandflightattendantwiththeimportanceofaffinity,expoundstheimportanceofthecabincrewaffinity,comparisonandanalysisofthedomesticandforeignairlinesflightattendantthedifferenceofaffinity,listsofaffinityflightattendantinfluencefactors.Saidforeignairlinesflightattendanttheadvantageofaffinity,summarizesthedomesticairlinesandthegapshouldbedomesticairlineshowreasonableuseoffavorablefactorstoimprovetheservicequalityandimprovetheflightattendantaffinityandestablishingaaviationcompany'sbrand.

KeyWords：

Affinity,servicequality,humanservices

毕业设计（论文）报告纸

目 录

摘要 ⅰ

Abstract ⅱ

第一章绪论 1

1.1研究背景 1

1.2选题意义 1

第二章亲和力概述 2

2.1亲和力的概念 3

2.2培养乘务人员亲和力的重要性 3

2.3影响空乘人员亲和力的因素 4

2.3.1“亲和力程式” 4

2.3.2亲和力核心的价值意义 5

第三章国内空乘人员亲和力分析 6

3.1国内空乘人员亲和力现状 6

3.2提高空乘人员亲和力方法研究和意见 6

3.2.1积极自我沟通 6

3.2.2良好形象塑造 10

3.2.3良好肢体语言 11

3.2.4优秀开场白 11

3.2.5同步沟通 12

第四章国内外空乘人员亲和力的差异 14

4.1国外空乘人员的亲和力 14

4.1.1国外空乘人员提高亲和力的方式 14

4.1.2国外空乘人员提高亲和力的共性 15

4.2国内空乘人员的亲和力 16

4.2.1国内空乘人员展现亲和力的方式 16

毕业设计（论文）报告纸

4.2.2国内空乘人员亲和力的差距 16

第五章提高空乘人员亲和力的措施 18

5.1沟通技巧 18

5.1.1人与人交谈，贵在真诚 18

5.1.2需要避免的三种说话方式 18

5.1.3服务语言要巧妙 19

5.2规范空中服务 20

5.2.1空乘人员常用服务动作规范 20

5.2.2徽笑服务 21

5.2.3个性化服务 22

5.3.4塑造空乘人员优秀的品格 23

第六章总结与展望 24

参考文献 25

致 谢 26

毕业设计（论文）报告纸

第一章 绪论

1.1研究背景

随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。

而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高。

从乘客的角度出发，相比地面运输较为高昂的票价，使得人们对民航运输过程中的空中服务有着很高的期待和要求，旅客们都希望从旅行中从空乘的服务中得到尊重，有亲合力的乘务员通常能够更好地和旅客进行沟通，这要求空中乘务员不仅熟练地掌握航空服务的技能，还要理解服务的真谛、人性化服务、有亲合力。

然而，全球航空运输的自由化、区域化，以及航空企业联盟化，为各国民航业的发展带来了更加广阔的空间，当然同时也给各航空公司的国际竞争力提出了新的挑战。

目前航空公司的竞争手段大多是打价格战，而价格战是一种“恶性竞争”，其结果是导致全行业的发展失调。

越来越多的航空公司意识到，仅仅依靠科技先进的客机是无法在航空市场中站稳脚跟的，民航这几年的发展规律也告诉我们，服务品质已经日益成为全社会所关注的焦点、热点、难点。

航空业的迅速发展将吸引大批人员应征空服人员，但作为乘务员，学会如何与旅客沟通无疑是非常必要的，沟通艺术的基础在于——综合素质修养。

一说起素质修养，大家就会与学历和业务联系起来。

不错，受教育程度和业务水准确实是素质修养的一部分，但不是全部。

我认为，乘务员的素质修养不仅包含了业务的娴熟，还需要熟知各地地理历史和人文风情，和旅客交流更要通晓时事政治、新闻要事等，从而培养乘客人员的亲和力，这些也是作为一个合格乘务人员的必要素质。

1.2选题意义

对于航空业的研究，主要集中于航空运输和航空公司自身，进而提出若干改进服务质量的建议，尚未对如何提高乘务人员亲和力进行系统研究，未能从根本上分析航空公司服务品质问题的原因并提出切实可行的改进方案。

为发现航空公司服务工作问题产生的根本原因，促进民航服务品质进一步提高，必须探究在市场经济的新形势下如何培养空乘人员的亲和力。

从实践方面看，目前国内航空公司的空乘人员亲和力还远远不够，例如空乘人员的服务

-14-

缺乏热情，简单冷漠；业务技能不精；服务效率低下等。

这些问题都严重地影响着国内航空公司的形象，进而影响旅客对航空公司的忠诚和信赖，导致旅客的流失和航空公司效益的下降。

因而，在新形势下探讨如何培养空乘人员亲和力具有较强的理论和实践意义。

本文从我国民航空中服务业现状及空乘人员亲和力的重要性入手，阐明空乘人员亲和力的重要性，对比分析国内外航空公司空乘人员亲和力的差异，列举影响空乘人员亲和力的诸多因素。

指出国外航空公司空乘人员亲和力的优势，总结国内航空公司的差距以及国内航空公司应如何合理利用有利因素提高服务质量，提高空乘人员亲和力，从而树立起航空公司的品牌。

第二章亲和力概述

2.1亲和力的概念

亲和力（Affinity）的狭义概念是指一个人或一个组织在所在群体心目中的亲近感，其广义概念则是指一个人或一个组织能够对所在群体施加的影响力。

亲和力源于人对人的认同和尊重，很多时候，亲和力所表达的不是人与人之间的物理距离的远近，而是心灵上的通达与投合，是一种基于平等待人的相互利益转换的基础。

真实的亲和力，以善良的情怀和博爱的心胸为依托，是一种发自内心的特殊秉赋和素养。

国外的一些企业家十分重视员工亲和力的强弱，尤其是服务行业，把它作为从业人员必备的素质。

良好的亲和力能拉近企业与员工、员工与客户之间的心理距离，从而产生最大化的管理效能和经济效益，这也是企业的最终目的。

亲和力是人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。

具有亲和力的人，会每天都保持自信乐观向上的心情去面对每一个人，对每一个人都不觉得陌生，会视他们为熟人朋友老乡亲人，这将使别人加深其信任感。

亲和力能够方便与陌生人之间的沟通和交流，人都是有感情的，陌生人当然也不例外，感情的沟通和交流能够让人和陌生人之间建立一座信任的桥梁。

信任的建立将会有效的消除人的交流的难度。

亲和关系是指空乘人员与乘客沟通过程中，空乘人员从内心到外在传递友善信息给乘客，因此乘客产生一种开心、愉悦继而欣赏、信任的心理感受，从而建立起与空乘人员之间的亲切友好的人际关系。

这种与乘客亲和关系培养的能力或是这种让人感觉亲切和善的素养就是亲和力。

空乘人员亲和力主要表现为积极心态与服务意识、良好服饰仪态、合礼仪的见面礼与寒暄、询问与聆听、认同等等方面。

2.2培养乘务人员亲和力的重要性

空乘人员与乘客沟通是一场心理互动过程，在这一过程中乘客的心理感受是首要的，乘客对空乘人员的心理好恶决定着沟通行为是否继续。

空中服务质量的高低，取决于乘客对服务的心理满意度，而空中服务一般是内含着空乘人员的言行动作，所以乘客的满意度取决于

空乘人员的沟通行为。

优秀的沟通行为使得乘客产生开心、愉悦心理，继而欣赏、信任空乘人员言行，从而接纳空乘人员建议、配合空乘人员服务工作，进而满意整个空中服务过程。

然而与乘客培养亲和关系是空乘人员与乘客沟通的首要环节，是成功乘客沟通的前提，

这就是亲和力的重要价值所在。

2.3影响空乘人员亲和力的因素

2.3.1“亲和力程式”

总结空乘人员与乘客沟通实践，亲和力培养是若干要素的逻辑发展过程，见下图（图2.1）：

图2.1亲和力程式

如示意图所示，在空中服务工作的乘客沟通实践中，一般采用下述步骤构建亲和力：

积极自我沟通→良好形象礼仪→优秀开场白→沟通中运用同步术。

所以，亲和力培养从积极自我沟通、良好形象塑造、见面礼仪与寒暄、同步沟通等几个项目依序展开训练。

其中，积极自我沟通是核心、基础。

2.3.2亲和力核心的价值意义

只有内心相信自己、认可自己、喜欢自己，你才能相信别人、喜欢