零售终端建设管理规范Word文件下载.docx
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3卷烟零售终端建设基本标准
3.1服务终端
3.2管理终端
3.3延伸终端
3.4形象终端
4卷烟零售功能终端选择
5操做规范
5.2卷烟零售终端形象建设
5.2.1店容店貌建设标准
5.2.2店堂环境建设标准
5.2.3卷烟陈列标准
5.3卷烟零售终端品牌培育
5.3.1品牌推介
5.3.2品牌促销
5.4卷烟零售终端宣传促销
5.5卷烟零售终端信息采集
5.5.1市场信息
5.5.2客户信息
5.5.3消费者信息
5.6卷烟零售终端消费体验
5.7卷烟零售客户培训
6卷烟零售终端建设效果评估
6.1终端建设效果评估的原则：
6.2评估方式及流程
随着我国的经济从计划经济向开放的市场经济快速过渡，同时也伴随着近年来商业格局的飞速发展，加入WTO世贸组织和WHO控烟框架的全面实施，在国外卷烟网络逐渐渗透的强大竞争压力之下，我国烟草业的发展是摆在我们面前一个严峻而亟待解决的重大课题。
在面临烟草专卖体制的放开环境下，要稳定求发展，必须要有自己的零售终端网络，才能很好地控制终端资源和客户资源，确保卷烟零售渠道畅通，批零效益稳固。
因此，在当前经济环境和烟草行业的发展过程中，零售终端建设的必要性和重要性已越来越被行业人士所认识和探索。
零售终端建设作为当前行业卷烟营销工作的重中之重，应遵循“四个转变”的工作思路，从就终端讲终端的小视野转变为着眼长远、谋求全局的大视野，从侧重服务终端转变为全面发挥终端功能，从传统管理终端转变为积极构建现代化终端，从偏重硬件建设转变为注重软硬件建设相结合。
契合国家局党组提出的“卷烟上水平”基本方针与“532”、“461”卷烟品牌发展战略，湖南烟草开始转变烟草商业的零售终端建设思想：
由侧重服务终端转变为全面发挥终端功能，努力打造具有核心竞争力的独有零售终端服务品牌。
在国家局和湖南省局（公司）的领导下，郴州市烟草公司以强化湖南卷烟零售终端的建设工作，构建稳固、诚信、优质的卷烟零售终端群体，全面发挥卷烟营销网络的功能作用为使命，不断探索零售终端建设的有效途径，根据“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的终端建设总体要求，创新零售终端管理模式，编制了本规范。
根据卷烟零售终端建设管理要求，郴州市烟草专卖局（分公司）成立卷烟零售终端建设管理委员会，委员会以营销中心为主体，负责郴州市卷烟零售终端建设管理。
委员会下辖卷烟零售终端建设管理办公室：
主任：
副主任：
成员：
卷烟零售终端建设管理流程如下：
2.1卷烟零售终端建设管理委员会决策层职责
卷烟零售终端建设管理委员会决策层主要负责任务下达、建设管理方案的审批。
卷烟零售终端建设管理委员会管理层主要包括营销中心副主任、各县市分公司分管营销副经理、客服分部主任、副主任。
其中营销中心副主任主要负责规划、规范的编制、修改、完善；
各县市分公司分管营销副经理主要负责方案讨论、下达、布置；
客服分部主任主要负责组织、实施。
卷烟零售终端建设管理委员会执行层主要指各县市公司三员，即市场经理、品牌经理、客户经理。
执行层主要负责方案的讨论、执行。
3.1服务终端
服务是卷烟流通企业的灵魂。
要了解服务需求。
建立零售终端服务需求调研制度，注重零售户日常投诉中反映出的服务诉求。
根据调研结果，对客户的星级、规模、业态、销量、重点品牌、销售收入、毛利贡献、品类等八个关键指标加强服务需求分析。
要细分服务项目。
以服务需求细分服务项目，根据经营业态、规模、信誉进行零售户细分；
根据档次、吸味、不同消费群体、目标市场进行品牌细分；
根据特殊的经营个体、特殊的经营品种、特殊的销售数量、特殊的应急送货进行需求细分；
根据零售户的不同诉求、不同的问题反映、不同的电话投诉进行整改细分。
要规范服务流程。
要继续完善品牌培育、指导经营、客户拜访、物流配送四个关键流程，将其与ISO9000质量管理体系相结合，不断规范和完善流程标准。
要优化服务模式，加快探索以电子商务、现代物流为主要内容的现代化服务模式。
要提高服务水平。
抓好品种供应、货款结算、物流配送、费用控制、价格维护等方面服务工作，保障零售户合理利益。
要打造服务品牌。
通过服务品牌实现服务质量的稳定提高和行业形象的有力提升，增强网络建设软实力。
烟草专卖专营，既需要服务也需要管理，这是专卖专营商品区别于其他商品的本质特征。
只有加强市场管理才能为卷烟经营提供良好的市场秩序，才能从根本上为零售户提供良好服务。
管理终端必须实现销售与专卖的统一和互补，处理好服务与管理的辩证关系，做到管理与服务两手都要硬。
要突出终端管理的重点。
重点抓好打击假烟制售网络，打击走私烟和非渠道烟。
开展诚信经营宣传教育，开展“无假烟、无走私烟、无乱渠道烟进社区活动”。
要建立终端管理指标体系。
建立市场占有、市场管理、市场评价三大类管理指标，规范证件管理、诚信管理、案件查处、违规转化、合理定量、社区管理、专卖监管等方面的管理内容。
要提高零售户经营自律水平。
探索创立由零售户广泛参与的终端管理体制机制。
通过建立零售户的自律小组、依法依规加强监督违规经营行为、披露违规经营信息，遏制违规经营行为。
要重视卷烟市场的源头管理。
注重行业内部管理，加强对工商企业的专卖内管，防止工业企业在终端过度竞争，防止商业企业卖大户和搞体外循环，为终端建设打造良好的内部环境。
通过对终端的研究利用，充分发挥终端在卷烟经营中的深层次功能。
一是以满足消费需求为重点，促进终端客户向消费者延伸。
通过城乡不同区域、不同业态、不同经营规模、不同经营场所的零售户，了解不同的现实消费需求和潜在消费趋势，了解消费者对卷烟质量、风格、包装及安全方面的意见，了解不同卷烟品牌在市场的成长性和竞争力。
二是以品牌培育为重点，促进终端客户向工业企业延伸。
以品牌培育为重点，向工业企业反馈品牌信息；
以质量监督为重点，向工业企业反馈质量方面的意见；
以市场动态为重点，向工业企业反馈市场需求和发展趋势；
以规范经营为重点，向工业企业提供公平竞争的市场环境。
三是以加强经营一体化为重点，促进终端客户向构建统一经营平台延伸。
通过建立快速准确的信息反馈系统、及时响应服务需求的工作机制、面向市场的组织订单供货、现代物流的卷烟配送体系、简易便捷的资金结算方式、科学有效的经营指导方案、明码标价的合理经营利润、规范有序的市场经营环境，打造统一经营平台，使零售终端成为中国烟草坚实可靠的销售网络。
零售户是社会了解烟草行业的主要渠道之一，必须树立“零售终端就是行业对外窗口”的理念。
通过不同经营形式展现层次分明而又丰富多彩的经营形象；
通过信息系统和电子商务开发应用，展现现代科学的管理形象；
通过理念、视觉、行为三个识别系统，展现批零统一的文化形象；
通过理论培训和经营指导，展现零售户的素质形象。
4卷烟零售功能终端甄选
郴州市烟草公司根据《国家烟草专卖局关于加强现代卷烟零售终端建设工作的意见（征求意见稿）》的要求，按照金字塔体系，将卷烟零售终端划分为直营终端、功能终端、普通终端三个层次，直营店主要以“636”零售连锁店为核心，也是零售终端建设的形象店，它是品牌培育的阵地、诚信服务的标杆、收集信息的前沿、展示形象的窗口、规范经营的典范、宣传促销的示范。
功能终端是指店面地段佳、经营能力强、配合程度高、规范意识好的零售终端，也就是示范店，示范店有着展示风貌、宣传新品、引导消费、稳定价格的作用。
普通终端是指数量大、分布广的普通零售终端，它是奠定卷烟零售终端网络的基石，能够保障消费者购烟需求的满足，稳定卷烟市场秩序。
本规范涉及的终端建设主要指的是功能终端的建设，按照卷烟零售终端建设十一五规划，2012年要建成5%的功能终端，即至今年底，全市要建成*家功能店。
分配到各县市建设数量见表1：
表12012年各县市功能终端建设数量分配表
市本级
110
桂阳
宜章
90
嘉禾
55
临武
永兴
95
资兴
60
安仁
75
汝城
65
桂东
35
功能终端的甄选紧密围绕零售终端的卷烟经营基本条件、诚信规范经营情况、客户配合程度、客户整体素质及其他应具备的条件等五个维度展开，其中每项甄选指标下再设细分指标，并明确评定标准及评定内容，科学合理地进行功能终端的甄选。
具体甄选指标见表2：
表2功能终端甄选标准
评定指标
细分指标
评定内容
卷烟经营基本条件
月进货量
月购烟量在300条以上
月进货额
月购烟金额在25000元以上
一、二、三类烟月购进量
月购进量在180条以上
硬件设施
（1）烟酒类、超市类、娱乐服务类功能终端营业面积不低于20㎡，卷烟陈列面积不低于可陈列面积的30%，户均2组地柜、2组背柜；
便利店类、食杂类功能终端营业面积不低于15㎡，卷烟陈列面积不低于可陈列面积的25%，户均1组地柜、1组背柜。
（1）店内设有货架、柜台等卷烟经营设施。
（2）配备并应用电脑或POS机、扫码枪、终端管理信息系统等。
软件设施
配备终端信息管理软件，使用网上订货、网上配货、电子结算等。
诚信规范经营
规范经营情况
（1）“五相符”情况。
在一年内无持证人、签收人、持卡人、经营地址、经营人不相符的情况；
（2）在一年内无发生未在当地烟草批发企业进货、销售非法生产的烟草专卖品、销售无标志的外国卷烟、专供出口卷烟等情况。
（3）在一年内无转借、买卖烟草专卖零售许可证的情况。
（4）在一年内无替其他零售户代订卷烟或因其他违法经营行为被相关部门查处记录
诚信经营情况
（1）电子结算率。
每月电子结算达到三次或以上。
（2）柜台陈列。
有专用的卷烟陈列柜台和附加展示设施，位置醒目，方便购买。
（3）证件悬挂。
零售许可证悬挂在醒目的位置，店内证照资料齐全
（4）卷烟陈列。
卷烟按价位或品牌系列摆放整齐，层次合理有序，卷烟整洁，为非空盒卷烟。
（5）明码标价。
所有价签规范填写，做到一货一签对应，价签保持整洁醒目，零售价格等于或高于指导零售价。
（6）人员服务。
服务热情，文明用语，耐心细致，能够很好的与消费者进行交流。
配合程度
终端建设
自愿参与，愿意利用其营销资源与商业企业共同开展零售终端建设工作。
会议学习培训
能积极参与局（公司）举办的各项会议、培训、座谈等。
库存监测与盈利水平测评
能积极配合做好库存监测与盈利水平测评工作。
协作配合
（1）能积极配合支持客户经理工作
（2）能积极配合支持送货员工作
（3）能积极对专卖管理、市场营销、客户服务等方面提出合理货建议。
客户整体素质
（1）能熟练应用或快速掌握终端营销管理软件。
（1）善于主动宣传、推荐卷烟品牌，引导消费能力强。
（2）对卷烟经营知识非常了解，掌握程度比较好。
（3）具有较强的沟通和接受能力。
其他应具备的条件
兼顾市场类型、经营业态和商圈，以市区为主，县（区）范围内以城区和经济发达的重点乡镇为主，优先选择中等经营规模的客户，功能终端中要严格控制烟酒店类客户，尤其是千条以上客户的比例，原则上不得超过该类客户所占客户总数比例的二分之一。
实践途径：
（1）满足功能终端建设甄选条件的零售客户，由零售客户自主报名，同时提交功能终端建设申请表（见附件），由市公司组织召开零售终端建设会议，与通过申请的零售客户共同签订零售终端建设协议（见附件）。
（2）有较强功能终
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