论文开题：中国银行业服务质量管理存在的问题及对策Word文档格式.doc

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目录

摘要 1

目录 2

一、选题背景 3

二、研究目的和意义 3

2.1研究目的 3

2.2研究意义 4

三、文献综述 4

3.1国内外研究现状 4

3.2服务质量 4

3.2.1服务及服务的特性 4

3.2.2服务质量的内涵与构成 4

3.2.3服务质量管理 4

3.3商业银行服务质量管理 5

四、中国银行业服务质量管理现状及存在问题 5

4.1银行业服务质量管理现状 6

4.2银行业服务存在的问题 6

4.2.1服务意识 6

4.2.2服务效率 6

4.2.3服务环境 7

4.2.4服务能力 7

4.2.5服务管理 7

五、完善中国银行业服务质量的对策建议 7

5.1加强服务意识,提升服务质量 7

5.2完善激励制度,提高工作积极性 8

5.3增强硬件建设,优化营业环境 8

5.4建立规范的服务质量管理体系 8

5.5提高服务人员素质 9

结论 10

参考文献 11

一、 选题背景

随着经济全球化、一体化,我国银行商业化转轨步伐的不断加快,以及新建商业银行数量的不断增加和外资银行的陆续涌入，整个商业银行群体日益呈现出多元化的竞争格局,金融市场从卖方市场转变为买方市场，加剧了国内金融市场的竞争。

服务质量的改革创新作为银行管理模式转变的具体表现,已经越来越受到我国商业银行的重视。

改变服务质量模式,由企业主导型向市场主导型转变,是我国商业银行适应市场竞争需要的客观必然选择。

综观我国商业银

。

到,服务质量是商业银行生存的基石,关系到银行的经济效益和竞争力,而我国商业银行在科学管理与优质服务方面和外资银行相比仍有较大差距,因此,从根本上要求我国商业银行零售业务的经营管理模式与服务质量要实现质的飞跃,从而从容应对外资银行的挑战【尹子元，2004】。

3.2服务质量

3.2.1服务及服务的特性

服务指的是一种行为或者活动，为了满足客户需求而通过提供时间、空间、方式或心理效用的经济活动。

美国学者森吉兹&

#8226;

哈克塞弗讲服务定义为：

企业为生产提供便利，对产品进行分配，或是提供一项无形的产品，以提高我们的生活质量，这一类企业所提供的产品就是服务。

因此，服务是有以下特性：

无形性；

异质性；

生产和消费的同步性；

易逝性。

3.2.2服务质量的内涵与构成

服务质量是指生产或提供的服务的特征和特性满足规定的或潜在的要求的程度。

从狭义来说，服务质量可分为两个部分：

技术质量和功能质量。

技术质量，指客户在服务过程结束后的“所得”，它与服务的产出有关，是在生产过程和买卖双方服务接触过程结束以后顾客所得到的客观结果。

功能质量，指服务结果传递给客户的方式及客户在参与服务传递过程中的体验，它是在生产过程之中，通过买卖双方的接触，顾客所经历和感受的东西。

从广义来说，最终影响服务质量并不仅仅取决于服务提供的技术和功能两部分，还取决于客户对服务的期望和体验。

服务质量，是客户在头脑中所想象或期待的服务质量水平，它受一下四种因素影响：

市场信息、企业形象、客户口碑、客户需求。

体验质量，指通过对服务的功能质量和技术质量的体验和消费而得到的印象。

由此可见，客户对服务质量的评价不但但要考虑服务结果，也要涉及到服务过程，为了是客户的实际服务体验达到或超过预期，功能质量相比技术质量更为重要，对过程的关注更甚于结果。

3.3服务质量管理

服务质量管理从20世纪80年代开始日益发展起来，初期主要研究识别顾客感知服务质量的内涵上，后期研究重点转向对顾客感知服务质量的测量和评价。

其中较为普遍的是servqual模型、顾客满意度等评价模型。

servqual模型是一个专业的服务质量测评体系，其理论前提是基于服务质量取决于客户感知服务质量水平与期望服务质量水平之间的产别程度。

其主要有一下五个服务质量测评维度：

有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。

顾客满意度模型是测量顾客对服务质量感知的有一个量化测评模型。

20世纪80年代美国费耐尔博士提出费耐尔顾客满意逻辑模型，瑞典统计局利用这个模型设计了“瑞典顾客满意度晴雨表指数”，这个全国性顾客满意度指数是世界上的第一个。

90年代初美国也建立了美国国家顾客满意度指数，并通过这个指数的变化分析国内经济运行质量，其数据有效的帮助政府制定经济政策。

在顾客满意度这方面中国发展的比较晚，但发展迅速。

这概念在1995年由清华大学赵平教授引进中国，并正式进行系统性研究分析。

2000年，国家质检总局质量管理司也提出了中国顾客满意度指数模型。

3.4商业银行服务质量管理

银行业是典型的现代服务业，银行服务却是一种特殊的服务。

因为在当下的环境中信息技术得到大量的应用，因此银行服务除了一般的无形性异质性、生产与消费同步性、易逝性等特点外，还具有其他的行业特色。

首先是有形性与无形性并存，因为一方面在银行服务中大部分大部分元素是看不见摸不着的无形无质，服务内容也相对抽象；

另一方面，服务的载体与工具又是有形的，例如环境、人员设施、资料等。

因此银行提供服务的时候更加注意“化无形为有形”，在抽象的服务中加上有形因素。

其次是高接触性与高技术性并存。

高接触性是指服务主要靠人来完成服务过程的服务。

高技术性是指利用自动系统、信息技术或其他有形要素来完成服务过程的服务。

再者是间断性与连续性并存。

顾客购买银行服务是一种间断的行为，但长期而已，这服务的需求却又是连续的。

最后是过程性与结果性并存。

一方面，银行应该引导，鼓励和支持顾客参与他们所提供的服务；

另一方面，银行要加强服务过程的管理，不能让一家分支机构的服务明显优于另一个，要保证服务水平的统一。

四、中国银行业服务质量管理现状及存在问题

4.1银行业服务质量管理现状

现在，商业银行等金融机构都极为重视服务水平的提高，因为随着经济的发展，各界对金融服务的需求也不断的上涨，因此使到银行服务质量和服务水平都有明显的提升。

再加上，面对来势汹汹的外资银行，在竞争激烈的市场中，我国银行只有透过持续的创新服务，强化服务以及开拓新的服务才能保持竞争优势。

近年来，我国商业银行的硬件设备都得到很大的提升，更加强了服务的能力，因为银行业都在加强财力资源，用心布置，加强网点的建设，使到服务的设备和环境都得到改进。

再加上，为了降低人力成本和提高人机替代率，银行也着力发展自主设备业务，如网上银行、手机银行等，从而加强银行的服务效率。

态度的转变是绝大多数银行的出发，他们开展了“一米线服务”“站立服务”“微笑服务”“上门服务”等，并且在大堂设置工作人员和迎宾人员，并且有规范的服务用语和员工仪态，再来是严格控制员工的准入标准，加强培训，尤其是服务礼仪方面。

为了解决网点排队现象问题，银行还把服务效率列进文明规范的重要内容，以回应顾客对银行服务效率的不满。

但是，银行在服务中还是有很多的不足，从服务意识，服务效率，服务环境到服务能力和人员素质均有待提高等。

4.2银行业服务存在的问题

4.2.1服务意识

第一，没有重视每一个客户，银行服务人员普遍较为重视高端客户而忽视低端客户。

服务差异化随着银行服务的发展而被提到另一个高度，无可否认高端客户能为银行带来可观和重要的收入来源，但是高端客户毕竟是少数，而市场的潜力是无穷的，低端客户有一天也可以成为高端客户，但服务人员对于低端客户一般就采取冷淡的态度，办理业务拖沓，从而导致低端客户因对服务的不满而流失，这样直接导致现有和潜在高端客户的稳定性。

第二，营销与服务配合不好，导致客户流失。

众所周知，营销和服务是二为一体的，营销产生盈利，服务支撑营销。

银行人员走向市场拓展业务，高端客户随之而来，但面对

窗口服务人员的确实或服务不到位，高端客户就会流失，甚至被同行挖走，因此营销与服务的不配合，直接导致银行的效益。

第三，服务单一，缺乏耐心和热情。

客户办理业务时经常会忘带证件或者不熟悉业务的程序等，这时候需要的是服务人员的耐心引导，但银行服务人员却缺乏积极热情的帮助，甚至直接说“办不了，下次再过来”直接把客户打发掉，导致客户的难以理解以及不满服务而流失。

第四，服务缺乏主动性。

一般营业厅人员遇到顾客到来时并不会主动的咨询需要什么帮助和服务，一般都是等顾客自行询问，这样影响到银行的企业形象和顾客的满意度。

4.2.2服务效率

第一，排队等候时间过长。

客户在高峰期办理业务的时候往往要等待一个小时甚至二个小时以上，等待的过程容易造成烦躁的情绪，引起客户与服务人员没必要的争执和矛盾。

第二，无法预计等待的时间。

在高峰期办理业务的时候，客户因为无法得知服务人员的工作效率或者他们的办事流程，以及无法预计自己需要等候的时间，从而无法有效率的安排自己时间，再加上得不到其他服务人员的安抚与解释而存在抱怨的情绪。

第三，业务流程过于繁复。

顾客办理业务的时候往往面对着一大堆的繁复程序，导致客户觉得银行不能为他们提供便利高效的服务。

第三，自助设备不能有效加强服务效率。