检验科沟通技巧及其它优质PPT.ppt

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队。

3.理解，同情，被理解理解，同情，被理解10/26/20223患者：

患者：

对医院的怒气对医院的怒气对体制的怨气对体制的怨气对疾病的丧气对疾病的丧气10/26/20224通过沟通，医务人员能够及时了解病人通过沟通，医务人员能够及时了解病人10/26/20225病人来这家医院，不只是因为医病人来这家医院，不只是因为医术精湛，报告准确，同时还要对术精湛，报告准确，同时还要对无形的产品进行评价无形的产品进行评价这个无形这个无形的产品即服务的产品即服务10/26/20226技巧：

技巧：

语言语言肢体语言肢体语言情感沟通情感沟通10/26/20227病人总是对的？

病人总是对的？

不是，当病人不对时，我们该报以宽容的态度，不是，当病人不对时，我们该报以宽容的态度，得理也要让人。

得理也要让人。

病人如果错了，我们怎么办？

1.无论何时不与病人争吵无论何时不与病人争吵2.尽快结束与病人的接触，发报告，不要说多尽快结束与病人的接触，发报告，不要说多余的话，带情绪的话余的话，带情绪的话10/26/20228调查：

调查：

一个病人不满意可以传播给一个病人不满意可以传播给10-20个人个人一个病人满意可以传播给一个病人满意可以传播给1-5个个人人10/26/20229抽血前的沟通：

抽血前的沟通：

扶好、按好、血管比较细，喝水扶好、按好、血管比较细，喝水少，血管瘪，不过我们尽量抽，少，血管瘪，不过我们尽量抽，家长也要配合好家长也要配合好抽血后的沟通：

按住抽血后的沟通：

按住5分钟以上，分钟以上，可以喝水了，坐在连椅上等一下可以喝水了，坐在连椅上等一下10/26/202210如何回答？

如何回答？

1.能不能快点出报告？

首先要去能不能快点出报告？

首先要去问是否能快些出，若不能，答：

问是否能快些出，若不能，答：

就像种庄稼，熟了才能收割就像种庄稼，熟了才能收割2.能不能不抽脖子？

答：

颈静脉能不能不抽脖子？

颈静脉是神经末梢最少的地方，孩子最是神经末梢最少的地方，孩子最不疼不疼10/26/202211病人来了，正在忙，怎么办？

病人来了，正在忙，怎么办？

要面带微笑，对病人说出你正在要面带微笑，对病人说出你正在干什么，要具体，如：

病房有个干什么，要具体，如：

病房有个抢救病人，急用血，请您稍等我抢救病人，急用血，请您稍等我打完这个电话打完这个电话10/26/202212紧急处理情况对策：

紧急处理情况对策：

撤换当事人撤换当事人改变场所改变场所改变时间改变时间10/26/202213有有“礼礼”比有比有“理理”重要重要沟通对象比沟通场合重要沟通对象比沟通场合重要沟通场合比沟通方式重要沟通场合比沟通方式重要非正式沟通比正式沟通重要非正式沟通比正式沟通重要积极沟通比消极沟通重要积极沟通比消极沟通重要10/26/202214核心问题：

核心问题：

对本职的热爱对本职的热爱对他人的尊重对他人的尊重10/26/202215提高执行力提高执行力一本值得推荐的好书一本值得推荐的好书没有任何借口没有任何借口，作者出自美国西点军校。

，作者出自美国西点军校。

在西点军校，学员碰到学长或军官问话时，只能有在西点军校，学员碰到学长或军官问话时，只能有44种回答：

种回答：

“报告长官，是报告长官，是”；

“报告长官，不是报告长官，不是”；

“报告长官，没有任何报告长官，没有任何借口借口”；

“报告长官，我不知道报告长官，我不知道”。

“没有任何借口没有任何借口”是西点军校奉行的最重要的行为准则，它强化是西点军校奉行的最重要的行为准则，它强化的是培养积极主动的态度，使每个学员想尽一切办法去完成任务，的是培养积极主动的态度，使每个学员想尽一切办法去完成任务，而不是为没有完成任务去寻找任何借口，哪怕是看似合理的借口。

而不是为没有完成任务去寻找任何借口，哪怕是看似合理的借口。

它让每个学员明白：

工作中没有任何借口的，失败是没有任何它让每个学员明白：

工作中没有任何借口的，失败是没有任何借口的，人生也没有任何借口。

借口的，人生也没有任何借口。

10/26/202216今天的结果来自于昨天的能力，今天的结果来自于昨天的能力，昨天的能力取决于前天的态度。

昨天的能力取决于前天的态度。

10/26/202217服务态度就是人生态度服务态度就是人生态度一个人的工作态度折射着人生态度，而人生态度决定一一个人的工作态度折射着人生态度，而人生态度决定一个人一生的成就。

个人一生的成就。

你的工作，就是你生命的投影，它的美与丑、可爱与可你的工作，就是你生命的投影，它的美与丑、可爱与可憎，全操纵于你之手。

一个人天性乐观，对于工作充满憎，全操纵于你之手。

一个人天性乐观，对于工作充满热忱的人，无论他眼下是在从事什么岗位，都会认为自热忱的人，无论他眼下是在从事什么岗位，都会认为自己的工作是一项神圣的天职，并怀着深切的兴趣。

对工己的工作是一项神圣的天职，并怀着深切的兴趣。

对工作充满热忱的人，不论遇到多少艰难险阻，都会把工作作充满热忱的人，不论遇到多少艰难险阻，都会把工作做的出色。

做的出色。

10/26/202218几点要求几点要求1.进入科室，就要调整到工作状态，不做与工进入科室，就要调整到工作状态，不做与工作无关的事，上班不喧哗，不看手机。

作无关的事，上班不喧哗，不看手机。

2.用友善的态度对待病人，用精湛的技术服务用友善的态度对待病人，用精湛的技术服务病人。

病人。

3.认真负责，积极主动。

认真负责，积极主动。

4.对待难以取得的标本要尤为慎重。

（脑脊液、对待难以取得的标本要尤为慎重。

（脑脊液、肺泡、血液）肺泡、血液）5.大小便及时处理。

血凝、生化有时效性，要大小便及时处理。

血凝、生化有时效性，要及时处理。

及时处理。

10/26/202219谢谢！

谢谢！

10/26/202220