医院医护服务礼仪培训1PPT资料.ppt

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可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。

nn宽容：

宽容：

要多容忍他人，多体谅他人，多理解他要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。

咄咄逼人。

nn平等：

平等：

一视同仁，给予同等程度的礼遇。

nn真诚：

真诚：

言行一致，表里如一。

nn适度适度：

掌握分寸，认真得体。

：

服务礼仪的四要素nn仪容仪表：

指一个人形体的基本外貌，面目表情，穿着的服装和佩戴首饰的统称nn举止：

指人的肢体动作nn谈吐：

即一个人的言谈话语nn接人待物：

指与他人相处时的表现，也是为人处世的态度仪容、仪表仪容男士男士女士女士整体整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。

精神奕奕充满活力，整齐自然大方得体，符合工作需要及安全规则。

精神奕奕充满活力，整齐清洁清洁头发头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁，勿标新立异头发要经常梳洗，保持整齐清洁，勿标新立异发型发型不留长发，前发不过眉，侧发不过耳，后不留长发，前发不过眉，侧发不过耳，后发不触后衣领，无烫发。

发不触后衣领，无烫发。

如留长发须束起或使用发如留长发须束起或使用发髻。

帽子应遮住头发，如髻。

帽子应遮住头发，如系燕式帽，则头发应整洁，系燕式帽，则头发应整洁，不长发披肩不长发披肩面容面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须剃刮胡须脸、颈及耳朵绝对干净，脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，不得浓妆上班要化淡妆，不得浓妆艳抹和在办公室内化妆艳抹和在办公室内化妆身体身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。

勤洗澡，无体味。

注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。

上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气着装员工衣着得体、协调、整洁、悦目员工衣着得体、协调、整洁、悦目nn身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋。

身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋。

nn员工上岗需着医院指定的工装员工上岗需着医院指定的工装员工上岗需着医院指定的工装员工上岗需着医院指定的工装nn不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装上岗不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装上岗不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装上岗不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装上岗nn非一线员工上岗如由院内配备服装，应着医院服装，未配备的亦非一线员工上岗如由院内配备服装，应着医院服装，未配备的亦非一线员工上岗如由院内配备服装，应着医院服装，未配备的亦非一线员工上岗如由院内配备服装，应着医院服装，未配备的亦应该按照医院的要求穿着相应的服装应该按照医院的要求穿着相应的服装应该按照医院的要求穿着相应的服装应该按照医院的要求穿着相应的服装nn衣服要适体，无油渍，无尘污。

如有腰带应烫平系好，鞋袜干净，结好衣服要适体，无油渍，无尘污。

如有腰带应烫平系好，鞋袜干净，结好鞋带。

不奇装异服。

勿带过多头饰，裙装应配过膝长袜鞋带。

勿带过多头饰，裙装应配过膝长袜nn员工需按医院要求佩带、显露医院标志，非工作需要，员工一般员工需按医院要求佩带、显露医院标志，非工作需要，员工一般员工需按医院要求佩带、显露医院标志，非工作需要，员工一般员工需按医院要求佩带、显露医院标志，非工作需要，员工一般不将院内配备的工服在医院以外穿着不将院内配备的工服在医院以外穿着不将院内配备的工服在医院以外穿着不将院内配备的工服在医院以外穿着nn在工作中有无菌技术，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指在工作中有无菌技术，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指在工作中有无菌技术，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指在工作中有无菌技术，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指环、手镯等，维护护理职业的严肃性。

环、手镯等，维护护理职业的严肃性。

医护人员的着装、仪容要做到nn自然nn大方nn整洁nn雅静nn健美以最饱满的精神，以赢得患者的尊重与信任表情nn表情的两要素：

笑容、目光表情nn微笑：

是一种国际礼仪，能充分体现一个是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

要与对方保持正人的热情、修养和魅力。

要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。

微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：

眼笑、嘴笑、心笑三结合：

与眼睛结合、与语言结合、与身体结合nn四不要：

nn不要缺乏诚意，强装笑脸；

不要缺乏诚意，强装笑脸；

nn不要露出笑容，随即收起；

不要露出笑容，随即收起；

nn不要为情绪左右而笑；

不要为情绪左右而笑；

nn不要把微笑只留给上级、朋友等少数人不要把微笑只留给上级、朋友等少数人案例分析nn在分诊、导诊、巡诊时离不开礼仪和在分诊、导诊、巡诊时离不开礼仪和微笑微笑微笑微笑，护士，护士给病患的第一印象是很重要的，病人就诊第一步给病患的第一印象是很重要的，病人就诊第一步踏入医院大门，病人面对陌生的环境不知所措时，踏入医院大门，病人面对陌生的环境不知所措时，开始第一眼见到的是一位如春风细雨般笑容满面开始第一眼见到的是一位如春风细雨般笑容满面的护士，热情的向患者询问病情，介绍就诊程序的护士，热情的向患者询问病情，介绍就诊程序和医院环境，护士亲自带病人到诊室，安排病人和医院环境，护士亲自带病人到诊室，安排病人就坐等候就坐等候医生医生就诊，会使患者立即感觉到遇到了就诊，会使患者立即感觉到遇到了亲人一样，回到了家的感觉，心理上产生了安全亲人一样，回到了家的感觉，心理上产生了安全感、亲切感，护士的礼仪微笑服务给患者心中留感、亲切感，护士的礼仪微笑服务给患者心中留下了可以信任的效应，为医院赢得了更多的下了可以信任的效应，为医院赢得了更多的“回回头客头客”。

表情nn目光：

nn与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。

道别或握手时目光正视对方的眼睛。

不同的目光代表了不同的意义视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。

布。

视线水视线水平表现平表现客观和客观和理智。

理智。

举止nn站姿礼仪nn坐姿礼仪nn走姿礼仪nn其他礼仪nn站姿礼仪：

挺，直，高：

挺，直，高nn标准的站姿是：

标准的站姿是：

nn（11）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。

和自然。

nn（22）双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。

）双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。

nn（33）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰nn（44）双臂自然下垂于身体两侧，）双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两中指贴拢裤缝，两手自然放松手自然放松nn（55）双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约）双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约6060，身体重心落于两脚正中，身体重心落于两脚正中nn几种常见的站姿几种常见的站姿nn（）肃立。

身体立直，双手置于身体两侧，（）肃立。

身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“VV”字字型；

面部表情严肃、庄重、自然。

例如，参加型；

例如，参加升降国旗仪式或庄重严肃的场合，参加遗体告升降国旗仪式或庄重严肃的场合，参加遗体告别仪式应该用肃立站姿。

别仪式应该用肃立站姿。

nn（22）直立。

身体立直，右手搭在左手上，自然）直立。

身体立直，右手搭在左手上，自然贴在腹部，或两手背后相搭在臀部，两腿并拢，贴在腹部，或两手背后相搭在臀部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈脚跟靠紧，脚掌分开呈“VV”字型。

字型。

nn具体到女士与男士，直立站姿有所区别nn对于女士而言，身体立直，右手搭在左手手指上，自然贴在腹部，双脚一前一后成“丁”字步。

既一只脚的后跟贴在另一只脚的内侧。

nn对于男士而言，身体立直，右手握在左手手腕对于男士而言，身体立直，右手握在左手手腕上，也可以两手背后相搭，贴在臀部，两腿分上，也可以两手背后相搭，贴在臀部，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些。

开，两脚平行，比肩宽略窄些。

不良站姿nn身躯歪斜身躯歪斜nn弯腰驼背弯腰驼背nn趴伏倚靠趴伏倚靠nn脚位不当脚位不当nn手位不当手位不当nn半坐半立半坐半立nn浑身乱动浑身乱动nn坐姿坐姿：

端庄，稳重，：

端庄，稳重，大方大方nn入座入座nn在他人之后在他人之后nn从座位左侧从座位左侧nn向周围人致意向周围人致意nn以背部接近座椅以背部接近座椅nn离座离座nn注意先后注意先后nn起身缓慢起身缓慢nn站好再走站好再走nn从左离开从左离开nn

（1）入座时要轻、稳、缓nn

（2）上身自然挺直，两臂屈曲放在双膝上，两手半握放在膝上，女士右手搭于左手之上，手心都要向下。

nn（3）女士双膝自然并拢，两腿正放或者侧放，侧放时应两腿回收，男士两膝间可以打开一拳至两拳的距离正确的坐姿错误的坐姿nn两腿交叠而坐时，悬两腿交叠而坐时，悬空的脚尖不能向上，空的脚尖不能向上，更不能上下抖动或摆更不能上下抖动或摆动；

与人谈话时，勿动；

与人谈话时，勿将上身往前倾或以手将上身往前倾或以手支撑着下巴。

入座时支撑着下巴。

入座时不要前仰后合，腿搭不要前仰后合，腿搭在座椅扶手上。

在座椅扶手上。

行姿n抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。

n伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。

n男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。

n抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。

n沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。

n双臂以身为轴前后摆动3035度。

n遇急事可以快步走行姿运用的特例nn上下楼梯上下楼梯上下楼梯上下楼梯nn走指定楼梯走指定楼梯走指定楼梯走指定楼梯nn减少楼梯上的停留减少楼梯上的停留减少楼梯上的停留减少楼梯上的停留nn“右上右下右上右下右上右下右上右下”nn礼让他人礼让他人礼让他人礼让他人nn出入房出入房出入房出入房门门门门nn要先通要先通要先通要先通报报报报nn要以手开关要以手开关要以手开关要以手开关nn要面向他人要面向他人要面向他人要面向他人nn要要要要“后入后出后入后出后入后出后入后出”nn要要要要为为为为人拉人拉人拉人拉门门门