打造药店亲情服务PPT课件下载推荐.ppt

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服务服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一是指为他人做事，并使他人从中受益的一种种有偿有偿或或无偿无偿的活动。

不以实物形式而以提供的活动。

不以实物形式而以提供活劳动活劳动的形式满足他人某种特殊需要。

的形式满足他人某种特殊需要。

活劳动活劳动是指物质资料的是指物质资料的生产过程生产过程中劳动者的脑中劳动者的脑力和体力的消耗过程。

活劳动是处于流动状态力和体力的消耗过程。

活劳动是处于流动状态的人类劳动。

活劳动是创造价值的劳动，是价的人类劳动。

活劳动是创造价值的劳动，是价值的唯一源泉，它作为新的劳动，不但物化成值的唯一源泉，它作为新的劳动，不但物化成新的价值，还保存了原先存在于生产资料的价新的价值，还保存了原先存在于生产资料的价值并将其转移到产品中去，马克思把活劳动这值并将其转移到产品中去，马克思把活劳动这一作用称之为它的一作用称之为它的“自然恩惠自然恩惠”（马克思恩马克思恩格斯全集格斯全集第第23卷卷,第第665页页）服务的特征服务的特征1、不可分离性（主体与客体）、不可分离性（主体与客体）2、品质差异性（优质与低劣）、品质差异性（优质与低劣）3、不可储存性（即时性）、不可储存性（即时性）4、所有权的不可转让性（特定或锁、所有权的不可转让性（特定或锁定对象）定对象）服务名言服务名言为人民服务。

为人民服务。

-毛泽东毛泽东尊重个人，优质服务，尊重个人，优质服务，追求卓越追求卓越。

-IBM（国际商用机器公司国际商用机器公司）最佳服务是企业的生命，是创造利润最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自一切主要来自科学管理科学管理和员工的努力。

和员工的努力。

邹金宏邹金宏李嘉诚的成功格言李嘉诚的成功格言当我们梦想更大成功当我们梦想更大成功的时候，我们有没有更刻的时候，我们有没有更刻苦的准备？

当我们梦想成苦的准备？

当我们梦想成为领袖的时候，我们有没为领袖的时候，我们有没有有服务服务于人的谦恭？

我们于人的谦恭？

我们常常只希望改变别人，我常常只希望改变别人，我们知道什么时候改变自己们知道什么时候改变自己吗？

当我们每天都在批评吗？

当我们每天都在批评别人是时候，我们知道该别人是时候，我们知道该怎样自我反省吗？

怎样自我反省吗？

在你投入服务的时候，请在你投入服务的时候，请不要试图改变别人，要避免在服务不要试图改变别人，要避免在服务的环节对顾客产生的环节对顾客产生偏见偏见，也就是说，也就是说，要把服务做好先要学会改变自己，要把服务做好先要学会改变自己，从内心里从内心里作作业：

业：

1、你认为的服务是什么？

、你认为的服务是什么？

2、生活中我们做什么和服务没有关系？

、生活中我们做什么和服务没有关系？

什么叫什么叫亲情？

亲情？

亲情亲情，特指亲人之间的那种特殊的感情，不管特指亲人之间的那种特殊的感情，不管对方怎样也要爱对方，无论贫穷或富有，无论对方怎样也要爱对方，无论贫穷或富有，无论健康或疾病，甚至无论善恶。

它有两个特点：

健康或疾病，甚至无论善恶。

一是互相的，不是单方面的，一是互相的，不是单方面的，母爱母爱是亲情，爱是亲情，爱母也是亲情；

二是立体的，不是专指母女情，母也是亲情；

二是立体的，不是专指母女情，也不是专指父子情，如父子也不是专指父子情，如父子（父女父女）情，母子情，母子（母母女女）情，情，手足情手足情（兄弟姐妹兄弟姐妹），祖孙情，祖孙情（祖辈与孙祖辈与孙辈辈），甚至朋友之情，都是可以是亲情。

，甚至朋友之情，都是可以是亲情。

“亲情亲情”重在重在“情情”字。

不是亲人也可以有亲字。

不是亲人也可以有亲情；

有血缘关系也不一定有亲情。

情；

亲情服务的重要一点要摆正亲情服务的重要一点要摆正我们在为谁工作？

把谁放在第一位股东股东顾客顾客员工员工把亲情服务贯穿在每个岗位把亲情服务贯穿在每个岗位你在做亲情服务的同时要明白顾客是谁？

你在做亲情服务的同时要明白顾客是谁？

顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，是我们之所以努力的目的。

顾客不靠我们可以活，而我们却少不了他们。

顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他们的时候。

顾客是把需求带到我们面前的人，让他们满意，使我们得利就是我们的职责。

亲情服务的精髓在哪里？

就是把顾客当亲人，亲情服务的精髓在哪里？

就是把顾客当亲人，用真情满足他们的需求吗！

用真情满足他们的需求吗！

因为顾客是我们药店的生命生命所在顾客是我们创造财富财富的源泉顾客是我们药店生存生存是基础顾客是我们衣食住行衣食住行的保障举例：

家人白云山阿莫西林顾客亲情服务顾客亲情服务顾客6大法则大法则1、顾客不会错；

、顾客不会错；

2、如果顾客错，一定是我看错；

、如果顾客错，一定是我看错；

3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成顾客的错；

顾客的错；

4、如果顾客有错不认错，那就是我的错；

、如果顾客有错不认错，那就是我的错；

5、如果顾客不认错，我还是坚持他有错，那也是、如果顾客不认错，我还是坚持他有错，那也是我的错；

我的错；

6、总之顾客绝对不会犯错，这句话不会有错。

、总之顾客绝对不会犯错，这句话不会有错。

亲情服务在药店管理中的重要性亲情服务在药店管理中的重要性在市场营销中，市场品牌多，竞争激烈，顾客购买的不仅是产品产品，更是服务服务。

口碑口碑胜于广告广告。

产生持久的品牌忠诚度品牌忠诚度，持续的购买力购买力。

各种营销方式的精髓是亲情服务亲情服务。

缩短顾客的购买周期购买周期。

如何让亲情服务深入顾客内心？

在销售产品的同时就要有在销售产品的同时就要有销售服务的概念销售服务的概念。

在打回访电话给顾客时，一定要在打回访电话给顾客时，一定要让顾客来让顾客来店咨询或享受服务店咨询或享受服务。

关心顾客的关心顾客的生活的各个方面生活的各个方面找出找出他们的他们的需需求求，用，用服务满足他们服务满足他们，如，雨中送伞，病，如，雨中送伞，病中送药。

中送药。

建立和顾客建立和顾客互信互信的关系，成为他们的亲人的关系，成为他们的亲人和朋友。

和朋友。

成为他们生活及医疗保健的成为他们生活及医疗保健的顾问顾问。

如何让亲情服务产生销售作用？

做好服务的前提就要做好服务的内容，聊家常、做家务、按摩、送礼物、认同、赞美等等，主动出击，满足需求主动出击，满足需求。

1、大量建档，拥有一定量的铁杆顾客。

2、建立顾客信息档案信息档案，挖掘出他们的购买需求，满足他们。

3、到位、周到、标准标准的服务环节是不容忽视的。

（突出标准和微笑，请看视频）亲情服务的三个层次亲情服务的三个层次基本服务基本服务无怨言无怨言附加值服务附加值服务满意满意度度超过期望值服务超过期望值服务忠诚度忠诚度什么是亲情服务的超过期望值服务什么是亲情服务的超过期望值服务？

让顾客让顾客“懒懒”起来的服务起来的服务如果谁提供的服务好，谁就掌握了顾客如果谁提供的服务好，谁就掌握了顾客资源。

什么是好服务？

让顾客省时，省力，资源。

让顾客省时，省力，省心，顾客能做的，你就提前都想好了，省心，顾客能做的，你就提前都想好了，准备到了，送到家了，久而久之，顾客就准备到了，送到家了，久而久之，顾客就当你是当你是“熟人熟人”了，就认你一家，就不操了，就认你一家，就不操心了，顾客心了，顾客“懒了懒了”，自己的优势和利润，自己的优势和利润就会提升了。

就会提升了。

只有十分满意的、忠诚度高的十分满意的、忠诚度高的顾客才能给药店带来额外的利润。

顾客对药店的满意度来源于员工个性化个性化的专业服务。

而优秀的员工只有对药店满意对药店满意的情况下才能把顾把顾客当作自己的亲人，客当作自己的亲人，才能实现完美的完美的亲情服务。

因此，药店员工管理直接影响着顾客的满意度与忠诚度。

总总结结药店想要顾客满意，必须管理好药店药店想要顾客满意，必须管理好药店员工。

员工。

药店想要员工为顾客做好亲情服务，药店想要员工为顾客做好亲情服务，药店老板必须让员工对药店满意药店老板必须让员工对药店满意。

药店要对亲情服务标准化、流程化、药店要对亲情服务标准化、流程化、不能流于形式，否则会伤害顾客，从不能流于形式，否则会伤害顾客，从而降低顾客对药店的满意度。

而降低顾客对药店的满意度。