车友脚垫汽车用品导购人员培训手册Word文档格式.docx

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（五）、临门一脚：

达成交易、快速开单

第三篇：

服务篇

一、销售永远也不会结束

二、做好顾客服务的两个层次：

顾客满意和顾客感动

三、顾客服务要做别人不敢做的事

四、投诉是顾客给我们活着的机会

心态决定一切

心态是做好任何事情的前提，做事情的时候要让自己放松，时刻保持一种积极、乐观、开朗的心情，反对“熬日子”的消极观点。

而心态好自然就会产生“坚持”的乐观想法，这样就有比较坚韧的耐力，能够坦然面对现实。

我们导购人应该如何保持好我们的心态，来提高我们销售的业绩呢？

•打工心态一一普通导购

打工心态总是抱着为别人工作的态度，工作不会投入，工作得过且过、马马虎虎。

这些久而久之就会难逃老板的火眼金睛，更为严重的是，由于养成了这种不敬业的职业习惯，无论他到那个公司最终都不会受到欢迎，也都干不长久，因为任何老板都不喜欢工作

偷奸耍滑的店员，所以他们一辈子都在四处跳槽，而无法找到自己的归宿。

•老板心态——超级导购

老板心态：

我不是打工者，我就是老板！

我要全情投入并且对我所做的所有事情负责。

如果我们是给自己做事，我们会怎么去做呢？

我相信每个人都会

地全情投入。

这样，我们的工作业绩自然就比抱着打工者态度时要高，所以我们的奖金提成

更多，并且由于我们工作时像老板一样敬业，自然有一天会被老板发现，并获得更多的信任。

从长期来说，我们将获得的更多。

因为，工作给我们的回报不只是工资。

我们通过工作，使自己的能力不断得到提升、经验积累、人格磨练，并养成优秀的工作习惯，而这些将让我们一辈子受益无穷！

•超级导购爱学习：

他们总是抱着学习的心态，不断总结成功的经验并吸取失败的教训。

不断学习先进经验，提升自己的行业敏感度。

他们专业扎实，知识全面，在销售中游刃有余,业绩自然就好，拿到的薪金也比别人高。

•普通导购爱休闲：

普通导购则安于现状，遇到问题不求甚解或能推就推，不主动充电。

没想过要把这个工作做长久，更不会学习如何努力做好这个工作，拿的薪金自然就没有别人

多。

•超级导购积极主动：

在工作中总是表现得积极主动，接待顾客的时候充满活力，充满自信，为顾客提供细致周到的温馨服务，同时也感染了顾客，业绩自然不会差。

•普通导购消极被动：

在工作中总是拉着苦瓜脸或清水脸，对顾客的服务消极被动，导购业绩差，拿不到高新也不足为奇了。

•超级导购找方法：

对待顾客的沉默不语和百般挑剔，他们会想：

“是不是我刚才什么

地方没有处理好？

”他们总是不断找自己的原因并加以改善，让类似的情况在工作中越来越

少。

•普通导购找借口：

他们把顾客不理会自己的原因归结于顾客的错误，从而忽略和原谅自己的问题。

三、导购人，打造好自己的“心态工程”要具备老板的工作心态，我们需要从四个方面改变自己那些不好的工作思维和职业认同，从而让自己快乐工作，收入倍增！

•不妄自菲薄、自我作践

要正确认识自己的职业，明白导购确实职位不高，却非常重要，而且不是每个人都能把它做好。

请沉下心来吧，认真对待自己的职业并用心把它做好！

•不高高挂起，推卸责任

一个人在其位，要谋其政、尽其责，否则就失去了存在的价值。

在工作中遇到这样那样

的问题，不要向老板抱怨，要千方百计的帮助老板解决问题，主动地承担责任，这样往往可

以得到老板的信任。

可以与老板这样沟通：

老板，我们这个月的业绩不好主要是因为我们……下个月我们要

•不心不在焉、指东画西

抛弃这山望着那山高的不切实际的想法，脚踏实地的把自己店铺里面的事情做好，这才是提升自己身价的正确方法。

四、顾客是上帝，我们应如何对待顾客？

•弥补自身能力缺陷，提高与顾客沟通能力

提高与顾客的语言沟通能力，不要因为语言不到位，稀里糊涂的就把顾客“赶出去”了。

•不要轻视顾客，应善待各种顾客，不尊重顾客的行为只能把顾客驱逐出去。

•导购人员要转变观念

千万不要卖东西，而是帮助顾客买东西。

•与顾客做一辈子的朋友

要赢业绩，更要赢信任，感动顾客，让顾客亲如家人。

有了判断你就要行动，就要坚决执行，否则要策

略做什么？

、导购三件事

“导购就是引导顾客购物”

X

“导购就是把东西卖出去"

“导购就是帮助顾客买东西”X

导购就是主动引导顾客朝购买的方向前进。

由单纯地“卖东西”转变为“引导顾客买东西”凡是有利于成交的事情导购都要努力去做，凡是不利于成交的事情导购则要尽量少做或者不

做。

实战演练

【错误应对】

导购：

王小姐，这款踏垫是专车专用的，是为您的爱车量身定做的，我们一直卖的很好！

您觉得怎样？

（注：

询问顾客以进一步了解顾客想法并为促成交易做准备。

）

顾客：

嗯，这个踏垫摸起来确实不错，可是我觉得价格贵了些，如果能再便宜块我就考虑

买了。

客户说话了，现在只要处理价格问题就可成交了。

王小姐，我们的踏垫确实比您看过的贵一点，但您也知道踏垫是放在车里长期使用的，

所以除了价格以外，质量怎样其实更重要，您说是不是？

……（注：

顾客不说话或默认。

王小姐，您是个有品位的人，有的踏垫确实很便宜，但是一旦碰到那种不环保的、对安全又没有保障的，上车效果不好的，可能就会很麻烦，您说呢？

顾客对价格的敏感度下降，这是成交的好兆头，但此时麻烦来了……）

闲散客：

这踏垫好难看啊……（注：

一对夫妇来到踏垫展示区，随意评论踏垫，生意眼看要

搞砸。

）

您好，您觉得这款踏垫哪里不好看啊？

（注：

导购此时快步迎上并准备迎接“战斗”……）

顾客听完夫妇的评价后决定再考虑一下，离开了……）

【案例分析】

导购在遇到闲散客的时候，不但没有引导顾客朝对我们有利的成交方向前进，反而去询

问闲散客“这款踏垫哪里不好看”，这样的结果就是进一步引导闲散客说出我们踏垫的缺点。

而这些显然对我们的成交是不利的，这些话说得越多，顾客自然就跑得越快。

合理引导闲散

客及顾客的注意力，情况就会大不一样。

具体可以从三个方面着手：

首先，镇定自若不失态。

导购绝对不要有任何失态的语言与行为，并努力树立自己在顾客心中的良好形象。

其次，真

诚感谢巧转移。

因为闲散客对成交结果有消极影响，所以不可以也没必要在他身上花费更多

的时间，因此我们此时应该巧妙地将闲散客支开。

最后，调整重心树形象。

在不得罪闲散客的同时，通过提问引导顾客思维，树立自己的

专业形象，并让顾客感觉到闲散客的观点并不重要，重要的是自己使用中的实际感受。

【正确应对】导购：

您觉得怎样？

嗯，这个踏垫摸起来确实不错，可是我觉得价格贵了些，如果能再便宜块我就考虑买了。

王小姐，我们的踏垫确实比您看过的贵一点，但您也知道踏垫是放在车里长期使用的，所以除了价格以外，质量怎样其实更重要，您说是不是？

……导购：

王小姐，您是个有品位的人，有的踏垫确实很便宜，但是一旦碰到那种不环保的、对

安全又没有保障的，上车效果不好的，可能就会很麻烦，您说呢？

这踏垫好难看啊……

谢谢两位的建议。

请问两位今天想看什么产品？

导购迅速一步站到顾客与闲散客中间将其隔开，然后微笑发问，随后转移视线对闲散客适当冷处理。

……我们看看导航。

闲散客可能知趣地离开或者不说话，没关系，迅速支走

他们。

小张，请过来一下，这两位客人要看看导航，您给介绍一下吧。

此时闲散客被

同事带开。

）导购：

王小姐，踏垫放在车上是否合适只有自己清楚，您说是不是？

当引开闲散客后立即用提问引导顾客观念，顾客内心都会默认。

）王小姐，我是真心想为您服好务！

这款踏垫是先进市场上最高档的踏垫了，您看……（注：

真诚面对顾客讲道理，并且将顾客注意力

引导到产品优点上去，这些对我们才是有利的。

•导购要做的三件事

.主动探询并给产品定向。

与顾客打完招呼后一定要主动探询顾客需求并做产品定向，这是我们导购应该做的“第

一件事”。

.主动推介并引导体验。

处理完事情后立即主动推介并引导体验，这是导购应该做的“第二件事”，“第二件事”

做得好不好，直接决定顾客买不买我们的产品。

.主动成交并做好服务。

当成交时机快要来临的时候下手一定要快准狠，这是我们最后的任务，也是我们最应该、最喜欢做的“第三件事”。

先生，欢迎光临！

顾客没有说话，伸手去摸一款锦丝系列的踏垫。

）导购：

先生，这款专车专用，是依车型设计的，采用进口的南韩锦丝，可以与您的爱车完美密合。

先生，请问您开的是什么车？

主动询问顾客车的品牌和型号等方面的情况。

奥迪A。

奥迪车一向以稳重大方著称，开奥迪车的人都很有品位。

我们这个品牌主要服务高端车主。

您看的这个系列的产品可以完美地与您的车型匹配，并且全部采用的是环保材质，还采用了多重专利技术，确保您的驾乘安全。

我相信我们这款踏垫一定可以与您的内饰完美搭配的（注：

简洁明快的介绍品牌定位与产品特点，并观察顾客反应。

（注：

顾客看到踏垫后明显露出欣赏的神色，此时导购顺势引导顾客试垫。

先生，踏垫您光看是感觉不到效果的，您可以放在自己的车上试一试，来，我帮你拿

立即做导购应该做的“第二件事”，引导顾客试垫，把销售往前推进。

）顾客：

这踏垫多少钱呢？

顾客试垫后感觉非常满意，主动询问价格。

您知道，这个品牌的踏垫最讲究品质和造型，所以这款踏垫可能会稍微贵点，不过依然卖得非常好。

你现在只需付款元就可以拿回去了。

首先主动提及价格稍微贵点，这样能获得顾客好感并提升踏垫价值，最后再报价。

踏垫是不错，就是价格贵了点。

这样，我诚心买，您给便宜些我就要了。

（注:

顾客主

动还价说明顾客对踏垫一经有兴趣了。

先生，我们是全国统一定价，所以价格上我真的不能忙到您！

先生，买踏垫价格固然重要，但品质、上车效果如何其实更重要，您说对吗？

主动提问引导顾客思维。

那肯定是。

顾客微笑着默认或点头认可。

您说的有道理，如果您买了劣质的踏垫可能是不环保的，会危及您和家人的健康，对安全也没有保障，另外劣质的踏垫会影响您车内空间的品位，那样的踏垫虽然便宜但会带来很多不利的影响。

您说是吧？

引导顾客思考踏垫不好的负面结果，无论顾客是否回答，导购继续说。

）您看这款踏垫不仅美观，体现您的品位和身份，而且质量又好，安全防滑，无毒无害，不会对您的身体造成危害，所以从总体上看，您现在虽然多花了一点钱，但其实是物有所值。

您说是不是？

您真会说话。

顾客微笑着说些表示肯定的客套话，此时不要犹豫，立即做“第三件事”，推动顾客购买。

谢谢您的表扬，先生！

这件踏垫是样品，我到仓库给您拿件全新的，请您稍等片刻。

默认成交法,不等顾客回答，立即转身缓慢且坚决的离开，如果顾客不反对就意味着他决定购买了。