服务行业标准化培训讲座讲稿.docx

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服务行业标准化培训讲座讲稿

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服务标准化培训辅导材料

　　     随着服务业的快速发展，“标准化”这个概念也逐渐渗透到服务业领域中来。

但什么是“标准”？

什么是“标准化”？

服务为什么要标准化？

这大概是服务企业最想了解的事情。

人类自从进入文明社会以来，就生活在一个人类自己有意制造或无意形成的标准化环境中。

我们穿的衣服、用的写字笔、吃的各种食品、玩的体育用具、居住的房屋、旅途享受到的服务等等都是标准化的产物。

标准化是一门学科，同时又是一门管理技术，也可以说是一门应用技术,其适用范围几乎覆盖了人类活动的一切领域。

没有标准，我们就没有今天的舒适生活。

没有标准，世界的运行将嘎然而止。

标准在我们日常生活中的重要性无论怎么强调也不为过。

　　讲授的主要内容：

　　第一部分   标准化的溯源

　　第二部分  标准化的基本概念

　　第三部分  标准化是促进服务业健康、快速发展的最有效手段

　　第一部分   标准化的溯源

　　    人类社会发展到今天，通过标准建立和维护其秩序的领域已遍及社会生活中的方方面面。

人类社会的文明史，就是一部标准化的发展史。

 没有标准化就没有我们今天。

　　1、原始标准化  一部人类进化史就是一部人类同自然界搏斗，在劳动中进化的发展史。

由于生存的需要，在劳动中逐步形成了带有标准化色彩的工具和原始语言基础上的符号、记号。

这种无意识的标准化，虽然处于萌芽状态，但却是人类最初的伟大标准化创举。

　　2、古代标准化  人类有意识的制定普遍遵守的准则,是由社会分工所引起的。

古代标准化也随之产生,其主要表现形式：

　　　１）、语言、文字和符号的标准化

　　　２）、度量衡器具的标准化

　　　３）、石器和青铜器的标准化

　　　４）、建筑标准化

　　　５）、交通运输标准化

　　   6）、活字印刷术?

?

标准化发展史上的里程碑

　　3、近代标准化

　　      人类有意识的组织标准化活动是在18世纪70年代以后。

近代标准化发展起来的基础就是机器大工业的产生和发展，工业革命的产生和完成。

　　   几个具有代表性的事件：

　　1）、1798年美国人艾利.惠特尼在制造来复枪过程中运用互换性原理，成批的制造具有互换性的零部件，为大批量生产开辟了一条新途径，满足了当时美国独立战争的需要。

　　2）、1902年英国纽瓦尔公司推出“极限表”，这是最早的公差制。

　　3）、1911年美国人泰勒发表了《科学管理原理》，提出了几条运用标准化的管理原则：

　　     A、工人日工作量。

　　      B、使用标准的工具、器具、操作方法进行作业。

　　      C、实行与劳动量相联系的工资制度。

　　4）、1914-1920美国福特汽车公司创造了汽车制造流水作业法，实现了大规模成批生产。

　　5）、国家标准化和国际标准化组织相继成立。

　　4、现代标准化

　　        随着生产力的发展和科学技术进步，标准化也扩展到社会生活的各个领域，展现了新的特点：

　　          1、系统性        2、广泛性

　　          3、国际性        4、动态性

　　          5、超前性        6、经济性

　　     正是由于有了这些对人类共同生活和共同劳动所必不可少的规范，加快了生产力水平提高的速度，极大地推进了社会的进步与发展。

　　第二部分 标准化的基本概念

　　1、标准

　　   国际标准化组织定义：

“经公认机构批准，规定非强制执行的、供通用或重复使用的产品或相关工艺和生产方法的规则、指南或特性的文件”。

　　我国标准化法规定：

“为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件”

　　2、标准具备的特征

　　   标准这种规范性文件与其他文件存在３点区别

　　（１）它必须具有共同使用和重复使用的性质

　　（２）标准的制定需要有一定的程序，要有协调一致的过程

　　（３）制定标准的目的，是为了在某一范围内获得最佳秩序或最佳经济效益

　　3、标准的种类

　　      按标准化对象的基本属性，标准分为技术标准、管理标准、和工作标准。

　　   管理标准：

管理体系标准；管理程序标准；定额标准；期量标准等。

　　      按标准实施的约束力划分（中国）

（1） 强制性标准

（2） 推荐性标准

　　 4、标准化

　　       国家标准GB/T 对标准化的定义：

“标准化是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的行为规范的活动。

”

　　           简言之：

标准化就是围绕标准所展开的一系列活动。

　　5、标准化的主要特点：

　　     1）、标准化是在一定范围内的活动

　　     2）、标准化是一系列活动过程

　　     3）、标准化是有目的的活动过程

　　     4）、标准化是有组织的活动过程

　　     5）、标准化的效果只有标准实施后，才能表现出来，因此，在标准化活动中，贯彻标准是重要的环节。

　　6、标准化的形式

　　      1）、简   化     2）、统一化

　　       3）、通用化     4）、系列化

　　       5）、组合化     6）、模块化等等

　　  1）、简化就是在一定范围内缩减对象的类型数目，使之在既定时间内足以满足一般需要的标准化形式。

简化是古老的标准化形式，却又是最基本的标准化形式。

如：

办事程序的简化；银行受理简化等

　　2）、统一化是把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式。

统一化同简化一样，都是古老的标准化形式。

古代人统一度量衡、统一文字、货币、兵器等都是统一化的典型事例。

　　 3）、通用化 要以互换性为前提，互换性指的是不同时间、不同地点制造出来的产品或零件，在装配、维修时不必经过修正就能任意替换使用的性质。

通用化就是在互相独立的系统中，选择和确定具有功能互换性或尺寸互换性的子系统或功能单元的标准化形式。

　　4）、系列化是对同一类产品或服务中的一组产品或服务通盘规划的标准化形式。

系列化是标准化的高级形式。

系列化是使某一类产品或服务系统的结构优化、功能最佳的标准化形式。

　　5）、组合化 是按照统一化、系列化的原则，设计并制造出若干组通用性较强的单元，根据需要拼合成不同用途的物品或服务的一种标准化形式。

　　6）、模块化是20世纪后半叶发展起来的标准化新形式，模块化是以模块为基础，综合了通用化，系列化、组合化的特点，解决复杂系统类型多样化、功能多变的一种标准化形式。

　　7、标准化的目的和作用

　　1）、标准化是企业生产、经营、管理的重要组成部分

　　2）、标准化是组织现代社会化大生产和服务的必要条件和手段。

　　3）、标准化是合理发展产品及服务品种、组织专业化生产和服务的前提和基础

　　4）、标准化是企业实行科学管理和现代化管理的基石， 例如:

   我国最大的现代化钢铁企业?

?

宝钢。

荣华鸡叫板肯德基

　　5）、标准化是稳定和提高产品及服务质量的重要保障

　　    实例：

小肥羊-------中国火锅第一股。

　　6）、标准化是解决能源紧缺问题的一大途径。

　　7）、标准化是推广新技术、新工艺、新服务、新科研成果的桥梁

　　 8）、标准化可消除贸易障碍，促进国际贸易的发展，维护国家的商品、服务的信誉和人民的权益。

　　第三章、标准化是促进服务业健康、快速发展的最有效手段

　　  1、服务标准化的产生

　　1）、 产业结构的调整促进了服务业的发展

　　在全球经济结构变化中，人类社会经历了农业经济时代和工业经济时代后，正在迈向服务经济时代。

国民经济财富的创造越来越依靠服务产业，这个新的历史趋势标志着我国将迎接服务经济时代的到来。

随着服务业和服务贸易的发展，服务业标准化也就开始产生、发展，并将成为２１世纪标准化的主要内容。

标准化是促进服务业快速发展的根本保障。

　　2）、应对国际服务贸易的需要

　　我们国家之所以现在提出大力发展服务业标准化，这里还有一个很重要的原因，那就是我国在加入世贸组织时给WTO的承诺，逐步开放我国的服务贸易市场，也就是说国外的服务机构要进入我国来经营，我们的服务机构也可以走出国门，到国外去赚钱。

　　一个国家当她本国的服务还没有得到有效规范，就面临对外开放，就会出现这样的情况，我们的服务企业走不出国门，家里的阵地也有丢失的可能，这对本国的服务企业来讲是非常不利的。

　　2、WTO服务贸易的五条基本准则

　　1）、市场准入

　　“市场准入”关系到外国服务提供者能否有效进入缔约国市场。

GATS对市场准入的具体规则作出了规定。

首先，每一成员国在具体服务部门就市场准入做出承诺时，它给予任何其他成员国的服务和服务提供者的待遇不得低于承诺表规定的条件和限制所赋予的待遇。

也就是说，各成员国在承诺表中确定的承担市场准入义务的最低标准，代表着对其他成员国开放市场的最低限度。

　　2）、国民待遇

　　国民待遇是一条传统的自由贸易原则，它要求一国境内的非居民享有与居民同等的待遇。

各成员国应按其具体承诺表规定的范围、条件和限制，给另一成员国国民待遇。

　　3）、最惠国待遇

　　作为非歧视原则的两个方面，最惠国待遇与国民待遇互为补充，共同构成多边贸易体制的基础。

国民待遇是在外国与本国之间进行比较，仅涉及本国对内措施的适用问题；最惠国待遇是在外国与外国之间进行比较。

GATS　规定：

“每一个成员国应立即并无条件地给予其他任何成员国的服务和服务提供者不低于该成员国给予任何其他国家的相同服务和服务提供者的待遇”。

这里，受惠的对象是服务和服务提供者。

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　　4）、透明度原则

　　GATS规定透明度是成员国必须遵守的一项普遍义务。

GATS规定：

每一个成员国应及时公布影响服务贸易措施的有关国内法律、行政命令及其他决定、规则和习惯做法。

透明度无疑有助于保障有关服务贸易措施的公正实施，确保资格限制、程序规定、技术标准和许可证要求不构成服务贸易的不必要的障碍。

　　5）、逐步自由化

　　GATS将逐步自由化确立为一项原则，确认要通过不断进行若干回合的谈判来逐步提高自由化的水平。

服务贸易自由化的程度取决于各成员国在这些谈判中做出让步的结果并因各个国家发展水平的不同而有很大差异。

　　     我国现在正在履行承诺，逐步放开服务市场，为有效的应对国际服务贸易，我国政府和服务企业必须实施有效的手段规范我们的服务业。

　　 2、服务标准化势在必行

　　1）、服务标准化是规范服务行业和服务市场、增强服务企业自律和调整服务企业与消费者关系的重要技术支撑

　　服务业的快速发展，给人们的生活确实带来极大的方便并受到人们的普遍认可，但是我们不能不承认，由于服务标准的缺失，在很多服务方面没有满足人们的期望，甚至引起诸多投诉，损害了消费者和服务企业的利益。

社会需要标准的服务，企业需要标准的支撑，产业要发展更需要标准来进行规范，而服务标准化是解决这些问题的最基本抓手。

　　2）、推进服务标准化工作是构建和谐社会、建立诚信服务的具体措施

　　当前，我国有些服务业的服务质量意识仍处在肤浅阶段，有些管理存在漏洞和盲区，在经营管理和服务质量上缺乏规范化、系统化、科学化的模式。

从长远角度看，提高服务质量水平和推行服务标准化是迫在眉睫的事情，也是促使我国服务业走上正轨、建立诚信服务、提高我国服务业整体水平，促进和谐社会发展的具体措施。

　　3）、开展服务标准化是优化服务产业结构，促进服务业可持续发展的重要手段

　　在服务业大力实施推广国家标准、行业标准，鼓励当地具有特色的服务，制定和实施地方服务标准，制定实施个性化的企业标准，规范各类服务行为，可以不断提高服务质量，优化服务产业结构，增强服